ОТДЕЛЬНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА ПРОДУКЦИИ И ИХ ПОКАЗАТЕЛИ

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 4Следующая ⇒

Каждому товару присущи многие свойства, которые могут проявляться при его формировании, эксплуатации или потреблении. Свойства товара, обусловливающие его полезность в процессе эксплуатации и потребления, называют потребительскими. Номенклатура потребительских свойств и их показателей определяется особенностями и назначением товара. В зависимости от особенностей и удовлетворяемых потребностей потребительские свойства и показатели качества подразделяют на следующие группы:

- назначения - функционального, социального, классификационного;

- надежности - долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость;

- эргономические - гигиенические, антропометрические, психологические, психофизиологические;

- эстетические;

- экологические;

- безопасности - химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Назначение - одно из определяющих потребительских свойств, характеризует способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в классификации товаров.

Свойства функционального назначения обусловливают использование изделия по назначению. Показатели функциональных свойств характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Показатели функциональных свойств зависят от специфики продукции; их можно подразделить на следующие группы:

- показатели совершенства выполнения основной функции;

- показатели универсальности;

- показатели выполнения вспомогательных функций.

Свойства социального назначения - соответствие товаров общественно-необходимым и индивидуальным потребностям населения. Показатели свойств социального назначения зависят от многих факторов, например направления моды, стиля, сезонности товара. В этой связи существует зависимость изменения показателей социальных свойств одних товаров от изменения свойств других изделий.

Классификационное назначение — возможность использования некоторых свойств и показателей в качестве классификационных признаков.

Надежность - свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах все значения параметров, характеризующих способность изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях.

Показателями надежности являются показатели безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность - способность изделия выполнять заданные функции в течение определенного времени без вынужденных перерывов.

Долговечность - способность изделия выполнять заданные функции в течение длительного времени до предельного состояния. Показателями долговечности являются срок службы изделия, ресурс и др.

Ремонтопригодность - способность изделия к предупреждению, выявлению и устранению дефектов с помощью ремонта. Все изделия можно подразделить на ремонтопригодные и ремонто-непригодные. Показатели ремонтопригодности: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, трудоемкость ремонта.

Сохраняемость- способность товара сохранять потребительскую ценность при хранении и транспортировании в течение установленных сроков хранения и транспортирования, а также после них. Показатели сохраняемости: срок календарной продолжительности хранения и транспортирования изделий (в днях, месяцах и т.д.), потери, выход товарной (стандартной) продукции.

Эргономические свойства товаров характеризуют их приспособленность к использованию человеком в производственных и бытовых процессах. К эргономическим свойствам и показателям относятся гигиенические, антропометрические, психофизиологические и психологические.

Гигиенические — свойства товаров, влияющие на организм и работоспособность человека. Гигиенические свойства определяются условиями эксплуатации изделия: температурой и влажностью воздуха, шумом, вибрацией и другими, а также природой материала. Показатели гигиенических свойств: гигроскопичность, паро- и воздухопроницаемость, пылеемкость и др.

Антропометрические свойства — способность изделия или его деталей соответствовать размерам, форме и массе потребителя. Показатели антропометрических свойств: размеры одежды, обуви, мебели; форма посуды; размеры и форма бытовой техники и т. п.

Психофизиологические свойства — способность товаров обеспечивать соответствие особенностям органов чувств человека: зрительных, слуховых, обонятельных, осязательных, вкусовых.

Психологические свойства — способность товаров соответствовать психике потребителя (восприятию, мышлению и памяти).

Эстетические свойства — способность выражать чувственно воспринимаемые признаки социально-культурной значимости товаров, степени их полезности и целесообразности, технического совершенства. К показателям эстетических свойств относят: форму изделия, цвет, целостность композиции, стиль, моду, оригинальность изделия, совершенство производственного исполнения.

Форма — одна из основных характеристик эстетического восприятия. Форма изделия должна соответствовать его назначению, культурным запросам и вкусам потребителя.

Цвет всегда был и остается основным средством оформления изделий; цветовое оформление должно подчеркивать его красоту. Выбор цветового решения основывается на законах цветоведения.

Целостность композиции — гармоничное единство частей и целого, взаимосвязь элементов формы изделия. Целостность композиции предполагает подчиненность второстепенного элемента главному, простоту композиции и единство стиля всех частей изделия.

Стиль — устойчивая целостность и общность образной системы, средств художественной выразительности, образных приемов. Стилем также называют систему признаков, по которым такая общность может быть опознана. С понятием стиля связывают весь комплекс явлений содержания и формы. Стиль отражает индивидуальную манеру, художественные особенности в творчестве, обозначает периоды истории искусств.

Мода — проявление вкусов потребителей в какой-либо сфере жизни. В более узком смысле модой называют смену форм и образов одежды, обуви, мебели, бытовой техники и других товаров, которая происходит в течение сравнительного короткого промежутка времени. В отличие от стиля мода характеризует более кратковременные и поверхностные изменения внешних форм товаров.

Оригинальность изделия — совокупность признаков, позволяющих отличить конкретное изделие от моделей-аналогов; проявляется в характерных приемах графического, цветового и фактурного решения; зависит также от выполнения упаковки и сопроводительной документации.

Совершенство производственного исполнения — это чистота исполнения контуров и соединений отдельных элементов, качество покрытий и отделки поверхности, качество и четкость исполнения фирменных знаков, сопроводительной и информационной документации.

Экологические свойства характеризуют степень вредного воздействия продукции на окружающую среду, возникающего при производстве, потреблении или эксплуатации товаров, а также при их хранении и утилизации.

Свойства безопасности потребления — это обеспечение биологической, механической, электрической, пожарной и других видов безопасности при эксплуатации или потреблении товаров. В нормативных документах предусматриваются обязательные требования, обеспечивающие безопасность.

На товары, использование которых по истечении определенного срока представляет опасность, должны устанавливаться сроки годности. Показатели безопасности характеризуют особенности товаров, обеспечивающие безопасность потребителя во всех режимах их потребления или эксплуатации, а также транспортирования, хранения и утилизации. Номенклатуру показателей безопасности устанавливают в зависимости от специфики продукции и условий ее использования. Показатели безопасности товаров группируют по однородности характеризуемых ими свойств и с учетом различных видов опасностей. Различают следующие виды безопасности: химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Химическая безопасность означает, что продукция не выделяет токсические вещества, опасные для потребителя и его имущества.

Механическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от различных механических воздействий (от ударов выступающих и быстровращающихся деталей изделий, трения и др.).

Биологическая безопасность означает отсутствие недопустимого риска вследствие воздействия на потребителя микроорганизмов (бактерий, микромицетов), макроорганизмов (насекомых, грызунов) и продуктов их жизнедеятельности.

Радиационная безопасность характеризует степень защиты потребителя и его имущества от воздействия радиоактивных элементов. Для пищевых продуктов устанавливают предельно допустимые концентрации радиоактивных изотопов кобальта, цезия, стронция, а также радионуклидов.

Электрическая и магнитная безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия электрических и магнитных полей, возникающих при эксплуатации различных видов электротоваров. В стандартах на эту группу товаров нормируются максимально допустимые утечки электроэнергии и другие показатели, влияющие на электрическую безопасность.

Термическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров.

Противопожарная безопасность характеризует степень защиты потребителя от потенциальной опасности, связанной с возгоранием товаров при их эксплуатации, хранении или транспортировании.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества услуг:

1) показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента).

2) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д.

3) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонто-пригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д.

4) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

- показатели применения;

- показатели совместимости;

- показатели предприятия.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

2) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

3) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

4) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

5) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

6) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

7) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

8) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

9) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

10) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

- материально-техническую базу предприятия;

- санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

- среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг. В области промышленных услуг появляются такие характеристики, как:

- поставка запчастей в течение крайне короткого срока по заявке call-off;

- доступность – наличие сети центров обслуживания на разумном расстоянии от заказчика;

- работа on-line и 24 часа в сутки (специальный сервисный постоянно действующий центр поддержки клиента);

- возможность upgrade, а не покупки нового оборудования;

- возможность замены оборудования на время ремонта;

- обучение персонала заказчика.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

- показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

- показатели безопасности для окружающей среды;

- показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

1) электробезопасность;

2) пожарная безопасность;

3) взрывобезопасность;

4) радиационная безопасность;

5) безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

6) безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

7) безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

8) безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т.ч. лазерных) излучений;

9) безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;

10) специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

- допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

- устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

- специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах " вирусами".

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

- надежность результата услуги;

- стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

- помехозащищенность;

- надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

- механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);

- климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);

- специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

а) Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

- уровень (рейтинг) учебного заведения;

- общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

- общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

- знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

б) Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

- знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

- умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

- знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

- умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

в) Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;

- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

КРУГ (ПЕТЛЯ) КАЧЕСТВА

Качество товаров закладывается и обеспечивается на всех стадиях его жизненного цикла начиная от маркетинговых исследований, через проектирование и изготовление до стадий эксплуатации, а затем утилизации или вторичного использования.

Это наглядно можно продемонстрировать на схеме, называемой «петля» или «круг» качества (от англ. quality loop).

Рисунок 2.1 – Круг (петля) качества
17. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СООТВЕТСТВИЯ.

ДЕФЕКТЫ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Согласно ISO 9000: 2000:

Качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Дефект - несоответствие какого-либо параметра качества изделия (продукции) требованиям.

Дефекты обычно разделяются на внутренние и внешние.

Внутренний (скрытый) дефект - это дефект, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем - к потребителю. Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как их большая часть обычно выявляется только при эксплуатации.

С целью выявления внутренних дефектов производитель должен вводить испытания готовой продукции, имитирующие условия эксплуатации. Затем проводится работа по устранению выявленных дефектов (что требует дополнительных издержек производителя).

Внешний дефект - это дефект, который может быть выявлен в результате замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Задача производителя состоит в том, чтобы полностью исключить такие внешние дефекты из продукции, поставляемой потребителю. При этом внешние дефекты должны выявляться и устраняться на ранних стадиях производства, чтобы они не попали в конечное изделие, когда производитель несет наибольшие издержки на их устранение.

К внешним дефектам также относятся различные несоответствия предлагаемых производителем значений параметров качества продукции ожиданиям потребителей. В этом случае неудовлетворенный потребитель вынужден за свой счет исправлять выявленный внешний дефект, что приводит к дополнительным затратам потребителя, а следовательно к увеличению для него стоимости ранее приобретенного изделия (продукции).

Вполне понятно, что взгляды производителя и потребителя на вопросы ценности продукта и его дефектности будут различаться.

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям (т.е. могут иметь место ненужные свойства).

Производитель старается сделать продукт идеальным с точки зрения имеющейся у него информации об ожидании потребителя, исключив, по его убеждению, из реального продукта внешние дефекты и снизив процент внутреннего дефекта. Но окончательная оценка его ценности и дефектности (несоответствия) каждым конкретным потребителем произойдет только после того, как продукт будет представлен покупателю или продан.

⇐ Предыдущая 1 234 Следующая ⇒