Рынок недвижимости и риэлторская деятельность

Стр 1 из 18Следующая ⇒

Оглавление

(Предисловие) 5

Рынок недвижимости и риэлторская деятельность. 6

Развивайте позитивную установку, позитивное мышление. 10

Маленькие хитрости большой рекламы.. 14

Взаиморасчёты между продавцом и покупателем.. 16

Как поддерживать позитивную установку. 17

Первичный и вторичный рынок недвижимости. 18

Отрицательные стороны: 18

Типы домов и квартир. 21

Составьте ваши личные аффирмации. 23

Что нужно знать о рекламе недвижимости. 25

Некоторые ваши ответы на возражения клиентов. 30

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.. 33

Приёмы по установлению и поддержанию контакта с клиентом.. 35

Подбадривание вербальное сопровождение слов клиента одобрение то, что вы сказали, очень интересно. 35

Уточнение. 35

Подтверждение. 35

Одобрение. 35

Перефразирование. 36

«Резюме». 36

Значение одежды для работы агента по недвижимости. 37

Что делать с раздражённым клиентом?. 41

Чудесная сила слова «благодарю». 43

Эксклюзивный договор. 46

Тест на телефонную компетенцию.. 51

Характеристики клиентов. 52

Нужен ли ремонт перед продажей квартиры?. 57

Несколько слов о проверке квартиры.. 60

Телефонные будни риэлтора. 62

Что значит слушать клиента. 64

Презентация агентства недвижимости, в котором вы работаете. 65

Подготовка к контакту с клиентом.. 66

Пятнадцать правил тайм-менеджмента. 68

Создание контакта с клиентом.. 70

Основные типы вопросов. 70

«Ой, соседушка, скажи, мне всю правду доложи! ». 72

Что необходимо иметь агенту по недвижимости, продающему квартиру. 74

Что хочет получить клиент, обращающийся в агентство недвижимости
вышеперечисленное?. 76

Ваша история продажи. 78

Тест «Умение слушать». 79

Подведём итоги. 79

Такие простые способы для привлечения новых клиентов. 80

Сигналы, свидетельствующие о максимальной заинтересованности клиента в покупке квартиры 82

Алгоритм ведения телефонных переговоров, если звонят вам.. 83

Вопросы, которые рекомендуется задать клиенту, если он хочет приобрести/ продать квартиру или дом 84

Вопросы, которые нужно задать продавцу недвижимости: 85

Поддерживайте атмосферу продаж.. 87

Алгоритм работы с возражениями. 88

Как помочь себе в трудную минуту. 89

Чистка вашего мышления. 93

Секреты весомой аргументации. 95

Простые секреты аргументации: 95

Почему ваш клиент выдвигает возражения?. 96

Рациональные причины возражений: 96

Эмоциональные причины возражений: 96

Секрет преодоления возражений заключается в: 97

Создайте ваши памятки инструкции для продавца и покупателя. 98

Для продавца. 98

Для покупателя. 100

Сделайте папку самопрезентации. 101

Маленькие приметы и секреты агентов по недвижимости. 103

Эта удивительная расклейка. 106

Типы продаж. 108

ФОРМЫ ПРОДАЖИ.. 108

Активная форма продажи. 108

Пассивная форма продажи. 108

Нейтральная форма продажи. 108

Эффективное использование телефона. 110

Что можно делать с помощью телефона: 110

Что значит качественная работа на телефоне для клиента: 110

Что значит качественная работа на телефоне для организации, фирмы, компании: 110

Что значит качественная работа на телефоне для сотрудника: 111

Цель-максимум телефонных переговоров: 111

Цель-минимум телефонных переговоров: 111

Покупка недвижимости в Италии. 112

Налоги на недвижимость в Италии. 115

Налоги при покупке земли. 115

Получение кредита на покупку недвижимости в Италии. 117

Для предпринимателя, имеющего бизнес в России или в Украине, других странах СНГ, необходимо: 117

Для наёмного работника: 118

Для предпринимателя, имеющего бизнес в Италии (но не менее двух лет с получением определённого дохода; «фирмы-пустышки» не являются основанием для получения ипотеки): 118

Риэлторский словарик. 120

Мудрые мысли, которые вдохновляют. 134

Литература. 142

Галина Парусова проводит мастер-классы и тренинги: 143

Профессиональное телефонное поведение агента по недвижимости. 143

Эффективные технологии в работе с клиентами. 143

Эксклюзивная работа с продавцом недвижимости. 143

Тренинг «Секреты весомой аргументации». 144

Посвящается моей маме.

(Предисловие)

Эта книга — благодарность всем моим клиентам.

Эта книга — тренинг, потому что, выполняя простые задания, вы сможете углубить и значительно улучшить вашу агентскую работу.

Эта книга — пожелание удачи тем, кто стремится к вершинам в риэлторской деятельности. Эта книга — ваш помощник в совершенствовании риэлторского мастерства.

Эта книга — напоминание вам о том, что вы обречены на успех при одном важном условии: вашем каждодневном действии.

Дорогие друзья, уважаемые коллеги! Книга, которую вы держите в руках, — своеобразное продолжение моей первой книги «Секреты риэлторского мастерства». Я надеюсь, что моя новая книга дополнит ваши знания о процессе продажи и об эффективном взаимодействии с клиентами.

Однажды, много лет назад, будучи участницей одного удивительного тренинга, я поняла, как важно определять не только крупные цели, но и цели маленькие, например, перед чтением новой книги. Ставить цели — это не только размышлять над ними, представляя в воображении их скорую реализацию, но и обязательно фиксировать их письменно.

Если вы приобрели эту книгу, значит, вам интересны вопросы рынка недвижимости, продаж, взаимоотношений с клиентами, вы надеетесь на результативность вашей агентской работы, вы стремитесь к высоким заработкам, вы хотите покорить вашу личную вершину успеха, вы мечтаете сделать вашу работу эффективной, вы пришли в риэлторский бизнес всерьёз и надолго. Не правда ли? Сегодня я предлагаю вам провести интересный эксперимент. Прежде чем приступить к чтению этой книги, остановитесь, отложите в сторону на некоторое время все свои дела, подумайте чуть-чуть, поразмышляйте над своими целями и определите их: что вы хотите узнать, понять, чему научиться, как вы собираетесь использовать полученную информацию. Как говорил наш замечательный тренер, хороша только записанная цель. Именно в таком случае она является силой и исполняется в кратчайшие сроки.

Итак, запишите вашу цель-обязательство, поставьте вашу неповторимую подпись и число (день, месяц и год).

А теперь я приглашаю вас в мир риэлторской деятельности.

Взаиморасчёты между продавцом и покупателем

В ходе проведения любой сделки одним из важнейших моментов является вопрос о взаиморасчётах. В какой момент передаются деньги? Надо помнить, что деньги должны передаваться только после государственной регистрации договора купли-продажи квартиры. Стороны — участники сделки сначала подают все необходимые документы для регистрации, ожидают положенный срок, получают зарегистрированный договор купли-продажи. Бывают редкие случаи, когда в течение времени между подачей и получением договора может произойти приостановка государственной регистрации, инициированная одной из сторон. Вот почему деньги до момента государственной регистрации передавать не следует.

В настоящее время хорошо зарекомендовал себя способ передачи денег через банковскую ячейку с одновременным составлением дополнительного соглашения к договору о пользовании банковской ячейкой, в котором чётко прописывается, кто, когда, при каких условиях может получить деньги. Как правило, забирает деньги продавец или указанное им лицо после окончания государственной регистрации договора купли-продажи, предъявляя при этом не только свой паспорт, но и оригинал договора, прошедшего государственную регистрацию, с ксерокопией, которая остаётся в банковском архиве.

Кроме того, в дополнительном соглашении к банковскому договору обязательно имеется указание на то, что если по 2* 19 деньги по векселю. При этом после погашения векселя продавец может их взять наличными, положить на свой счёт, в свою банковскую ячейку. Эта схема безопасна и прозрачна, потому что все операции отражаются в соответствующих банковских документах, подтверждаются банком. Важно и то, что банком проверяется подлинность купюр.

Типы домов и квартир

Деревянные конструкции — строительные конструкции из древесины. К традиционным видам относятся бревенчатые (рубленые), брусчатые, деревянный каркас (засыпные), щитовые. Основной тип современных деревянных конструкций — клееные заводского изготовления.

Каменные конструкции — стены, колонны, фундаменты и другие части зданий и сооружений, выполняемые из каменной кладки различных видов (кирпич, природные камни, бетонные блоки и т. п.). Для усиления каменных конструкций иногда применяют армирование.

Каркасно-панельные конструкции — состоят из несущих элементов каркаса (железобетонные или стальные колонны и ригели) и ограждающих конструкций (стеновые панели, плиты и панели покрытий и перекрытий). Предназначены преимущественно для строительства многоэтажных зданий.

Крупноблочные конструкции — индустриальные конструкции из плоских сборных элементов крупного размера (стеновые панели из лёгких бетонов или из железобетона с теплоизоляцией, железобетонные настилы и плиты перекрытий и покрытий и другие). Основные конструкции полносборных зданий.

Монолитные конструкции — те, что выполнены непосредственно на строительном объекте в виде единого целого (монолита).

Объёмно-блочные конструкции — высокоиндустриальные конструкции из объёмных элементов крупного размера (как правило, железобетонные размером с отдельное помещение) с высокой степенью заводской готовности, перевозимые и устанавливаемые при монтаже здания в собранном виде.

Ячеистый бетон — лёгкий бетон, получаемый в результате затвердевания вспученной (с помощью парообразователя) смеси вяжущего, воды и кремнезёмного компонента. Пенобетон и газобетон — разновидности ячеистого бетона, их применяют преимущественно для изготовления мелких блоков.

Отмечу достоинства и недостатки тех видов конструкций, которые чаще всего используются при строительстве жилых домов.

Кирпичные дома долговечны. Обратите внимание на так называемые «сталинские» дома: они построены более полувека назад, но продолжают радовать глаз, а квартиры, расположенные в них, до сих пор привлекают покупателей. Такие дома отличаются отличной теплоизоляцией. Недостатком кирпичных домов является достаточно дорогое и длительное по времени строительство.

Панельное строительство приносит хорошую прибыль застройщику, когда происходит массово. Можно говорить об оптимальном соотношении «цена — качество». На возведение многоэтажных панельных домов обычно уходит 6-9 месяцев. Квартиры в панельном доме уже на этапе строительства имеют все необходимые межкомнатные перегородки, электропроводку, поэтому новосёлы затрачивают меньше денежных средств при ремонте. Современные панели рассчитаны на срок эксплуатации до 75 лет. Цифра хорошая. Но всё-таки мало, если сравнивать с другими типами домов, например, кирпичными и монолитными. У панельных домов существуют и другие недостатки. В квартирах можно делать качественный ремонт только по прошествии одного года после окончания строительства, потому что в течение этого периода дом даёт усадку. К числу недостатков можно отнести плохую звуко- и теплоизоляцию, низкие потолки (2 м 65 см, 2 м 70 см) по сравнению с монолитами, где высота потолков 3 м и иногда выше. Сами «панельки» не отличаются разнообразием в своём внешнем оформлении: слишком просты и одинаковы. К числу недостатков относятся и стандартные планировки, которые не всегда можно усовершенствовать.

В настоящее время стоимость монолитных домов становится сопоставимой с домами панельными. Но всё-таки они ещё дороги. К недостаткам относится и длительность времени, затраченного на их возведение: иногда 1-2 года. Остальное сказанное о монолитах — это только достоинства. Конструктивная жёсткость и прочность такого дома позволяет выдержать землетрясение до 8 баллов. Дом даёт равномерную осадку, поэтому сразу после завершения строительства можно делать качественный ремонт. Подобные дома отличаются индивидуальной внешней отделкой, в большинстве своём они украшают города. Такие дома хороши для точечной застройки: они не требуют больших строительных площадок.

Квартиры в монолитах имеют свободную планировку, они больше по метражу, чем в панельных домах. Как правило, межкомнатные перегородки отсутствуют, и владелец может проявить все свои творческие способности; конечно, при этом несколько возрастут затраты и на ремонт, ведь монолиты не имеют элементарной электропроводки: она чаще всего доходит только до распределительного щитка в квартире. В монолитах нагрузка на межэтажные перекрытия выше, чем в панельных домах, составляет 600 кг на один квадратный метр. Вот почему в них легко можно установить джакузи, мини-бассейн, сауну. Звуко- и теплоизоляция здесь на отличном уровне. Кроме того, монолиты — символ респектабельности, и чаще всего они возводятся в престижных районах города. Отмечу ещё одно их достоинство: монолитные дома гораздо легче реконструировать для продления их жизненного цикла. Сейчас трудно оценить срок использования монолитов: их строительство началось не так давно, но есть мнение, что этот срок может исчисляться 200-300 годами.

Типы квартир, вероятно, известны каждому человеку: однокомнатные, двухкомнатные, трёхкомнатные — самые распространённые. Есть некоторые различия: квартиры с маленькой кухней до 6 кв. метров, квартиры гостиничного типа, квартиры со смежными комнатами, квартиры улучшенной планировки, когда размеры кухни начинаются от 8 квадратных метров, квартиры с индивидуальной планировкой, например, в монолитных домах.

Уточнение

— Не могли бы вы уточнить, что...

— Расскажите подробнее...

— Давайте вместе уточним, в чём суть вопроса...

— Не могли бы вы объяснить это подробнее...

— Что вы имеете в виду?

— Верно ли я вас поняла?

— Тогда объясните это более подробно...

— Извините. Я не совсем поняла это...

— Могу ли я ещё раз уточнить...

Подтверждение

— Верно.

— Именно так.

— Вы точно подметили.

— Вы совершенно правы. Используйте их как при непосредственном общении с клиентом, так и во время телефонного разговора.

Одобрение

- То, что вы сказали, очень интересно.

- Да, здесь я с вами полностью согласна.

- Ваша мысль заслуживает внимания.

Перефразирование

- Другими словами, вы считаете...

- Если я вас правильно поняла, то...

- Вы поправьте меня, если я ошибаюсь...

- Вы думаете, что...

- Вы говорите, что...

- Как я поняла, из этого следует, что...

«Резюме»

- Из того, что вы сказали, я поняла, что...

- Итак, вы предлагаете...

- Подведём итоги...

- Таким образом, вы считаете...

- Если подвести итог сказанному вами, то...

- Насколько я поняла, ваша основная мысль заключается в том, что...

- «Эхо» — повторение окончания фразы или последнего слова вашего собеседника.

- Подстройка по паравербальным характеристикам речи (интонация, громкость, тембр, темп, ритм речи).

Используйте их как при непосредственном общении с клиентом, так и во время телефонного разговора

Эксклюзивный договор

Эксклюзивный договор — это эксклюзивность прав, делегируемых собственником объекта агентству недвижимости. Кроме того, это эксклюзивное обслуживание, предоставляемое риэлтором клиенту, и обязательство агента оправдать доверие со стороны клиента.

Эксклюзивный договор — это соглашение, в котором определяются все условия продажи объекта недвижимости и сроки его реализации. Это также соглашение, которым продавец поручает выбранному им агентству, риэлтору представлять свои кровные интересы при продаже недвижимости.

Эксклюзивный договор можно заключить на продажу жилья с его собственником и на покупку жилого помещения с клиентом, который подыскивает объект недвижимости. В последнем случае агентства недвижимости, как правило, берут некую денежную сумму в знак серьёзности намерений клиента. Эта сумма, по мнению риэлторов, в какой-то степени дисциплинирует клиента. Если клиент найдёт объект самостоятельно, например, через знакомых или друзей, то внесённая им денежная сумма остаётся агентству как компенсация за тот-объём работы, что был проделан с данным клиентом. Как правило, эта сумма исчисляется 15000-25000 рублей, может быть как больше, так и меньше, обычно устанавливается по взаимным договорённостям. Эксклюзивный договор с собственником квартиры часто предусматривает передачу правоустанавливающих документов на жильё владельцем агентству недвижимости, которое выдаёт ему расписку или гарантийное письмо, подтверждающее сохранность документов на весь срок действия подобного договора. Такой договор чаще ограничивается определённым сроком, неким средним промежутком времени, необходимым для реализации жилого объекта. Например, если продаётся свободная однокомнатная квартира эконом-класса, на активном рынке достаточно 1-3 месяцев; если же реализуется объект недвижимости достаточно дорогой, нет смысла заключать эксклюзивный договор на срок менее 6 месяцев. По истечении этого срока договор можно продлить или расторгнуть без каких-либо последствий для сторон.

Некоторые клиенты ошибочно полагают, что заключение эксклюзивного договора существенно снижает их шансы быстро продать свою квартиру. Иногда продавец квартиры рассуждает примерно так: чем больше людей занимается продажей моей квартиры, тем лучше. Следовательно, если её продажей будут заниматься 20 риэлторов из 20 агентств, естественно, рекламируя её и предлагая потенциальным покупателям, то её можно будет продать быстрее и по самой высокой цене. Однако такой клиент просто не знает специфики риэлторского бизнеса. Дело в том, что деньги на рекламу «неэксклюзивного» объекта риэлтор вынужден выкладывать из собственного кармана. А кому захочется нести бремя расходов без уверенности их возврата в случае успешной сделки? Значит, и рекламировать такой объект он будет по минимуму или вообще не будет, ограничиваясь предложением случайным клиентам, или давать бесплатную рекламу там, где возможно, а не туда, куда необходимо. А разве можно полагаться на случай в таком ответственном деле, как продажа или обмен недвижимости? Кроме того, владелец, отказывающийся от сотрудничества по эксклюзивному договору, лишает риэлтора самого главного: мотивации к успешной продаже конкретного объекта недвижимости. О; Какой самомотивации может идти речь, если, например, дечлток агентов продаёт одно и то же? •; -:. Повторяю: гарантий того, что эти расходы будут возвещены, когда совершится сделка, агент не имеет. Чаще всего риэлторы обращаются к газете бесплатных объявлений — тираж большой, а реклама ничего не стоит. Например, в Москве такой газетой является уже упоминавшаяся мной «Из рук в руки». А теперь представьте себе такую ситуацию: все 20 риэлторов, к которым обратился такой горе-продавец, дали рекламу одного и того же объекта в один и тот же номер газеты. Много ли пользы будет от такой «рекламной кампании»? Никакой. Более того, невольно возникнет антиреклама. Каждый интересующийся может закономерно задать вопрос: «А почему эту квартиру так усиленно рекламируют разные люди и агентства? Может быть, они делают это потому, что она имеет какие-то скрытые недостатки? А может быть, это мошеннический вариант? ».

Отмечу ещё один важный момент. Когда один и тот же объект недвижимости продают 20 агентов, трудно понять динамику в реализации объекта, сложно проследить, сколько заинтересованных покупателей позвонило за день, сколько за неделю, сколько было просмотров, ведь все звонки и просмотры распределяются именно среди всей двадцатки. А значит, трудно ответить на вопрос, правильно ли была определена стоимость объекта недвижимости. Получается, что если цена была определена неверно, занижена или завышена, страдает прежде всего собственник, расплачиваясь за недоверие собственным кошельком или временем.

Зато при заключении эксклюзива агентство недвижимости в целом и агент в частности становятся действительно заинтересованными в продаже жилого объекта. Любое агентство недвижимости тщательно следит за тем, чтобы объект рекламировался грамотно и максимально эффективно. Опытные агенты умело используют разные виды рекламы. Информация даётся сразу в несколько специализированных изданий. Делается это в течение максимум 2-3 дней.

Если объект элитный, то в СМИ публикуются не только стандартные данные, но и план квартиры, подробное описание объекта и придомовой территории, качественные фотографии, сделанные за счёт агентства. Агент может также разместить рекламу продаваемого объекта в Интернете, например, на сайте компании, если таковой имеется, организовав при этом виртуальный осмотр объекта недвижимости. Естественно, такая масштабная реклама не может не отразиться на скорости продажи жилого объекта.

Как показывают наблюдения, при использовании эксклюзивного договора совпадают интересы агента и продавца: они становятся союзниками, так как их объединяет одна цель — в сжатые сроки и с большей выгодой реализовать жилой объект. Кроме того, при сотрудничестве с агентством недвижимости в рамках подобного договора у собственника появляется уникальная возможность продать своё жильё по максимально возможной стоимости, которую определит профессионал, проведя маркетинговое исследование.

Когда хозяин квартиры заключает эксклюзивный договор, он значительно экономит своё время, направленное на реализацию объекта. Например, если он не проживает в продаваемой квартире, то может доверить ключи от квартиры своему агенту, что обязательно записывается в эксклюзивном договоре, тем самым избавляя себя от необходимости тратить время на поездки и ожидание клиентов, которые иногда по разным причинам могут и не приехать. Кроме •. того, владелец квартиры не тратит своё время на разговоры * и объяснения звонящим потенциальным клиентам: все переговоры проводит нанятый квалифицированный специалист. Он ограждён от нечистоплотных людей, которые могут звонить ему. Таким образом, сохраняется конфиденциальность и даже некая безопасность. Он не тратит своё драгоценное время на сбор различных справок и документов, которые необходимы для совершения сделки, ведь все эти действия за него может выполнить риэлтор, получивший нотариально заверенную доверенность на совершение подобных действий. Экономия времени в таком случае довольно значительная и может доходить только в случае сбора документов до 60 часов, особенно если речь идёт о крупном < городе, когда на передвижение надо потратить значительное • -Количество времени. В подобном случае не исключается такое понятие, как «очередь».

Особую выгоду от заключения эксклюзивного договора Получает и покупатель. Помню, что эксклюзивный договор с покупателем возник несколько позже, чем эксклюзивный договор с продавцом. Прежде клиенты-покупатели предпочитали обращаться в разные агентства по недвижимости, надеясь, что каждое агентство будет предлагать объекты из собственной базы. С созданием всеобщей базы, например, г. Москвы, такая потребность отпала. Клиент-покупатель, обращаясь в одно агентство и заключая договор на подбор вариантов и сопровождение, имеет возможность выбирать из всей городской базы.

Эксклюзивный договор безусловно выгоден покупателю, ведь статистика говорит, что при росте цен клиент-покупатель, действующий самостоятельно, порой теряет сумму, эквивалентную 5-7% стоимости объекта. Это значит, что клиент, который намерен купить квартиру ценой 1000000 рублей, потеряет при самостоятельном поиске 50000-70000 рублей. При этом риски подвергнуться мошенническим действиям остаются максимальными, психологическое напряжение велико, вероятность оптимального выбора квартиры зависит от случайных факторов.

Даже на спокойном рынке, когда цены не растут, покупатель тоже нуждается в услугах профессионального консультанта. В этот период выбор квартир очень велик, разобраться в предложении непросто, а посмотрев 20-25 квартир, человек просто теряется, практически никогда не может сделать полноценный обдуманный выбор.

Более того, под вопросом оказывается сам факт покупки. Вы удивитесь, но всего 15% покупателей, выбирающих квартиру самостоятельно, справляются с этой задачей; около 40% приходят к мысли воспользоваться профессиональной помощью в риэлторской компании, а оставшиеся 45% откладывают покупку, не находя того, что соответствовало бы их требованиям, либо испугавшись сопутствующих сложностей.

По опыту риэлторов крупных агентств недвижимости, большая часть покупателей, выбирая недвижимость, интересуется в первую очередь объектами, с собственниками которых заключён эксклюзивный договор. Предпочтение, которое покупатели отдают эксклюзивным объектам, не удивительно. Как уже отмечалось, в российской практике продавец квартиры чаще сдаёт на хранение в фирму правоустанавливающие документы на квартиру. Это говорит о том, что продавец не сомневается в «чистоте» истории своей квартиры и не боится тщательной проверки; если есть необходимость, помогает риэлтору найти необходимые документы из истории квартиры. Готовность продавца пойти на заключение эксклюзивного договора является важным подтверждением подлинности документов и законности проведения сделки. Кроме того, практически все покупатели знают, что эксклюзивные квартиры заранее тщательно проверяются на предмет «чистоты» истории квартиры, именно поэтому подобные объекты пользуются большим спросом и, как правило, продаются по максимальной рыночной цене.

Договор гарантирует клиенту качество предоставляемой ему услуги. Пока «эксклюзив» не заключен, клиенту никто ничего не должен, никто не обязан защищать его интересы. Без договора клиент не ограждён от случайностей и неразберихи. Не защищен он также от интереса к его персоне со стороны лиц, узнавших о продаже недвижимости и надеющихся на лёгкую добычу. К сожалению, такое ещё случается.

Продажа квартиры без договора — по большому счету игра, не всегда приводящая к победному результату. Агент по недвижимости может пообещать что-то сделать для позвонившего клиента, предлагающего устно свой объект к продаже, но никто не несёт никакой ответственности за результат.

Иногда, работая на рекламном телефоне в крупном агентстве недвижимости, я встречала таких владельцев, которые давали данные о своём жилье только для общей базы. Конечно, общаясь с подобными людьми, я предлагала им заключить эксклюзивный договор, на что некоторые из них отвечали: «А вы просто имейте в виду мою квартиру, предлагайте её так, между прочим». Как вы думаете, можно в реальности продать квартиру так, между прочим? Ответ один: без маркетингового исследования, без правильного определения цены, без целенаправленной рекламы эффективно и выгодно реализовать жилой объект невозможно. Причём статистика показывает, что с каждым годом количество денежных средств, например, на рекламу, только возрастает.

Эксклюзивный договор является оптимальным решением: он выгоден и риэлтору, и клиенту. Каждый получает то, что ему нужно: агент — доверие со стороны клиента, а клиент — риэлторскую услугу, реализацию квартиры по максимально возможной цене, безопасность, экономию сил и времени, надёжность и быстроту при реализации объекта, обязательства риэлтора и агентства выполнить работы по договору. Что получает клиент-продавец, заключивший эксклюзивный договор с агентством недвижимости?

Характеристики клиентов

ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК Таких клиентов большинство. Как правило, это добродушные и трудолюбивые люди, с которыми приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, чётко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают весёлые истории. Внимательны и уважительны к работе агента по недвижимости. Могут разумно покритиковать, сделать вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и её специфике. Способны достаточно объективно оценивать предлагаемые варианты квартир (домов), понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир (домов), что при любом выборе в чём-то выигрываешь, а в чём-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором.

По отношению к нему нужно занять следующую позицию: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов; в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников именно этого типа, особенно это актуально если в переговорах участвуют несколько человек и среди них есть кто-то, отличающийся сложным характер если " вы проводите переговоры, где несколько участников следите за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом; при проведении трудных переговоров можно опираться на мнение таких людей.

ВЗДОРНЫЙ ЧЕЛОВЕК Такому клиенту очень нравится выходить за рамки профессиональной беседы. Он любит задавать провокационные вопросы. Он нетерпелив, не сдержан в высказываниях, часто возбуждён, вспыльчив, чересчур прямолинеен.

По отношению к нему следует вести себя следующим образом: всегда оставаться хладнокровным; беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров или провести заранее несколько бесед, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; до начала основных переговоров обсудить с ним все спорные моменты, если есть такая возможность, конечно следить за тем, чтобы при принятии решения по возможности учитывались и его предложения; в экстремальных случаях надо настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а когда атмосфера станет менее напряжённой, продолжить её; привлекать его на свою сторону; при возможности, например, когда в переговорах участвуют несколько человек, предоставлять другим людям опровергать его негативные утверждения.

" Подобий человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Таких клиентов можно назвать «лёгкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Эти люди высоко ценят профессиональную работу, потому что сами часто являются специалистами высокого класса, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Такие клиенты ценят своё время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнёрству, часто строят взаимодействие по типу «ты — мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний как профессионал сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно, ждёт этого, ведь он платит деньги.

Ваши действия: продемонстрируйте ваш профессионализм; точно формулируйте ваши мысли; тщательно готовьтесь к переговорам заранее: такие люди очень ценят своё время; дайте такому клиенту максимум информации по вопросу, который его интересует.

ВСЕЗНАЙКА Этот собеседник считает, что знает всё наилучшим образом. Обо всём и обо всех у него есть своё особое мнение. Он всегда требует слова, всегда хочет говорить, часто перебивает участников переговоров.

В общении с ним следует придерживаться таких правил: • посадить его рядом с позитивным собеседником или рядом с собой; • время от времени напоминать ему, что другие люди тоже хотят высказаться; • иногда задавать ему сложные специальные вопросы, 1 подчёркивая, что именно он может на них ответить; • при неожиданных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам высказать свою точку зрения; • дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения.

НЕДОВОЛЬНЫЙ или нытик Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всём. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всём сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы, да обо всём что угодно.

Такой клиент очень легко идёт на конфликт и напряжённые отношения.

Что делать: старайтесь не упоминать в качестве контраргументов что-то говорящее о радостях жизни, потому что это только усугубит его вечное недовольство; постарайтесь не показывать такому человеку свою излишнюю бодрость и довольство жизнью; терпеливо выслушайте его нытьё и критику; регулярно и настойчиво переводите разговор в нужное вам русло; делайте сочувственные замечания; согласитесь с ним, что в жизни порой приходится бороться; будьте хладнокровны; сохраняйте спокойный и уверенный тон; проявите ваше волшебное терпение.

ТРУСИКА Для этого типа собеседника характерны неуверенность и сомнения. Это нерешительный человек. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С подобными людьми нужно быть очень деликатным; задавайте простые информативные вопросы; вовлекайте его в диалог; помогайте ему формулировать мысли; не допускайте насмешки или иронии в его адрес; интересуйтесь его мнением; успокойте его; иногда говорите такую фразу: «Мне бы хотелось знать и ваше мнение по данному вопросу»; предлагайте ему пояснить его замечание; подбадривайте его; демонстрируйте ваше оптимистичное настроение; похвалите этого человека.

РОМАНТИК Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы типа «Есть ли у вас ребёнок? Как зовут? Сколько лет? Где учится? ». «Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряжённое, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте как для себя! ». Естественно, нельзя злоупотреблять открытостью такого человека, и несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки.

Как себя вести: с таким человеком лучше создать доверительные отношения, рассказав что-то о себе; обязательно подключайте его к обсуждению деловых вопросов, спрашивая его мнение; если он отклоняется от темы переговоров, тактично возвращайте его к ней; терпеливо объясните непонятные термины, части договора, этапы сделки; расскажите несколько «квартирных» историй из вашей агентской практики.

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒