Менеджмент качества объектов и систем сервиса

⇐ ПредыдущаяСтр 16 из 21Следующая ⇒

Одним из наиболее перспективных направлений достижения требуемого качества, которое значительно сокращает расходование материальных ресурсов на экспертизу и диагностику систем и объектов является менеджмент качества. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству продукции.

Эффективность в деятельности организации может быть достигнута в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

В настоящее время конкурентоспособность любого предприятия независимо от формы его собственности и масштабов деятельности зависит в первую очередь от качества и стоимости (цены) его продукции. Начиная с 90-х гг. ХХ в. основой бизнеса является соотношение:

Цена – затраты производства = прибыль

Механизм рыночной экономики ориентируется главным образом на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя. В этих условиях успех производителя зависит от скорости и адекватности его реакции на запросы потребителя: скорость определяет лидера. Скорость зависит от времени практической реализации точно поставленной цели, обеспечивающей минимальные издержки производства высококачественной продукции, а, следовательно, и минимальную ее цену для потребителя.

Наиболее эффективной рабочей моделью управления становится модель всеобщего менеджмента качества [18].

Если конкурент способен внедрить современную рабочую модель качества быстрее, у него проявляется конкурентная скорость, а значит, увеличивается расстояние его предприятием и предприятием конкурента. В результате ваши ресурсы уменьшаются, в том числе из–за сокращения объема продаж. Единственный выход в этой ситуации – это умение управлять качеством продукции в зависимости от изменяющихся запросов потребителя. Кто быстрее сможет отреагировать на эти запросы при минимальных затратах на обеспечение требуемого качества, тот и будет иметь больше шансов выиграть борьбу за потребителя у своих конкурентов. Прибыль – это результат умелого управления и минимизации издержек на каждом этапе производства при достижении поставленной цели.

Качество следует рассматривать как мотиватор более высокого уровня по сравнению с прибылью, так как выпуск качественной продукции стимулирует рост и развитие предприятия.

Для производства источник денег важнее, чем сами деньги. А источником денег являются потребители. Потребителей интересуют качество продукции, ее цена, время исполнения заказа и время доставки или оказания услуги. Все это – объекты системы менеджмента качества.

Рассмотрим все перечисленные объекты на примере изделия платьево-блузочного ассортимента – женского вечернего платья.

Качество изделий платьево-блузочного ассортимента определяется степенью удовлетворения разнообразных требований, предъявляемых потребителем. В процессе потребления одежда удовлетворяет различные потребности человека – как материальные, так и нематериальные. Суть материальных потребностей, удовлетворяемых одеждой, состоит в создании условий для поддержания нормальной жизнедеятельности человека. Эти требования, непосредственно связанные с основной функцией одежды, называют утилитарным. Нематериальные потребности обусловлены эстетическими идеалами и взглядами человека, сформировавшимися в той социальной среде, в которой он обитает.

Для удовлетворения всех предъявляемых требований одежда должна обладать комплексом потребительских свойств, которые проявляются при ее эксплуатации (потреблении). Очень важно для потребителя, чтобы удовлетворение его требований к одежде происходило во времени, т. е. любое изделие должно обладать свойствами надежности.

К женскому вечернему платью предъявляются следующие требования:

1. Эргономические требования:

· антропометрические требования – изделие должно соответствовать форме и размерам тела человека, обеспечивать благоприятные условия для дыхания, кровообращения, выполнения движений, предотвращать утомление, быть удобным в эксплуатации (легко надеваться, застегиваться, сниматься).

· гигиенические требования.

Основными гигиеническими требованиями для плательных материалов являются:

– воздухопроницаемость – не менее 330–370 дм³ /(м² ·с);

– влагопроводность – 3, 9 г/(м² ·ч);

– гигроскопичность (при относительной влажности воздуха 65 %).

· психофизиологические требования.

Соответствие психофизиологическим требованиям изделия определяется следующими факторами: эстетичность, хорошая посадка на фигуре, комфортные условия, способствующие улучшения самочувствия человека.

2. Эстетические требования – это соответствие современным требованиям человека, выраженным в эстетических вкусах, сложившимся направлениям в моде. Для женского вечернего платья наиболее важна эстетическая функция, т. е. украшение внешнего облика человека, выявление и подчеркивание лучших черт.

3. Эксплуатационные характеристики :

· долговечность – это сохранение работоспособности до разрушения. Показатель долговечности – срок службы. Для женского вечернего платья срок службы 1 – 3года.

· сохраняемость – это способность одежды сохранять потребительские свойства после хранения и транспортировки.

Для повышения сохраняемости изделий платьево–блузочного ассортимента должны быть обеспечены все необходимые условия хранения и транспортировки.

· ремонтопригодность.

Изделия платьево–блузочного ассортимента должны обладать возможностью ремонта и повторного использования.

Наиболее важным объектом системы качества является цена продукции.

При изготовлении женского вечернего платья по индивидуальным заказам в ателье цена на оказываемый вид услуги чаще всего договорная, либо рассчитывается по прейскуранту.

Время исполнения заказа установлено «Правилами бытового обслуживания». Но также предусмотрено:

– срочное выполнение заказов в течение 1–3 суток;

– срочное выполнение заказов в присутствии заказчика;

– экспресс-выполнение ремонта одежды;

– прием и исполнение заказов на день их поступления;

– внеочередное выполнение заказов по изготовлению одежды для новобрачных и выпускников школ.

Основой любой экспертной деятельности являются установленные термины и определения вопросов и процедур, которые последовательно представлены в данной главе. Поскольку понятие качества многогранно, представлено несколько значений данного термина с учетом сложившейся практики и сведений, изложенных в законе РФ «О техническом регулировании». Так же актуальным для предприятий сервиса является рассмотрение понятия «качество услуги». На основе определения понятия качества услуг установлены ключевые аспекты системы менеджмента качества и его обеспечения на основе потребительской оценки.

В данное время в связи с тем, что Закон РФ «О защите прав потребителей» является одним из самых работающих, для оценки материалов важно знать нормативную базу, сведения о которой приведены авторами выше.

В рамках экспертизы материального объекта услуги выявлены основные диагностические признаки изделия, рассмотрены вопросы обеспечения качества промышленных материалов и принципы их подбора для конкретного изделия. Изложены основные положения и этапы экспертизы качества материального объекта услуги и технологии его изготовления. Экспертиза материального объекта услуги в первую очередь включает оценку соответствия (или несоответствия) материалов, из которых он изготовлен. Систематизированы диагностические признаки дефектов изделий с указанием способов их устранения.

Систематизированы сведения о методах контроля качества материального объекта услуги, представляющих систему оценки материалов, его составляющих и способы его обработки.

Приведены основные этапы и группы факторов формирования качества изделий, изготовленных по индивидуальным заказам потребителя.

Установлено, что одним из важнейших аспектов экспертизы и диагностики является стандартизация параметров швейных изделий, являющихся материальным объектом услуги. В соответствии с положением закона РФ «О техническом регулировании» рассмотрены вопросы сертификации услуги и продукции безопасности их использования в рамках этого рассмотрены экологические аспекты качества.

Степень удовлетворенности потребителя услугой зависит от качества обслуживания и качества материального объекта услуги, поэтому систематизированы сведения о менеджменте качества объектов и систем сервиса.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятиям «качество продукции», «качество услуги».

2. Какие показатели характеризуют качество продукции, услуги?

3. На каких этапах производственного процесса формируется качество продукции?

4. Какие факторы влияют на качество продукции, услуг?

5. Какие требования предъявляются к организации контроля качества продукции, услуг?

6. Каковы принципы организации контроля качества продукции, услуг?

7. Какие формы и методы контроля качества продукции, услуг используются на предприятиях?

8. Каковы роль и место управления качеством в системе управления предприятием?

9. Что такое система управления качеством?

10. Какие показатели характеризуют социально-экономическую эффективность мероприятий по повышению качества продукции, услуг?

11. Какие научные проблемы, практические задачи и основные принципы разрабатывает квалиметрия?

12. Какие методы применяются в квалиметрии и каково их назначение?

13. Какие показатели качества вы знаете? Расскажите об их содержательной части.

14. Что такое уровень качества продукции?

15. Какие методы определения уровня качества продукции вы знаете?

16. Укажите основные стандарты для определения сорта тканей.

17. Каковы особенности методики определения сорта льняной ткани?

18. Каковы особенности методики определения сорта хлопчатобумажной ткани?

19. Каковы особенности методики определения сорта шелковой ткани?

20. Каковы особенности методики определения сорта шерстяной ткани?

21. Укажите основные виды пороков, встречающиеся в текстильных полотнах.

22. Чем отличаются местные пороки от распространенных?

23. Укажите основные виды и происхождение пороков кожи и искусственной мягкой кожи.

24. Какова методика определения сорта кожи?

25. Какова методика определения сорта искусственной мягкой кожи?

26. Расскажите о назначении и методике построения диаграммы Парето.

27. Расскажите о назначении и методике построения контрольной карты.

28. Что означает термин «техническое регулирование».

29. Дайте определение понятиям «сертификация», «сертификат соответствия», «стандарт», «стандартизация».

30. Дайте характеристику экологическим аспектам качества материалов.

31. В чем заключается менеджмент качества объектов и систем сервиса.

Заключение

Анализ литературных источников показал, что вопросы экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса являются мало разработанными. В связи с этим были поставлены цели и задачи исследования, которые заключались в систематизации знаний в области основ экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса, выявлении основных теоретических понятий и основных диагностических признаков материальных объектов услуги, технических и технологических систем. Для реализации основных целей диагностики предприятий индустрии моды они были представлены в виде систем.

Для установления единообразия в подходах осуществления экспертизы и диагностики были выявлены основные термины и определения данной области знаний. Авторы сделали попытку дать определения техническим и технологическим системам. На основе их изучения были выявлены основные диагностические признаки технических и технологических систем и установлена их взаимная связь.

Поскольку материальным объектом услуги предприятий индустрии моды является изделие, изготовленное в проектируемом технологическом процессе, были выявлены основные диагностические признаки материальных объектов услуги, рассмотрены вопросы качества промышленных материалов и их подбора для конкретного изделия.

Кроме того, при выполнении данной работы большое внимание было уделено вопросам обеспечения качества услуг предприятий сервиса, формирования потребительских предпочтений и их влияния на экспертизу услуги и ее материального объекта.

Материальный объект услуги – само швейное изделие, выполненное по индивидуальному заказу, должно удовлетворять определенные потребности клиента. Установлены определения качества в соответствии с законом РФ «О техническом регулировании» и другими документами.

Понятие стандартизации не только не потеряло своего значения, но и приобрело новое содержание, а именно – стандартизация осуществляется в соответствии с новым принципом – добровольное применение стандартов. Все эти вопросы рассмотрены в преломлении их важности и при проведении экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса.

Законодательная база, регулирующая отношения производителей и потребителей, существенно расширилась. Проблемы безопасности, качества и управления качеством приобрели особую актуальность во всех сферах жизни и деятельности человека.

Изложены основные положения определения качества изделия как качества материалов, их составляющих, и выполнения требований нормативных документов, устанавливающих технологические режимы их изготовления.

Основную роль в обеспечении качества услуги и формирования потребительских предпочтений несомненно выполняет система менеджмента качества. В пособии рассмотрены ее основные элементы, принципы функционирования на предприятиях индустрии моды и их влияние на экспертизу и диагностику объектов и систем.

Экспертиза как вид профессиональной деятельности широко применяется в различных отраслях промышленности. В рамках данного курса изучаются принципы и организация, субъекты и объекты. Методы и средства экспертизы качества изделий, выполненных по индивидуальным заказам.

В учебном пособии систематизированы сведения по вопросам качества, свойствам текстильных материалов, полуфабрикатов и изделий. Предложена классификация основных дефектов пушно-меховых полуфабрикатов и изделий, причин их возникновения и рекомендованы нормы по определению снижения их качества.

Знания, полученные в данном курсе, помогут обучаемым решать конкретные профессиональные задачи в области экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса на основе использования технического регулирования и технических регламентов, стандартизации, сертификации, подтверждения соответствия применительно к конкретной продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также безопасности и защите жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды.

Библиографический список

Основная литература

1. Биргер, И. А . Техническая диагностика / И. А. Биргер – М.: Машиностроение, 1978. – 240 с.

2. Дзахмишева, И. Ш. Товароведение и экспертиза швейных, трикотажных и текстильных товаров: Учебное пособие/ И. Ш. Дзахмишева, С. И. Балаева, М. В. Блиева, Р. М. Алагирова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2007. – 346 с.

3. Товароведение. Экспертиза. Стандартизация: учебник для студентов вузов / под ред. В. Я. Горфинкеля, В. А. Шварца. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 239 с.

Дополнительная литература

4. Андросов, С. П. Технические средства предприятий сервиса: учебное пособие / С. П. Андросов. – Омск: ОГИС, 2004. – 228 с.

5. Аристов, О. В . Управление качеством: учебное пособие для вузов / О. В. Аристов.– М.: ИНФРА-М, 2006. – 240 с.

6. Баркова, Н. А. Введение в виброакустическую диагностику роторных машин и оборудования / Н. А. Баркова. – СПб.: СПбГМТУ, 2003. – 160 с.

7. Будзко, В. И. Алгоритмы обработки экспертной информации / В. И. Будзко, В. Г. Беленков, И. Н. Синицин, А. С. Рыков // Информационные технологии. – 2003. – № 10. – С. 56–60.

8. Бузов, Б. А. Материаловедение швейного производства: Учебник для высш. учеб. заведений легкой промышленности/ Б. А. Бузов, Т. А. Модестова, Н. Д. Алыменкова. – М.: Легкая индустрия, 1987. – 480 с.

9. Бузов, Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учебное пособие для вузов / Б. А. Бузов. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 176 с.

10. Генкин, М. Д. Виброакустическая диагностика машин и механизмов / М. Д. Генкин, А. Г. Соколова. – М.: Машиностроение, 1987. – 288 с.

11. Дурнев, В. Д. Экспертиза и управление качеством промышленных материалов / В. Д. Дурнев, С. В. Сапунов, В. К. Федюкин. – СПб.: Питер, 2004.–254 с..

12. Ермаков, А. С. Оборудование швейных предприятий / А. С. Ермаков.– М.: Профобриздат, 2002. – 432 с.

13. Калявин, В. П. Основы теории надежности и диагностики / В. П. Калявин. –СПб.: Элмор, 1998. – 172 с.

14. Климов, В. А. Техническая диагностика машин текстильной и легкой промышленности / В. А. Климов, К. А. Лавров, Л. С. Мазин и др. – М.: Легкая и пищевая промышленность, 1982. – 248 с.

15. Литвак, Б.Г. Экспертные технологии в управлении: учеб. пособие / Б. Г. Литвак. – М.: Дело, 2004. – 400 с.

16. Мозгавлевский, А. В. Системы диагностирования судового оборудования / А.В. Мозгавлевский, В. П. Калявин Л.: Судостроение, 1987. – 272 с.

17. Мурыгин, В. Е. Основы функционирования технологических процессов швейного производства: уч. пособие для вузов и сузов / В. Е. Мурыгин, Е. А. Чаленко. – М.: Компания Спутник +, 2001. – 299 с., ил.

18. Николаева, М. А. Товарная экспертиза: учебник для вузов / М. А. Николаева. – М.: Норма, 1998. – 281с.

19. Скирута, М. А. Инженерное творчество в легкой промышленности / М. А. Скирута, О. Ю. Комиссаров. – М.: Легпромбытиздат, 1990. – 184 с.

20. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / под ред. Свириденко Ю. П. / Том 1: Формирование сферы услуг. – М.: Вега ИНТЕЛ XXI, 2000. – 448 с.

21. Панченкова, Л. С. Основы метрологии и квалиметрии: учебное пособие / Л. С. Панченкова. – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2002. – 121 с.

22. Поливанов, С. Ю.Эксплутационные испытания швейных машин / С. Ю. Поливанов, В. Г. Прытков, Э. А. Сиротников. – М.: Легкая и пищевая промышленность, 1984. – 136 с.

23. Фомин, В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учебное пособие / В. Н. Фомин. – М.: Ось-89, 2007. – 384 с.

24. Франц, В.Я. Монтаж, техническая эксплуатация и ремонт швейного оборудования / В. Я. Франц. – М.: Академия, 2005. – 320 с.

25. Шепелев, А. Ф. Товароведение и экспертиза текстильных и швейно-трикотажных товаров. Серия «Учебники и учебные пособия» / А. Ф. Шепелев, И. А. Печенежская, А. С. Туров. – Ростов н/Д: издательство «Феникс», 2002. – 480 с.

26. Экспертиза в современном мире: проблемы формирования и развития. М.: 2006. – 638 с.

Приложение А

⇐ Предыдущая 11 12 13 14 151617 18 19 20 Следующая ⇒