ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Инициатива переговоров на той стороне, которая психологически лучше готова к ним.

Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официальная манера проведения переговоров не способствует успеху.

Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров.

И, наконец, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах.

Прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинений типа «Я не оратор...», «Я не специалист...» и т. д.—у партнера может возникнуть сомнение, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Поскольку в каждом человеке заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества вашего собеседника, искренне похвалить его.

Один из крупных специалистов в области человеческого общения, Дейл Карнеги, утверждал, что все люди любят свои имена. В деловых общениях очень важно обратиться к человеку по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас много значит. Д. Карнеги рекомендует записывать в специальную книжку всех лиц, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнего собеседника и поприветствовав его, обратившись по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.

Один из важных принципов переговоров—исключительное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все эмоции.

Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа «Да! », «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...» и т. д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию партнера: «Пожалуйста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз? », «Не объясните ли вы это? ». Помогают сближению такие фразы: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете...» и т. д.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора — только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Когда переговоры зашли в тупик, не стоит смешивать личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, где вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. Вашим «противником » должна быть ситуация и вытекающая из нее проблема, а не сидящий напротив партнер.

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем когда тактично указываем на ошибки. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и слоном. Но при этом можно унизить чувство собственного достоинства, гордости партнера, а это недопустимо. Если вы скажете человеку: «Вы неправы, и я сейчас докажу это», вы как бы говорите «Я умнее нас». Лучше сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Если человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде — как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Например: «Вы устроились в гостинице «Космос»? » (если это точно известно). И получите необходимое «да». Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать на предложение партнера «нет! ». Лучше ответьте: «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось...» (здесь вы выставляете свои требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Дейл Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной точке зрения:

«Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других». Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, с искренним сочувствием — это важное условие делового сотрудничества предпринимателей.

Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...» и т. д.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Дейл Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не дает ощущаемого результата, но и усугубляет ситуацию. Критика вызывает противодействие, создает конфликт, приводит к стрессовому состоянию собеседников. Но опыт свидетельствует, что и при общении деловых партнеров без критики не обойтись. В таком случае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Если у вас возникли трудности в ходе беседы, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах. Выяснится, чтоинтересы у вас общие — завязать контакты, соединить вашу продукцию с рынком сбыта партнера, или ваше сырье с его передовой технологией обработки и т. д. Найдите взаимовыгодные варианты удовлетворения ваших общих интересов — и снова можно переходить к обсуждению позиций.

Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить. Так, один из предпринимателей, ведя переговоры с очень эмоциональными и не сдержанными на язык партнерами, стал отправляться на встречи с ними с очаровательной референткой. Расчет оказался точным: женское присутствие автоматически исключило острые перепалки деловых мужчин.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутить. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло кислое или обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе со всеми, и чем громче, тем лучше. Полезно запомнить прекрасные слова из мюзикла «Проснись и пой»: «Пускай капризен успех, он выбирает из тех. кто может первым посмеяться над собой».

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит — ведь она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров.

Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые, и уж затем приступать к сложным.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах.

Одним из условий успешных переговоров является четкая, конкретная речь участников, уверенный тон.

Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

— акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;

— меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

— меняйте темп речи — это придаст ей выразительность;

— делайте паузу до и после важных мыслей. Однако не всю информацию можно выразить словами. Они дополняются другими средствами общения — невербальными (неречевыми). Это выражение лица, походка, пожатие рук, поза и жесты. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником. К примеру, уклонение от зрительного контакта, отведенный в сторону взгляд или опущенные глаза свидетельствуют о том, что человек озабочен, ситуация его сложная и болезненная. Выражение глаз, однако, может означать и другое. Так, например, ведут себя люди, которым нужно представить кому-то трудную проблему, поставить сложный вопрос или сильно озадачить. Распознать смысл невербальных знаков можно только в конкретной ситуации.

Во время переговоров можно наблюдать самый широкий спектр выражений лица: на одном полюсе — агрессивно-жесткий человек, который смотрит на переговоры как на место, где нужно «сделать или умереть». Такой обычно смотрит вам прямо в глаза, его глаза широко открыты, губы твердо сжаты, брови нахмурены, он говорит сквозь зубы, почти не двигая губами. На другом полюсе — человек с непогрешимыми манерами, младенческим взглядом из-под прикрытых век, легкой завуалированной улыбкой, миролюбиво изогнутыми бровями, без единой складки на лбу. Это скорее всего способный и 'контактный человек, верящий в то, что сотрудничество—динамичный процесс.

В практике делового взаимодействия выделяют тригруппы знаков несловесной связи:

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 Следующая ⇒