Страховые сервисные компании

⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 20Следующая ⇒

В страховом полисе можно найти ссылку на то, что в случае наступления

страхового случая его владелец должен позвонить в специальную службу —

диспетчерский центр упомянутой сервисной компании assistance. С этого мо-

мента, собственно, и запускается в действие механизм помощи застрахован-

ному. А указанный в полисе телефон, без преувеличения, можно назвать стра-

ховой службой спасения. Что же представляет собой, для чего нужна и как

функционирует эта компания?

История такого бизнеса началась в 50-х гг. XX в., когда миграционные

потоки довоенных и военных лет резко сократились, зато выросли потоки ту-

ристские. Путешественники Нового Света поехали в Старый, европейцы полу-

чили возможность восстановить довоенные маршруты. И были обескуражены

собственной уязвимостью. Согласно легенде, однажды с приехавшим во

Францию богатым туристом из Канады произошел несчастный случай. Он

споткнулся, упал, потерял сознание, а когда очнулся, обнаружил еще и пропа-

жу бумажника. Естественно, ему оказали помощь, и он за нее заплатил. Си-

туация разрешилась. Однако случившееся натолкнуло его на мысль об инве-

стировании проекта по созданию службы помощи для путешественников.

Почти одновременно в Европе и Америке появилось множество компаний с

разными названиями, но в них присутствовало прилагательное assist, что озна-

чает «оказание помощи». Сразу же началось соревнование между страховыми

службами спасения на мировом рынке.

Сотрудничество с той или иной сервисной компанией страховщики

склонны причислять к своим конкурентным преимуществам. Это совершенно

справедливо. Успех, а точнее надежность и качество оказания помощи застра-

хованным на 99, 9% зависит от партнеров — иностранных и российских сер-

висных компаний assistance. Главная их задача — немедленное реагирование в

чрезвычайных обстоятельствах, оказание туристу медицинской, технической,

юридической, административной и иной помощи.

Страховая компания, специализирующаяся на страховании туристов, в

большинстве случаев имеет договор с несколькими ассисторами -так на про-

фессиональном языке называются компании по оказанию помощи. Это обес-

печивает маневр в той или иной ситуации. Некоторые отечественные страхов-

щики создали собственных «помощников». Технология помощи застрахован-

ному строится следующим образом: турист — клиент турфирмы при ее по-

средничестве заключает договор страхования с приглянувшейся или предло-

женной ему зарубежной страховой компанией. При страховом случае он, со-

общает дежурному оператору диспетчерской ассистора, что случилось, где он

находится и как с ним связаться. Оператор вызывает ближайшего к потерпев-

шему специалиста, так называемого корреспондента, и дает ему задание по ор-

ганизации помощи. Корреспондент находит ближайшее к месту происшествия

медицинское учреждение или врача и объясняет, в чем должна состоять по-

мощь. Оплату услуг осуществляет ассистор, с которым, в свою очередь, имеет

договорные соглашения страховщик. Все логично и при бесперебойной работе

всех звеньев качественно, надежно.

Естественно, что ни одна сервисная компания не располагает сверхмас-

штабной международной сетью корреспондентов. Поэтому практически все

они связаны между собой договорами о сотрудничестве. Это дало возмож-

ность создания глобальной ассисторской сети, которая охватывает и россий-

ский рынок страховых услуг. Их оказывают застрахованным имеющие дого-

воры с ассисторами медицинские учреждения, частные врачи, транспортные

организации, ритуальные конторы, бюро по прокату автомобилей и т. п. Это

поистине всемирная служба спасения.

Сервисная компания представляет собой довольно сложный механизм, в

котором кроме круглосуточной операторской службы задействованы другие,

не менее важные службы, обеспечивающие оказание помощи.

В разных частях планеты работают в качестве основных ее служб отделы:

коммерческий, финансовый, административный, логистики, технологический,

информационный, кадровая служба (в том числе готовящая специалистов), а

также врачи, эксперты и др.

Наиболее распространенным приобретаемым российскими туристами яв-

ляется полис медицинского ассистанса. Он гарантирует оплату расходов на

лечение по предписанию врача, специализированную транспортировку и гос-

питализацию заболевших, включая гонорары врачам и хирургам, затраты на

больничную палату, лекарства, медицинские средства и санитарные услуги.

Если по медицинским показаниям больному необходимо специальное обслу-

живание после больницы или его можно отправить на родину, оплачиваются

расходы и на транспортировку.

Кроме медицинского многие страховые компании assistance предлагают

комбинированное страхование, так называемый суперассистанс, включающий:

• репатриацию потерпевшего с места происшествия до пункта про-: жива-

ния;

• пересылку багажа, наем адвоката;

• поиск пострадавших и помощь им в горах зимой или летом и др.

При дорожно-транспортном происшествии, несчастном случае в дороге,

поломке автомобиля автопутешественнику может быть оказана следующая

помощь:

• возмещение расходов по ремонту и доставке автомобиля на ближайшую

станцию техобслуживания;

• при невозможности дальнейшего использования поврежденного автомо-

биля обеспечение транспортом туриста и следующих с ним лиц для возвраще-

ния на родину;

• организация проживания на период срочного ремонта и оплата стоимо-

сти запасных частей.

Кроме того, существуют полисы, по которым оплачиваются услуги асси-

станса в страховании авиабагажа от кражи; связанные со срочным возвраще-

нием туриста на родину в связи с семейным трауром (смерть родственника),

его освобождением из места ареста под залог (выкуп), поиском и спасением

альпинистов в горах.

Рассмотрим, что же представляет собой компания содействия.

Это высокопрофессиональный, хорошо обученный персонал с широкой

сетью партнеров как в своей стране, так и за рубежом. Здесь предлагают кли-

ентам срочную квалифицированную помощь 24 часа в сутки, семь дней в не-

делю в любой точке земного шара.

Компания использует последние достижения в области компьютерной

техники и коммуникационных технологий. Это позволяет постоянно совер-

шенствовать обслуживание клиентов, помогать им в самых сложных ситуаци-

ях. Имея связь с медицинскими учреждениями практически в каждом уголке

мира, компания содействия поможет клиенту получить амбулаторную помощь

или госпитализировать его, если того требует состояние его здоровья. Страхо-

вая компания оплатит услуги врача, оказывающего застрахованному медицин-

скую помощь, и лекарства, а при госпитализации — пребывание и питание в

больнице, диагностику, лабораторные исследования, операцию при внезапном

заболевании, Haконец, услуги реанимационной службы. К ее компетенции от-

носятся оплата срочной медицинской транспортировки к месту лечения

(вплоть до медицинской авиации), медицинской эвакуации до места прожива-

ния (при необходимости — с сопровождением медперсонала), а в случае смер-

ти — репатриации на родину и покрытие расходов по некоторым из ритуаль-

ных услуг. Однако туристу необходимо знать, что хронические заболевания,

как правило, не учитываются этой программой. В случае обострения такого

заболевания хроническому больному придется оплачивать медицинские рас-

ходы за свой счет.

Описанные услуги являются базовыми. Для того чтобы чувствовать себя

увереннее и комфортнее во время путешествия, клиент может приобрести до-

полнительные услуги, которые органично войдут в страховую программу. Вот

некоторые из них.

Страхование жизни. В результате летального исхода, явившегося следст-

вием несчастного случая с застрахованным, компания выплатит его родствен-

никам страховое обеспечение в размере 100% лимита, установленного по дан-

ному покрытию.

Некоторые страховые компании предлагают так называемые «семейные

полисы» для семьи от трех до нескольких ее членов. В данном случае скидка

на детей не предоставляется.

Расходы туристов, выезжающих в кратковременные шоп-туры, на меди-

цинское лечение с лимитом ответственности от 500 до 3000 долларов США

компенсируются страховыми компаниями, как правило, по предъявлении под-

линных документов, подтверждающих страховой случай, и только по прибы-

тии на родину. В качестве примера рассмотрим работу крупной международ-

ной сервисной компании АХА Assistance, которая известна на российском

страховом рынке еще и под брендом Inter Partner. Головной офис расположен

в Париже, в нем работают 550 специалистов. Другой крупный офис компании

находится в Лондоне — 350 сотрудников. Компания была создана в 1959 г., и

сейчас в ней занято около 3 тыс. человек. Партнерами сервисной компании яв-

ляются страховые компании либо крупные корпорации и сети. У АХА

Assistance это владельцы пластиковых карт международных платежных систем

American Express, Europay, Mastercard Platinum, Diners Club, сотрудники кор-

пораций Renault и Daewoo, клиенты страховых компаний в 71 стране мира.

Оно оказывает услуги буквально повсюду, кроме стран с военным положени-

ем.

Находясь в любой точке земного шара, владельцы прав на услуги АХА

сообщают свои проблемы по телефону в мюнхенский аларм-центр. Операторы

принимают информацию на английском, немецком, французском, испанском,

русском и украинском языках. Всего же сто с лишним сотрудников центра го-

ворят на 14 различных языках. Общепринятые - английский и немецкий. Прак-

тически весь цикл оказания услуг — от поступления звонка до отчета в стра-

ховую компанию - не просто автоматизирован, а еще и контролируется авто-

матически. В большом операционном зале не слышно телефонных звонков

или громких разговоров. Все телефонные аппараты выведены на специальную

систему звукоглушения и магнитной записи. Ни одно слово в телефонном раз-

говоре не будет потеряно, в любой ситуации есть возможность восстановить

входящий звонок. Именно поэтому при возникновении конфликтных ситуа-

ций, когда клиент утверждает, что до него не дозвонились или он долго ждал

врача, ему будет предложена операционная запись переговоров по данному

обращению.

Уже на первых секундах разговора оператор связывается со своим кор-

респондентом - представителем в ближайшей к месту нахождения клиента

точке и передает ему заявку на обслуживание. Это обеспечивает поступление

информации почти в онлайновом режиме. Корреспондент связывается с соот-

ветствующими службами и передает им конкретное задание. Основной вид

оказываемых услуг - помощь автопутешественникам на дорогах (49% страхо-

вого портфеля компании). Автомобилисты получают услуги от утилизации

машины, полностью вышедшей из строя в результате аварии, до открытия

дверей, если потеряны ключи. Другими составляющими «портфеля услуги»

компании являются:

• медицинский ассистанс — 29%;

• юридическая помощь — 9%;

• уход за детьми, консультации по разным вопросам и проч. — 13% услуг.

Особую роль играют отделы логистики и информатики. Это мозговой

центр, где создаются новые информационные продукты, решаются задачи по-

вышения оперативности принятия решений, осуществляются модернизация

информационного комплекса компании, внедрение новых технологий.

Если отделы логистики и информатики — мозг компании, то финансовый

и административный отделы представляют собой «кровеносную» и «нервную»

системы. В финансовом отделе осуществляются учет и контроль за всеми ис-

ходящими и входящими финансовыми потоками. Он производит взаиморасче-

ты с клиентами (туристами), врачами, медицинскими и другими учреждения-

ми. От деятельности данного подразделения зависят правильность, точность,

быстрота оплаты счетов за оказанные туристам услуги.

Административный отдел выполняет координирующую и управляющую

функции. Его цель — обеспечение работы всей службы как единого слаженно-

го механизма.

Коммерческий отдел, включая маркетинг, осуществляет работу по ис-

следованию рынка спроса страховых услуг, заключению договоров со страхо-

выми компаниями на обслуживание; ведет учет и обработку статистических

данных по страховым случаям в различных странах. На нем лежит и рекламно-

информационная ответственность.

Для слаженной работы такого сложного механизма, как страховая или пе-

рестраховочная компания, необходим высококвалифицированный персонал.

Он должен в совершенстве владеть современной вычислительной техникой,

информационными технологиями, основами маркетинга и менеджмента, знать

несколько иностранных языков, включая общепринятые английский, немец-

кий, испанский, китайский, японский. Для решения этой задачи в компании

АХА создано специальное подразделение, которое занимается кадровыми ре-

сурсами и обучением сотрудников.

Медицинский сервис входит в операторскую деятельность компании по

организации связей с врачами и медицинскими учреждениями и включает

круглосуточную диспетчерскую и службу услуг для клиентов American

Express. На российском страховом рынке партнерами АХА Assistance являют-

ся известные страховые компании ОСАО «Ингосстрах», «Военно-страховая

компания», «РК-Гарант», «Спасские ворота», «Группа Ренессанс Страхова-

ние», «Класс», «Русское перестраховочное общество».

По первой схеме (компенсационной) при наступлении страхового случая

турист сам расплачивается за оказанную медицинскую, юридическую, адми-

нистративную или иную услугу, а по возвращении на родину предъявляет не-

обходимые документы (страховой акт, счета, чеки и т. п.) страховой компании,

с которой был заключен договор страхования. И если страховой случай под-

тверждается подлинными документами и соответствует правилам (условиям)

данного вида страхования, страховая компания принимает решение о страхо-

вой выплате. При отказе в страховой выплате окончательное решение может

быть принято общегражданским судом.

Главным недостатком компенсационной схемы страхования является то,

что турист или автопутешественник должен всегда иметь запас валютных

средств «на всякий случай». Второй недостаток — отсутствие гарантий в том,

что турист (автотурист) получит страховую выплату по возращении на родину.

Страховщики могут найти причину, чтобы не произвести выплату страхового

обеспечения или страхового возмещения (это нарушение условий страхова-

ния). В силу этого страхование по первой схеме получило название «псевдо-

страхование» и в последние годы применяется редко.

По второй схеме (сервисной, или содействия) услуги в области страхова-

ния оказывают не менее двух страховых организаций: отечественный стра-

ховщик и его зарубежные партнеры — одна или несколько сервисных компа-

ний assistance. При этом застрахованному надо лишь сообщить оператору (де-

журному бюро) о страховом случае. Все дальнейшие заботы компания

assistance берет на себя.

⇐ Предыдущая 3 4 5 6 789 10 11 12 Следующая ⇒