ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ (ВК)

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 9Следующая ⇒

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.

Главное назначение ВК – установление, поддержание, развитие осмысленного информационного контакта.

Виды вербальной коммуникации:

1. Письменная. Преимущества: определенность источника, постоянство информации, возможность адекватного донесения.

2. Устная. Преимущества: возможно невербальное подкрепление; можно отредактировать и уточнить.

Способом подачи информации в обоих видах вербальной коммуникации является текст. С точки зрения отношения к тексту выделяют два процесса: «говорение» и «слушание».

Процесс говорения. Предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Для успешного общения очень важно овладеть основами культуры речи.

Виды говорения: монологическое и диалогическое.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога и, соответственно, относятся они к монологическому виду говорения. Сумма потерь информации при монологическом говорении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% объема исходной информации, в связи с чем, особенно важно овладеть искусством диалогического общения, ресурсы которого чрезвычайно широки и многообразны.

Диалог выступает, прежде всего, методом познания другого человека. Особенно важно умение вести диалог - для врача.

Диалогическое общение предполагает умение задавать вопросы, они способствуют максимальному сближению партнеров по общению. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить процесс общения в необходимое русло. Выделяют различные виды вопросов, помогающих получить необходимую информацию.

Ø Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или

«нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности или для завершения беседы.

Ø Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или

«нет», они требуют какого-то пояснения, свободного, развернутого ответа. Это, так называемые, вопросы «что? », «кто? », «как? », «сколько? », «почему? ». Данные вопросы задаются с целью получения дополнительных сведений, выяснения мотивов и позиций собеседников.

Ø Информационные вопросы. Эти вопросы относятся к вопросам открытого

типа и их цель – активизировать информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Следует учесть, что если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным.

Ø Риторические вопросы. Эти вопросы не предполагают прямого ответа, так

как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

Ø Переломные вопросы. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже

получено достаточно информации по одной проблеме и есть необходимость «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между партнерами по общению.

Ø Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

Ø Зеркальные вопросы . Технически такой вопрос состоит в повторении с

вопросительной интонацией части утверждения только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его «увидеть» свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

Ø Эстафетные вопросы призваны ускорить диалог. С их помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему.

Процесс слушания.

Успех общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, которое

приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Слушание - это активный процесс в силу целого ряда причин:

· слушание предполагает желание услышать собеседника;

слушание требует внимания к собеседнику. Слушая, человек «отдает» свое внимание, свою заинтересованность и усилия, для того, чтобы получить взамен информацию и понимание;
слушание предполагает взаимную ответственность партнеров за общение;
слушание требует определенных навыков.

Слушание – это умение, которому нужно учиться и которое необходимо тренировать. Каждый человек может научиться слушать более эффективно.

Выделяют различные виды слушания - плохое, отсутствие слушания, нерефлексивное, рефлексивное, эмпатическое.

Ø Плохое слушание - это не просто отсутствие слушания, а такое слушание,

при котором говорящему создаются определенные помехи, затрудняется процесс говорения. Оно оказывает разрушительное воздействие на общение.

Ø Отсутствие слушания. Существует множество причин, по которым люди не

слушают говорящего. Например: усталость, нежелание слушать.

Ø Нерефлексивное слушание - внимательное молчание, когда не вмешиваются

в речь говорящего с замечаниями. При нерефлексивном слушании может быть выражено понимание с помощью различных невербальных проявлений. Так или иначе, ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да! », «Ну-и-ну! », «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Следует отметить, что просто молчание (так называемое «глухое молчание») может быть расценено как нежелание беседовать, как несогласие; как незаинтересованность.

Ø Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла

сообщений и предполагает объективную обратную связь. Применяется для подтверждения понимания сообщения говорящего.

Ø Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного, прежде всего,

установкой. Цель рефлексивного слушания - как можно точнее осознать и передать чувства говорящего, а эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять какие чувства он при этом испытывает.

Таким образом, слушание не только способствует взаимному обмену

информацией и идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворного

общения. Следует помнить о том, что даже в ходе одной беседы могут сочетаться различные его виды.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

В системе межличностного общения очень важна невербальная коммуникация

которая связана с психическим состоянием человека и служит средством его выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

Исследования по невербальной коммуникации доказывают, что невербальные

сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные. Существуют различные классификации невербальных средств общения:

Ø Визуальные средства общения:

· кинесика (жестикуляция) – движения рук, ног, головы, туловища;

· направление взгляда и визуальный контакт;

· выражение глаз;

· выражение лица (мимика);

· поза;

· кожные реакции (покраснение, появление пота);

· дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное

пространство);

· вспомогательные средства общения, в том числе, особенности телосложении

(половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика,

очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т.п.).

Ø Акустические (звуковые) средства общения:

· паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр,

тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

· экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель,

вздохи, скрежет зубов, шмыганье носом и т.п.).

Ø Тактильно-кинестезические (связанные с прикосновением) средства общения:

· физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);

· такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Ø Ольфакторные средства общения:

· приятные и неприятные запахи окружающей среды;

· естественный и искусственный запахи человека и др.

Умение «читать» невербальное сообщение собеседника может рассматриваться

как профессионально значимое качество врача и позволяет осуществлять более точную диагностику.

Наличие невербальных коммуникативных навыков врачу необходимо при

«языковом барьере», когда врач и пациент, говоря на разных языках, не понимают друг друга. В этой ситуации они дополняют вербальную коммуникацию невербальной с помощью жестов, мимических реакций, интонаций голоса.

Залогом успешной коммуникации служит понимание между собеседниками, т.е. создании единого языкового (информационного) поля. Достигается это следующими способами:

Ø Проясняйте информацию, даваемую пациентом, фразами: «Правильно ли я

я понял…», «Вы хотите сказать…», «Не могли бы вы объяснить…».

Ø Особого внимания заслуживают различные фразы общего и обобщающего характера, которые употребляет пациент: «Как всегда», «Как обычно», «Мне было плохо». В этих случаях необходимо задавать уточняющие вопросы: «Как именно? », «Что вы под этим подразумеваете? »

Ø Обязательно проясняйте любые медицинские термины, употребляемые пациентом. Это поможет вам выяснить правильно ли понимает пациент значение названного им термина: «Что вы понимаете под этим термином? »

Ø В некоторых случаях следует договориться, как называть тот или иной симптом: «Давайте в дальнейшем называть это состояние не судорогами или эпилепсией, а дрожью в руках». Помогите пациенту уточнить локализацию боли, попросив указать место боли пальцем, а также охарактеризовать ее количественно: «Допустим пик боли – 10 баллов, а норма – 0. На сколько баллов вы бы оценили свою боль? »

Ø Нужно следить и за собственной речью: употреблять как можно меньше терминов, а если они необходимы, то следует пояснять их точное значение. Контролируйте использование потенциально устрашающих слов (рак, вздутие, тяжесть состояния, цирроз), даже если собираетесь употребить их в позитивном контексте. При словесном общении необходимо учитывать уровень образованности, культуральную принадлежность и другие особенности пациента. Старайтесь, чтобы ваша речь была свободна от слов – паразитов: «значит», «короче», «оказывается», «в общем», «как там», «ну это» и пр. Иногда лучше ничего не сказать, чем потерять уважение пациента. Речь врача должна быть правильной, грамотной и веской.

Ø Не забывайте спрашивать у пациента все ли он понял, верно ли он уяснил то или иное положение. Постоянная обратная связь помогает создать единое языковое поле

Методика проведения:

Дискуссия: «Можно ли изобразить интерес? »

Ролевые игры: «Разговор со стеной», «Скучный рассказ».

Моделирование различных дистанций общения и уровня зрительного контакта с выбором оптимального варианта.

Занятие 4.

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 9 Следующая ⇒