Алгоритм построения групповой оценки на основе индивидуальных оценок экспертов

⇐ ПредыдущаяСтр 12 из 21Следующая ⇒

1. начальные значения коэффициентов компетентности выбрать значения параметров (например, ).

3. Вычислить средние групповые оценки

. (3.2)

4. Вычислить поправочные коэффициенты:

при

; (3.3)

при

. (3.4)

5. Скорректировать коэффициенты компетентности:

для аддитивного варианта

(3.5)

для мультипликативного варианта

(3.6)

6. Нормализовать коэффициенты компетентности:

(3.7)

7. Проверить выполнение условия останова:

(3.8)

Если условие 7 выполнено, то вычисления прекращаются, если нет, то нужно перейти к п. 2.

Свойства данного алгоритма, включая его сходимость, зависят от выбора параметров и вида корректировки коэффициентов компетентности.

При построении групповых оценок по индивидуальным экспертным оценкам встречаются ситуации, когда в экспертной группе присутствует более одного мнения. В этом случае усреднение оценок экспертов по всей группе приводит к неправильным оценкам. В данном случае нужно решить задачу определения подгрупп экспертов со сходными мнениями и найти групповые оценки для каждой из подгрупп. Для данного случая предлагается следующий подход [7].

За основу принято использование дисперсионного коэффициента конкордации, который позволяет оценивать согласованность мнений экспертов в группе. Задача выявления подгрупп с согласованными мнениями сводится к заданию уровня согласованности, путем объединения экспертов в соответствующие подгруппы.

Решение рассмотренной задачи заключается в следующем. Эксперт должен проранжировать (расположить объекты (варианты системы) в порядке, который представляется ему наиболее рациональным), приписав каждому из них числа натурального ряда – ранги. При этом ранг 1 получает наиболее предпочтительный объект, а ранг N – наименее предпочтительный. Следовательно, порядковая шкала, получаемая в результате ранжирования, должна удовлетворять условию равенства числа рангов N числу ранжируемых объектов n.

В случае, если среди объектов нет одинаковых, т. е. эквивалентных объектов, то между ними существует только отношение строгого порядка, обладающее свойствами несимметричности (если , то , где >, < – соответственно знак предпочтительности и непредпочтительности), транзистивности (если , , то ) и связанности (для выполняется либо , либо , либо ). В результате сравнения всех объектов эксперт составляет упорядоченную последовательность: где – наиболее предпочтительный объект, – менее предпочтителен, чем , но предпочтительнее всех остальных и т. д.

Если среди объектов будут эквивалентные, это означает, что кроме отношения строгого порядка между некоторыми объектами возможно отношение эквивалентности ( ), например:

В таких случаях эквивалентным объектам приписываются так называемые связанные ранги, значения которых определяются как среднее суммы мест, поделенных между собой объектами с одинаковыми рангами.

Таким образом, сумма рангов, получаемая в результате ранжирования объектов, будет равна сумме чисел натурального ряда (1, 2, …, ).

При групповой экспертной оценке каждый -й эксперт присваивает каждому -му объекту ранг . В результате экспертной оценки получается матрица рангов размерности , где – число экспертов ( ), а – число объектов ( ).

При наличии связанных рангов дисперсионный коэффициент конкордации вычисляется по следующей формуле:

(3.9)

(3.10)

; (3.11)

, (3.12)

где – показатель связанных рангов в -й ранжировке,

– число групп равных рангов в -й ранжировке,

– число равных рангов в -й группе связанных рангов в -й ранжировке.

Если связанных рангов нет, то , и следовательно .

Коэффициент конкордации равен 1, если все ранжировки экспертов одинаковы, и равен нулю, если все ранжировки различны.

Для оценки значимости выбирают вероятность ошибки , определяют и, если , то считается статистически значимым, т. е. мнения экспертов согласованы.

Для определения значимости оценки коэффициента конкордации необходимо знать распределение частот для различных значений числа экспертов и числа объектов . При числе объектов оценка значимости коэффициента конкордации может быть проведена по критерию . Величина имеет -распределение с степенями свободы.

Выделение одной подгруппы экспертов с согласованными мнениями производится по следующей схеме. Ищется максимальная по числу экспертов подгруппа с согласованными мнениями экспертов. Поиск начинается с проверки согласованности мнений полной группы из экспертов. Оценка согласованности мнений производится по дисперсионному коэффициенту конкордации , значения которого зависят от числа экспертов и их оценок . Оценку согласованности мнений проводят путем сравнения с табличным значением , которое зависит от и вероятности ошибки . При несогласованности мнений экспертов, если , значение группы экспертов последовательно уменьшается за счет поочередного исключения мнений экспертов по одному, по двое и т. д. Уменьшение группы происходит до получения наиболее согласованной группы экспертов при данном . Если значение уменьшилось до единицы, то мнения экспертов признаются несогласованными.

Алгоритмвыделения подгрупп экспертов с согласованными мнениями [7].

1. Задать величину .

3. Для полной матрицы рангов , вычислить и сравнить с . Если , то мнения экспертов признаются согласованными, подгруппа с согласованными мнениями , перейти к п. 8.

4. .

5. Проверить выполнение равенства . При его выполнении признать мнения экспертов несогласованными и перейти к п. 3.

6. Из полной матрицы рангов последовательно исключить в разных сочетаниях строк. Для каждой полученной матрицы с строкой вычислить . Найти с максимальным значением.

7. сравнить с . Если то мнения экспертов признаются согласованными (подгруппа с согласованными мнениями ), перейти к п. 8. В противном случае перейти к п. 4.

8. Поиск прекратить, запомнить , и соответствующую им матрицу с согласованными мнениями экспертов.

Рассмотренная система обработки экспертных оценок имеет блочную (модульную) структуру, что позволяет расширять ее возможности путем добавления новых модулей по обработке экспертной информации к существующей структуре системы без серьезных ее изменений.

3.9. Требования к оформлению результатов экспертизы

Заключение эксперта состоит из трех частей – вводной, исследовательской и выводов. Иногда выделяется еще четвертая часть (или раздел) – синтезирующая [3, с. 184–189].

В вводной части указывается номер и наименование дела, по которому назначена экспертиза, дается краткое изложение обстоятельств, обусловивших назначение экспертизы (фактическое основание), приводятся:

• номер и наименование экспертизы;

• сведения об органе, назначившем экспертизу;

• правовое основание проведения экспертизы (постановление или определение, когда и кем оно выполнено);

• дата поступления материалов на экспертизу и дата подписания заключения;

• сведения об экспертизе или экспертах – фамилия, имя, отчество, образование, специальность (общая и экспертная), ученая степень и звание, должность;

• наименование поступивших на экспертизу материалов;

• способ доставки, вид упаковки и реквизиты исследуемых объектов, а также по некоторым видам экспертиз представленные эксперту исходные данные: сведения о лицах, присутствовавших при производстве экспертизы (фамилия, инициалы, процессуальное положение);

• вопросы, поставленные на разрешение эксперта. Вопросы, разрешаемые экспертом по своей инициативе, обычно тоже приводятся в вводной части заключения.

Если экспертиза является дополнительной, повторной, комиссионной или комплексной, это особо отмечается в вводной части. При дополнительной и повторной экспертизах приводятся также сведения о предшествующих экспертизах – данные об экспертах и экспертных учреждениях, в которых они проводились, номер и дата заключения, полученные выводы, а также основания назначения дополнительной или повторной экспертизы, указанные в постановлении (определении) о ее назначении.

Если экспертом заявлялись ходатайства о предоставлении дополнительных материалов (исходных данных), то это также отмечается в вводной части с указанием даты направления ходатайства, даты и результатов его разрешения.

В вводной части отражается также участие эксперта, если такое имело место, в получении образцов для сравнительного исследования, в осмотре места происшествия и других следственных действиях.

Вопросы, поставленные перед экспертом, приводятся в заключении в той формулировке, в какой они указаны в постановлении (определении) о назначении экспертизы. Однако если вопрос сформулирован не в соответствии с принятыми рекомендациями, но смысл его понятен, эксперт в праве переформулировать его, указав, как он понимает его в соответствии со своими специальными познаниями (с обязательным приведением первоначальной' формулировки). Если же смысл вопроса эксперту неясен, он должен обратиться за разъяснением к органу, назначившему экспертизу. При наличии нескольких вопросов эксперт вправе сгруппировать их, изложив в такой последовательности, которая обеспечила бы наиболее целесообразный порядок исследования.

В исследовательской части заключения излагаются процесс экспертного исследования и его результаты и дается научное объяснение установленных фактов. Здесь, в частности, должны быть указаны состояние объектов исследования, методы исследования и технические условия их применения (в том числе условия проведения экспертного эксперимента, если таковой проводился), ссылка на справочно-нормативные материалы и литературные источники.

Исследование описывается обычно в соответствии со схемой проведения исследования. Так, при идентификационных исследованиях выделяются аналитическая стадия (раздельное исследование свойств объектов), сравнительная (установление совпадений и различий свойств объектов) и интегрирующая (комплексная опенка результатов исследования). Соответствующим образом строится и структура исследовательской части заключения.

В синтезирующей части (разделе) заключения даются общая суммарная опенка результатов проведенного исследования и обоснование выводов, к которым пришел эксперт (эксперты). Так, при идентификационных исследованиях синтезирующая часть включает итоговую оценку совпадающих и различающихся признаков сравниваемых объектов, констатирует, что совпадающие признаки являются (не являются) устойчивыми, существенными и образуют (не образуют) индивидуальную, неповторимую совокупность.

Как уже отмечалось ранее, синтезирующий компонент заключения не всегда выделяется в самостоятельную часть. Нередко он выступает как раздел (завершающий) исследовательской части. Это особенно характерно для однородных экспертиз.

Выводы представляют собой ответы на поставленные перед экспертом вопросы. На каждый из этих вопросов должен быть дан ответ по существу либо указано на невозможность его решения.

В логическом аспекте вывод – это умозаключение эксперта, сделанное по результатам проведенных исследований на основе выявленных или представленных ему данных об исследуемом объекте и общего научного положения соответствующей отрасли знания.

Основные требования, которым должен удовлетворять вывод эксперта, можно сформулировать в виде следующих принципов.

Принцип квалифицированности означает, что эксперт может формулировать только такие выводы, для построения которых необходима достаточно высокая квалификация, соответствующие специальные познания. Вопросы, не требующие таких познаний, могущие быть решены на базе простого житейского опыта, не должны ставиться перед экспертом и решаться им, а если все же решены, то выводы по ним не имеют доказательного значения.

Принцип определенности не допускает неопределенных, двусмысленных выводов с различным толкованием (например, выводы об «одинаковости» или «аналогичности» объектов без указания на конкретные совпадающие признаки, выводы об «однородности», в которых не указаны конкретный класс, к которому отнесены объекты).

Принцип допустимости означает, что в процессе доказательства могут быть использованы только такие выводы эксперта, которые не требуют для своей интерпретации специальных познаний, являются допустимыми для следователей, судей и других лиц. Не соответствуют данному принципу, например, выводы при идентификационных исследованиях о совпадении химических элементов, входящих в состав исследуемых объектов, поскольку следователь и суд, не обладая соответствующими специальными познаниями и не зная степени распространенности перечисленных экспертом химических элементов, не в состоянии оценить доказательственное значение такого вывода. И вообще, само по себе перечисление признаков (химических, технологических, экологических и др.) ничего не говорит следователю и суду, так как не ясно, какова доказательственная значимость вывода, его цена как улики. В связи с этим использование таких выводов в качестве доказательств фактически невозможно. Эксперт должен довести цепь своих умозаключений до такого этапа, когда его вывод станет общедоступным и может быть понят любым лицом, не обладающим специальными познаниями.

Выводы эксперта могут иметь различную логическую форму. Поскольку от этого во многом зависит доказательственное значение заключения, рассмотрим основные из них.

Для идентификационных исследований характерны два вида выводов: об индивидуальном тождестве и о родовой (групповой) принадлежности. Последний дается, когда индивидуальное тождество оказалось по каким-либо причинам недостижимым.

При классификационных исследованиях, т.е. когда устанавливается принадлежность объекта к какому-то классу, категории, дается классификационный вывод. В отличие от идентификационных исследований, здесь задача установления индивидуального тождества не ставится, объект исследуется в единственном числе без какого-либо сравнения с другими, и отнесение (неотнесение) его к какому-то классу является конечной целью исследования и обычно имеет самостоятельное доказательственное значение.

В ходе диагностических исследований определяются свойства и состояние объекта, соответствие или несоответствие их какой-то норме (техническое состояние: транспортных средств, проката черных металлов при хранении на открытых площадках и т.п.).

Кроме приведенного деления выводов эксперта (по их содержанию) существуют также и другие, проводимые по иным основаниям.

Наиболее распространено деление логических форм выводов эксперта на следующие виды:

• категорические и вероятностные;

• о возможности и действительности;

• однозначные и альтернативные;

• условные и безусловные;

• утвердительные и отрицательные.

Деление выводов на категорические и вероятностные проводится по степени их подтвержденности. Вероятностный вывод может формулироваться экспертом лишь при довольно высокой степени вероятности устанавливаемого факта. Категорический вывод дается экспертом, когда результаты исследования полностью его подтверждают.

В выводах о возможности, в отличие от выводов о действительности, констатируется не факт объективной действительности, а лишь возможность какого-либо события, явления. Возможность не следует смешивать с вероятностью. Если вероятность – это характеристика нашего знания, которая может увеличиваться по мере его углубления, то возможность – это объективное состояние вещей. Возможность устанавливается достоверно и, будучи установленной, не меняется от того, реализовалась она практически или нет. Поэтому недопустима встречающаяся в практике подмена вероятностных выводов выводами о возможности. Это может привести только к путанице и ошибкам. Поэтому выводы о возможности (типа «могло быть») должны формулироваться экспертом только в том случае, когда им решается вопрос не о факте действительности, а о фактической возможности какого-либо события, явления.

Альтернативный вывод формулируется, когда эксперту не удалось прийти к единственному варианту решения и итогом исследования стало несколько вариантов. Однозначный вывод дается, когда эксперт приходит к единственному варианту решения.

Условным называется вывод, в котором его истинность ставится в зависимость от какого-либо условия. Безусловный вывод никаких условий не содержит.

Отрицательный вывод констатирует отсутствие устанавливаемого факта, события, свойства. Обычно отрицательный вывод является оправдательным доказательством.

Заключение должно быть подписано экспертом (экспертами). Если экспертиза проводилась в экспертном учреждении, то заключение заверяется печатью этого учреждения.

Приложения к заключению (фотоснимки, чертежи, фонограммы, спектрограммы, хроматограммы, ведомости и т.п.), если таковые имеются, также подписываются экспертом и заверяются печатью экспертного учреждения. Такого рода приложения служат иллюстрациями к заключению эксперта и образуют его составную часть, дополняющую текст.

Каждая часть заключения, включая промежуточные выводы, должна быть подписана тем экспертом (экспертами), который непосредственно провел данное исследование и сформулировал эти выводы. Если выводы делались разными экспертами, каждый из выводов должен быть подписан отдельно.

Кроме заключения эксперта, результатом назначения экспертизы может быть сообщение о невозможности дачи заключения. Такой документ составляется, когда невозможность решения поставленных вопросов очевидна без исследования. Поскольку исследование не проводится, экспертиза считается несостоявшейся и никакого заключения эксперт не дает. Официальным документом, направленным лицу или органу, назначившему экспертизу, является сообщение о невозможности дачи заключения. Если поставленный вопрос выходит за пределы специальных знаний эксперта или представленные ему материалы недостаточны для дачи заключения, он в письменной форме сообщает органу, назначившему экспертизу, о невозможности дачи заключения.

Каких-либо конкретных указаний о содержании этого документа закон не содержит. Па практике обычно в нем дается краткое описание объекта (объектов) и указываются причины невозможности решения вопроса. Например, «Указанные объекты, ввиду своей исключительной краткости и простоты строения, не содержат графической информации, необходимой для идентификационного исследования».

Если назначенная экспертиза считается несостоявшейся, материалы возвращаются без исполнения руководителем экспертного учреждения лицу или органу, назначившему экспертизу. Это бывает в случаях, когда в принципе экспертиза возможна, но в данной конкретной ситуации ее провести нельзя [11; 18].

Таким образом, в данной главе обоснована актуальность знаний специалистов по сервису в области экспертизы в связи с введением в практику закона РФ «О защите прав потребителей». Представленные термины и определения в данной области знаний позволяют приводить суждения на доступном для специалистов языке.

Знание современных экспертных технологий, методов проведения экспертизы продукции и услуг, их достоинств и недостатков, основных принципов производства экспертизы, методики оценки работы экспертов необходимы для получения более достоверных и надежных результатов профессиональной деятельности, что позволит будущим специалистам получать достоверную информацию при проведении экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса.

Контрольные вопросы

1. Дать определение понятиям «экспертиза», «экспертная оценка», «эксперт».

2. В чем заключается основная цель проведения экспертизы?

3. Что является объектом и субъектом экспертизы?

4. Дайте характеристику жесткой и мягкой экспертизам.

5. Дайте классификацию экспертиз в зависимости от характера и оснований для проведения.

6. Какие существуют виды экспертизы?

7. Дайте характеристику экспертиз: комплексной, оперативной, конструкторско-технологической, экономической, экологической, товарной, судебно-правовой и в области сертификации.

8.Каково назначение экспертизы товаров?

9. Дайте характеристику экспертных технологий.

10. Дайте классификацию методов проведения экспертизы продукции.

11. Дайте классификацию экспертных методов.

12. Какие способы опроса экспертов Вы знаете?

13. Назовите основные этапы проведения экспертизы методом группового опроса.

14. Перечислите основные принципы проведения экспертизы.

15. Охарактеризуйте основные требования, предъявляемые к субъектам экспертизы.

16. Что дает использование метода анкетирования?

17. В чем особенность технологии метода Дельфы?

18. Дайте характеристику метода ПАТТЕРН.

19. Охарактеризуйте основные принципы проведения экспертизы.

20. Дайте определение понятиям: измерение, единство измерений, точность измерений, вычисление, оценивание.

21. Какие виды погрешностей Вы знаете?

22. Перечислите основные требования, предъявляемые к субъектам экспертизы.

23. Назовите основные причины, приводящие к недостаточной точности экспертных оценок.

24. Какие методы оценки качества экспертов Вам известны?

25. Какие типы шкал используются при экспертных измерениях?

26. В чем специфика экспертных измерений?

27. Каковы особенности и свойства коллективной экспертизы?

28. Как определяется результирующее ранжирование?

29. Как оценивается противоречивость и несогласованность экспертных оценок?

30. Охарактеризуйте основные направления совершенствования экспертных технологий.

31. Какова структура заключения эксперта?

32. Какая информация излагается в вводной части экспертного заключения?

33. Какие существуют правила формулирования вопросов и задач, поставленных перед экспертом?

34. Какие данные содержит исследовательская часть заключения эксперта?

35. Какую информацию включает в себя синтезирующий раздел заключения?

36. Каким требованиям должен удовлетворять вывод эксперта?

37. Охарактеризуйте различные логические формы выводов эксперта.

38. Какие существуют особенности документального оформления заключения эксперта?

Глава 4 Особенности экспертизы

Предприятий сервиса

В современных условиях развития в стране рыночных условий особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг (товаров, работ) на рынке. Как известно, понятие конкурентоспособности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги (товара); точные сроки выполнения услуг (поставки товаров); уровень сервисного обслуживания; стабильность качества. При этом качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с ее назначением [9].

Слово «качество» не следует понимать в смысле «лучшее». Словосочетания качественная продукция, высококачественная продукция следует понимать в смысле наиболее полно удовлетворяющие требованиям потребителя.

Не всегда правильно то, что любой материал, обладающий определенными значениями всех его свойств, должен получать только одну качественную оценку. К одним и тем же материалам могут предъявляться различные требования в отношении уровня их отдельных свойств. Так, некоторые материалы, непригодные при одних условиях использования, могут быть пригодными при других.

Качество услуг (товара, продукции) – важнейший критерий функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции, характерных для современного этапа развития общества. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического развития и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики и конкурентоспособность отечественных товаров.

Обеспечение качества – совокупность планируемых мероприятий, необходимых для того, чтобы создаваемая продукция удовлетворяла определенным требованиям к качеству.

Современные предприятия индустрии моды характеризуются, в основном, двумя типами технологических процессов, которые обусловлены двойственным характером услуги. Услуга данных предприятий представляет собой гибрид, то есть совокупность процесса общения, выбора модели изделия, снятия размерных признаков, проведения примерок и процесса производства материального объекта услуги. В связи с этим для предприятий сферы сервиса понятие «качество услуги» определяется двумя группами интегральных показателей:

- показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Качество обслуживания обеспечивают технологические процессы, протекающие в контактной зоне, а качество материальных объектов услуги обеспечивают технологические процессы производственных цехов предприятия, которые могут быть представлены как технологические и технические системы. Следовательно, логично в таком же аспекте рассмотреть их экспертизу и диагностику.

Экспертиза услуги

Поскольку экспертиза – это исследование каких-либо вопросов, которые требуют специальных знаний, логично рассмотреть понятия, связанные с качеством услуги.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий индивидуальным запросам клиентов, а также действующей нормативно-технической документации. При этом индивидуальные запросы потребителей услуги должны быть согласованы при приеме заказов. Исходя из этого качество услуги складывается из двух основных составляющих: производственной и потребительской.

Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии. Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Качество выполнения услуги может быть оценено в баллах. Такие методики оценки используются на предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных. Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления. Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб или наличие благодарственных отзывов.

Качество обслуживания клиентов представляет собой совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

К показателям, используемым для оценки качества обслуживания, относятся:

- количество видов оказываемых услуг;

- удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

- удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;

- удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;

- количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания, определяют по формуле:

(4.1)

где V_пр – - объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента);

V_общ. – - общий объем услуг, оказанных предприятием.

Удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки, рассчитывается по формуле:

(4.2)

где О_у.с. – - количество заказов, выполненных в установленные сроки;

О_общ. – - общее количество реализованных заказов.

Удельный вес срочных заказов определяется по формуле:

(4.3)

где О_ср.з_. – - количество заказов, выполненных срочно (в присутствии клиента, за 24–72 часа).

Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. Группы факторов и входящие в них показатели представлены виде блок-схемы (рисунок 4.1).

Первая группа факторов

Первая группа факторов определяет качество выполнения услуги, а также учитывает эффективность проведения их комплексной подготовки (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); качество материалов, применяемых при выполнении той или иной услуги; прогрессивность применяемой технологии; соответствие оборудования современному уровню техники.

Вторая группа факторов

Основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов второй группы целесообразно учитывать обеспечение комплексности обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); формы обслуживания и их оценку потребителем;

⇐ Предыдущая 7 8 9 10 111213 14 15 16 Следующая ⇒