Тема 20. Оценка качества торгового обслуживания и обоснование

Направлений его улучшения

 

В первой главе курсовой работы излагаются сущность и значение качества торгового обслуживания для повышения эффективности коммерческой деятельности, а также особенности его оценки.

Во второй главе проводится анализ качества торгового обслуживания покупателей в конкретной торговой организации. При этом целесообразны следующие направления оценки.

1. Общая оценка товарооборота.

 

Таблица 20.1 – Выполнение плана товарооборота в разрезе ассортимента

Товарная группа	План	Факт	Отклонение	% выполнения
Ткани
Одежда и белье
Трикотаж
…
Итого

Таблица 20.2 – Оценка ассортиментной структуры товарооборота В %

Товарная группа	Предыдущий период	Отчетный период	Изменение структуры, п. п.
Ткани
Одежда и белье
Трикотаж
…
Итого

Таблица 20.3 – Динамика и структура продаж женской одежды по видам и разновидностям товаров

Вид товара	Предыдущий месяц	Отчетный месяц	Темп измен., %	Изменение структуры
млн. руб.	%	млн. руб.	%
Костюмы
Платья
…
Итого

2. Оценка прогрессивных методов продаж.

 

Таблица 20.3 – Характеристика методов продаж

Метод продаж	Виды реализуемых товаров	Среднемесячный товарооборот
в млн. руб.	в % к общему товарообороту
1. Через прилавок	Колбасные изделия
Кондитерские изделия
Рыба
Итого	-
2. Самообслуживание	Напитки
Молочная продукция
…
Итого	-
…
Всего	-

 

3. Оценка степени удовлетворения спроса покупателей.

 

Таблица 20.4 – Оценка неудовлетворенного спроса

Товар	Характер претензии покупателя	Время отсутствия в продаже	Причины отсутствия
А
Б
В
…
Итого

Таблица 20.5 – Состояние спроса по видам товаров

Товар	Повышенный спрос	Неудовлетворенный спрос	Пониженный спрос
А	+	+
Б	+	-
В		-	+
Г		+	+
Д	+	-
…

4. Оценка затрат времени покупателей на обслуживание

Таблица 20.6 – Затраты времени покупателей на обслуживание

Покупатель	Виды затрат времени	Величина, мин	Объем покупки, тыс. руб.	Степень удовлетворения
№ 1	Поиск товара		345, 5	Не удовл.
Ознакомление с товаром
Консультация продавца		Не удовл.
Ожидание в очереди		Не удовл.
Расчет
Упаковка		Удовл.
…
Итого
№ 2
№ 3
…

 

5. Оценка дополнительных услуг.

 

Таблица 20.7 – Наличие и качество дополнительных услуг

Вид услуг	Качество выполнения
Консультирование специалиста	Отл.
Сборка	Удовл.
Доставка	Удовл.
…

6. Экcпертная оценка качества торгового обслуживания.

 

Уровень качества обслуживания в торговой организации определяется на основе опроса покупателей при анализе их ответов с использованием формулы.

, (20.1)

 

где X1 – отличные оценки качества торгового обслуживания;

X2 – оценки «хорошо»;

X3 – оценки «удовлетворительно»;

X4 – оценки «неудовлетворительно».

При коэффициенте 0, 9 и выше качество обслуживания считается отличным; от 0, 89 до 0, 80 – хорошим; от 0, 79 до 0, 70 – удовлетворительным; ниже 0, 7 – неудовлетворительным.

 

В третьей главе работы определяются направления улучшения качества обслуживания покупателей. Например, более полное удовлетворение спроса за счет обновления ассортимента, сокращение времени обслуживания за счет введения самообслуживания, улучшение культуры обслуживания и т. д.

Список использованных источников

1. Абчук, В. А. Коммерция: учебник / В. А. Абчук. - С. – Петербург: Изд-во Михайлова В. А., 2000 – 475 с.

2. Аснович, Н. Г. Информационно-рекламная деятельность: учебно-методическое пособие: в 2 ч. Ч.1 / Н. Г. Аснович, БНТУ.– Минск, 2004. – 90 с.

3. Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность: учебник для студентов спец. «Коммерческая деятельность», «Товароведение и экспертиза товаров» учреждений, обеспечивающих получение высшего образования в системе потреб. коопер. / С. Н. Виноградова, О. В. Пигунова. – 2 - е изд. испр. – Минск: Выш. шк., 2006. – 351 с.

4. Исследование и прогнозирование рынка: задания для практических занятий и методические указания к выполнению курсовых работ для студентов специальностей 1-250110 «Коммерческая деятельность» и 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза непродовольственных товаров» / сост. О. Н. Жучкевич. – Витебск: УО «ВГТУ», 2008 – 44 с.

5. Катернюк, А. В. Практическая реклама: Учебное пособие для студентов экон. спец. / А. В. Катернюк. – Ростов - на - Дону: Феникс, 2008. - 429 с.

6. Коммерческая деятельность: методические указания к практическим занятиям для студентов спец. Э 02.01.00 «Коммерческая деятельность» / сост. О. Н. Жучкевич. – Витебск: УО ВГТУ, 2003. – 65 с.

7. Коммерческая деятельность стратегия, организация, управление. учеб. пособие для вузов / под ред. В. К. Козлова, С. А. Уварова. – С.- Петербург: Политехника, 2000. – 322 с.

8. Коммерческая деятельность производственных предприятий (фирм): Учебник / О.А. Новиков, В. А. Бахарев, С. А, Уваров и др.; Под ред. О. А. Новикова, В. В. Щербакова. - С.- Петербург: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 416 с.

9. Кравченко, Л. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учебник / Л. И. Кравченко. – 6-е изд., перераб. – Москва: Новое знание, 2003. – 526 с.

10. Осипова, Л. В. Основы коммерческой деятельности: учебник для экон. спец. вузов / Л. В. Осипова, И. М. Синяева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. – 623 с.

11. Панкратов, Ф. Г. Коммерческая деятельность: учебник для высш. и средн. спец. учеб. заведений / Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина. – 3-е изд. – Москва: ИВЦ «Маркетинг», 1997. – 328 с.

12. Половцева, Ф. П. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / Ф. П. Половцева. – Москва: ИНФРА-М, 2003. – 248 с.

13. Ромина, А. Г. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / А. Г. Ромина. – Минск: БГЭУ, 2009. – 317 с.

 

 

⇐ Предыдущая123456789

Поделиться:

Популярное:

1. A. Оценка будущей стоимости денежного потока с позиции текущего момента времени
2. A.19. Противопожарная система
3. A.32.4.5.3. Система УСАВП: тест управления рекуперативным торможением
4. C. Библейское обоснование позиции Претрибулационизма
5. F. Оценка будущей стоимости денежного потока с позиции текущего момента времени
6. G) определение путей эффективного вложения капитала, оценка степени рационального его использования
7. I. Самооценка и уровень притязаний
8. II. Поселение в Испании. Взаимоотношения вестготов и римлян. Королевская власть. Система управления. Церковная политика.
9. II. ТЕМАТИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ ЧАСОВ
10. II. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УЧЕБНО-ВОСПИТАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА ШКОЛЬНИКОВ.
11. V. Письменно переведите текст и выпишите слова юридической тематики.
12. VII. ЛЕКСИКА ДРУГИХ АКТУАЛЬНЫХ ТЕМАТИЧЕСКИХ ГРУПП