Гостиничный продукт и его элементы.

Гостиничный продукт и его элементы.

Продукт – это комплексное понятие, характеризующее множество взаимосвязанных элементов, необходимых для удовлетворения потребностей людей во внедомашнем питании, во временном размещении и в туризме. Продуктом является все, что может удовлетворить потребности или желания. Понятие продукта чаще всего ассоциируется с матеральными предметами, например, такими, как автомобиль, гарнитур или напиток.

Клиент обычно не приобретает продукт только для вступления в право обладания им, не ради его физических свойств, а только для использования. Гостиничная услуга позволяет как минимум облегчить путешествие, подобно тому как возможность самого путешествия обеспечивает транспортное средство. Продукт характеризуется такими параметрами как количество, ассортимент, номенклатура, качество, цена.

Сущность продукта клиент может рассматривать с различных точек зрения.

Во-первых, он обращает внимание на внутренние особенности продукта. Клиент обращает внимание прежде всего на расположение предприятия, оказывающего гостиничные услуги, его разновидность (гостиница, пансионат, турбаза) и категорию, а затем на внешний вид. К внутренним особенностям отнесем также непосредственное окружение объекта и различные приметы, позволяющие выделить данный объект из окружения, например сайт в Интернете, позволяющий забронировать место, наличие в аэропорту специальных телефонных аппаратов, напрямую и бесплатно соединяющих с гостиницей, прибытие к аэропорту специального микроавтобуса из гостиницы с соответствующими надписями или обозначение дороги к ней с помощью указателей.

Во-вторых, клиент принимает во внимание основную полезность продукта. Этой полезностью является обеспечение путешествующим отдыха и утоления голода. Клиент принимает во внимание возможность самостоятельного или общего пользования помещением, размер номера, его оснащение, обеспечивающее больший или меньший комфорт, а также доступность и вид гастрономического предприятия, выбор блюд, соответствие времени ею работы своим потребностям.

В-третьих, клиент учитывает сумму полезности, которую можно получить от продукта. В случае туристской базы суммой полезности может быть ночлег в многоместном помещении и горячий напиток или возможность полюбоваться утром горным пейзажем. В случае пятизвездной гостиницы сумму полезностей может составить многодневное пребывание в апартаментах, состоящих из нескольких комнат и оснащенных некоторыми индивидуальными вещами, доставка еды по индивидуальному заказу в любую точку гостиницы, дополнительное оборудование в плане места и приспособлении, необходимых для работы и другие услуги предлагаемые клиенту.

Государственное регулирование деятельности общественного питания.

В соответствии с Законами Российской Федерации " О защите прав потребителей" и " О сертификации продукции и услуг", " Правилами производства и реализации продукции (услуг) общественного питания", утвержденными Постановлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 13 апреля 1993 г. N 332, Госстандартом России, Роскомторгом и услуги общественного питания внесены в " Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации" (Протокол Госстандарта России от 22.03.95 N 6), федеральный закон «О регулировании розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания населения РФ», Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации указанных услуг разработаны и введены в действие основополагающие стандарты: ГОСТ " Общественное питание. Классификация предприятий", ГОСТ " Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению" и " Услуги общественного питания. Общие требования".

В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:

- свидетельство о государственной регистрации

-договор аренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт

- при реализации алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть специальные марки;

- документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;

- санитарные книжки для работников;

- трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;

- ассортиментный перечень производимой продукции.

В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей:

- информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

- для индивидуального предпринимателя – информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

- информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; сведения о сертификации услуг;

- правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной форме;

- текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), отдела по защите прав потребителей.

- книга отзывов и предложений

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные с потребителем сроки.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку в соответствии с требованиями нормативных документов.

Организационную структуру Системы сертификации услуг общественного питания (далее - Система) образуют:

национальный орган по сертификации - Госстандарт России (Управление стандартизации и сертификации в сфере услуг);

центральный орган Системы сертификации услуг общественного питания (ЦОС) - Роскомторг;

методический центр Системы - Всероссийский институт питания (ВИП);

По видам

средства размещения делятся на следующие виды: гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха; пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

По признакам

1) по месту расположения:

в центре города; придорожные; в окрестностях городов; в аэропортах; в деловом центре, на курорте, плавучие отели

2) по вместимости:

- малые — вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

- средние — 150—400 мест (до 300 номеров);

- большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3) По продолжительности работы:

1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные.

4) По обеспечению питанием:

5) По уровню цен на номера:

- бюджетные (25-35 долларов США); - экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55—95 долларов США); - первоклассные (95-195 долларов США);

6) по обслуживаемому контингенту:

Отель «люкс» - элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса - широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

Отель среднего уровня - широкий круг потребителя, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

Отель экономического класса - в черте города, не предоставляет услуг питания - для бизнесменов, индивидуальных туристы.

Мотель —для туристов, путешествующих на автотранспорте.

Курортная гостиница - полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

9) по функциональному значению:

Spa, Apart, Art, Бутик, Казино, Когресс, Бизнес-отели, Курортные, и т. д.

10) По уровню комфорта:

Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

Стандартная (ВТО, ЕС)

Деление на индивидуальные(частное жилье, предоставляемое потребителю платно или бесплатно) и коллективные средства размещения (помещения, имеющие 5 и более номеров)

Коллективные средства размещения делятся на:

- гостиницы и аналогичные средства размещения

- специализированные средства размещения

- прочие

Внутрисетевая классификация

Например, цепь Ассог (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

5) Sofitel;

4) Novotel;

3) Mercury, которая по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

Relais Inn — предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

Hotel Mercury — услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

Grand Hotel — прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

2) Ibis

1) Etap

Без звезд) Formule 1

Деятельность турагента

В соответствии с Положением о лицензировании турагентской деятельности лицензирование турагентской деятельности осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации.

Срок действия лицензии на осуществление турагентской деятельности 5 лет.

Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении турагентской деятельности являются:

· наличие у турагента (структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) не менее 20 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее 3 лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 3 лет;

· наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

· повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих турагентскую деятельность, а также турагента — индивидуального предпринимателя;

· доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

· оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;

предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

№24 Особенности туроператорской деятельности

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем — туроператором. Туроператорская деятельность возможна только при наличии туроператорской лицензии.

Деятельность туроператора

В соответствии с Положением о лицензировании туроператорской деятельности лицензирование туроператорской деятельности осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации.

Срок действия лицензии на осуществление туроператорской деятельности — 5 лет.

Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются:

· наличие в штате туроператора — юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

· наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

· наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

· повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора — индивидуального предпринимателя;

· оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;

предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.

Показатели туризма.

Эффективность туризма означает получение экономического результата от:

- организации туризма;

- туристского обслуживания;

- производственно-обслуживающего процесса туристского предприятия.

Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда.

Экономическая эффективность развития туризма на микроуровне характеризуется системой экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону:

- объем туристского потока;

- величина туристских расходов;

- состояние и развитие материально-технической базы;

- показатели финансово-экономической деятельности;

-показатели развития международного туризма.

К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов (в том числе организованных и самодеятельных), количество туродней (ночевок, койко-дней), среднемесячное количество туродней.

Общее число туристов измеряется количеством человек, которые приняли участие в путешествиях. Этот показатель характеризует масштабы охвата населения туристскими мероприятиями и определяется путем суммирования количества туристов за определенный период, принятых на обслуживание по дням регистрации, то есть в первый день обслуживания.

Количество туродней измеряется в человеко-днях и определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (регионе):

Д = Ч х tcp,

где Д — количество туродней, чел.-дней; Ч — количество туристов, чел; tcp— средняя продолжительность пребывания одного туриста в данном регионе, дней.

№29.Понятие альтернативных издержек в рыночной экономике.

В реальной действительности люди всегда сталкиваются с альтернативными издержками. Производство одного продукта означает отказ от другого. Рациональный человек должен подсчитать не только будущие затраты, но и издержки неиспользованных производственных возможностей, чтобы сделать оптимальный выбор. Издержки одного блага, выраженные в другом благе, которым пришлось пренебречь, называются альтернативными издержками, издержками неиспользованных возможностей или вмененными издержками.

Вот одна из возможных формулировок закона издержек (закона Барона Фридриха фон Визера (1851 – 1926)): действительная ценность какой-либо вещи есть недополученные полезности других вещей, которые могли быть произведены (приобретены) с помощью ресурсов, потраченных на производство (приобретение) данной вещи. Ясно, что понятие альтернативных издержек не может существовать без предпосылок о наличии множества продавцов, покупателей, потребителей. Оно может проявляться, правда, для какого-то отдельного индивида, но это общественное понятие. Другое условие, предполагаемое понятием альтернативных издержек, - это наличие конкуренции. Конкурирующие способы употребления производственных ресурсов, конкурирующие способы расходования запаса – все это предполагает конкурирующих производителей или потребителей, продавцов или покупателей.Только в условиях конкуренции издержки отражают ценность альтернативного употребления ресурсов. Концепция альтернативных издержек. В теории ценности концепция полезности и концепция издержек производства традиционно противостояли друг другу. Визер же попытался преодолеть дуализм полезности и издержек. Ценность производительных благ определяется в австрийской теории ценностью (предельной полезностью) продукта, который можно произвести с их помощью. Изготовляя одни блага, производитель жертвует возможностью произвести что-либо другое, и именно «общая полезность других продуктов, которые можно получить с помощью данных

производительных средств», составляет для него издержки. Таким образом, концепция изержек у Визера оказалась чисто австрийской: издержки состоят у него из неполученной субъективной полезности, не содержат никаких реальных затрат факторов производства, как у представителей классической школы или Маршалла, и не связаны с антиполезностью («тяготами») труда, как у Джевонса. Такие издержки непосредственно соизмеримы с полезностью продукта, так что любой экономический субъект без труда осознанно или неосознанно произведет необходимый расчет затрат и результатов.

Неосязаемость

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать «товар» во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Роберт Люис справедливо заметил, что тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Непостоянство качества

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, то есть их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Несохраняемость

Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат.

Заказ такси.

Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси 2 способами:

- в городской службе такси;

- предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор, принявший заказ, выписывает карточку. Оплата такси производится самим гостем водителю – в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.)

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.

К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно е менее 2 лет. Цена проката зависит от класса автомобиля.

Разделение туризма по способу передвижения: - автомобильный, ж/д, авиа, теплоходный, автобусный, велосипедный и т.д.

В ресторанном бизнесе роль транспорта также немаловажна. Чтобы продукты, необходимые для приготовления блюд были во время доставлены в ресторан требуется слаженная работа транспортной компании, обслуживающей данное предприятие общественного питания. Многие рестораны предлагают такую услугу, как доставка заказов потребителям на дом, где роль транспорта очень важна. Предприятие общ питание должно располагать различными видами транспорта, такими как специальные морозильные камеры, небольшие автомобили, необходимые для быстрого перемещения по городу с целью доставить заказ вовремя потребителю, грузовые машины для перевозки продуктов, не требующих соблюдения особые мер хранения, и напитков, и т.д.

№51.Туризм и его место в индустрии гостеприимства.

Туризм – отрасль хозяйственной экономической деятельности, которую ведут предприятия туризма, направленная на удовлетворение потребностей в путешествии. Турфирмы подразделяются на туроператоров и турагентов.

Туристические агентства — это розничные фирмы, выполняющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и клиентами-туристами, с другой.

Туроператорские фирмы — это прежде всего оптовые фирмы, выступающие посредниками между предприятиями туристической индустрии и турагенствами. Они реализуют туры от своего имени через турагенства либо непосредственно клиентам.

· Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну.

· Обеспечивает огромное количество рабочих мест

· Туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны

· Туристическая деятельность в развитых странах является важным источником повышения благосостояния государства

В России туристический бизнес развивается с преимущественной ориентацией на выезд.

№52. Формы общественного разделения труда в отрасли.

Важным элементом организации труда является разделение труда, т.е. обособление видов трудовой деятельности между работниками, бригадами и другими подразделениями на предприятии. Различают следующие формы разделения труда на предприятиях: функциональное - в зависимости от характера выполняемых работниками функций на производстве и участия их в производственном процессе. По этому признаку работники делятся на рабочих и служащих. Служащие делятся на руководителей, специалистов и технических исполнителей. В свою очередь рабочие могут составлять функциональные группы основных рабочих, обслуживающих и вспомогательных. технологическое - по фазам, видам работ, изделиям, узлам, деталям, технологическим операциям. Оно определяет расстановку работников в соответствии с технологией производства и в значительной степени влияет на уровень содержательности труда. Разновидностями этой формы разделения являются подетальное, предметное и пооперационное разделение труда. профессиональное - по специальностям и профессиям. Исходя из этой формы разделения труда, устанавливается потребная численность работников разных профессий.

квалификационное - по сложности и точности работ в соответствии с профессиональными знаниями и опытом работы. Разделение труда здесь осуществляется по уровню квалификации работников исходя из требуемой квалификации работ.

ЭЛАСТИЧНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

Степень изменения объема предложения товаров в зависимости от изменения цены. Коэффициент эластичности предложения рассчитывается как отношение объема предложения (в%) к росту или снижению цен (в%).
Когда уменьшение цены товара вызывает сокращение предложения до нуля, а небольшое увеличение цены влечет рост предложения, это означает абсолютно эластичное предложение. Если же предлагаемое количество товаров остается неизменным, несмотря на изменение цены, - предложение неэластично.
Факторами эластичности предложения являются: мобильность экономических ресурсов, необходимых для организации дополнительного выпуска товаров; внедрение технического прогресса; временные рамки, в пределах которых изменяются условия производства.
Выделяют три периода эластичности предложения: кратковременный, среднесрочный и долгосрочный. В краткосрочном периоде фирма не в состоянии изменить объем выпускаемой продукции и вынуждена подстраиваться под спрос, изменяя только цену. В среднесрочный период предприятие может повысить объем производства, используя ближайшие резервы, имеющиеся запасы и интенсификацию труда. В долгосрочном периоде возможна перестройка производства, замена старого оборудования на новые технически совершенные мощности. В долгосрочный период эластичность предложения достигает максимальной величины, в краткосрочный период она абсолютно неэластична.

Объем предложения - это количество гостиничных услуг (основных и дополнительных), которое продавец желает продать при данных условиях. Объем предложения меняется только при изменении цены.

К неценовым факторам, воздействующим на изменение предложения, относятся следующие.

1. Плата за производственные ресурсы. Изменение платы за производственные ресурсы оказывает влияние на издержки производства, следовательно, и на объем выпускаемого гостиничного продукта. Изменение стоимости любого из ресурсов, используемых в производстве, будь то стоимость сырья, транспорта или энергии, сдвинет кривую предложения. При снижении платы за ресурсы и снижении издержек производства происходит увеличение предложения товара.

2. Уровень гостиничной технологии производства услуг. Совершенствование технологии создает возможности для снижения издержек производства и сбыта данных услуг и приводит к увеличению объема их предложения при любой цене.

3. Налоги и дотации. Гостиницы рассматривают налоги как предпринимательские издержки. Поэтому проводимая государством политика в области налогов оказывает непосредственное влияние на предложение. С ростом налогов увеличиваются издержки производства, и сокращается предложение.

4. Количество продавцов гостиничных услуг. Увеличение на рынке числа продавцов при данном объеме производства каждого гостиничного предприятия приводит к повышению рыночного предложения и наоборот. Цена, при которой объем спроса равен объёму предложения, называется рыночной (равновесной) ценой, именно по этой цене основные и дополнительные услуги гостиниц будут обмениваться на деньги.

Гостиничный продукт и его элементы.

Сущность продукта клиент может рассматривать с различных точек зрения.

12 3 4 5 6 Следующая ⇒