Система обеспечения качества обслуживания туристов

⇐ ПредыдущаяСтр 13 из 13

Качество туристского путешествия определяется многими факторами: качеством предоставляемых услуг, степенью подготовленности тура, сильной зависимостью от конкретного исполнителя и психологического фактора. Как определить насколько высоким было качество обслуживания туристов? Соответствует ли оно тем ожиданиям, которые имел турист, покупая тур?

Можно выделить некоторые свойства, которые бесспорны и являются «барометром» качественного уровня обслуживания: комфортность, надежность, безопасность, культура труда, этика. Однако выработка единого показателя качества затруднительна и оценка качества, как правило, субъективна. То, что нравится одному человеку, может вызвать недовольство другого.

Для отдельных видов туристского обслуживания критерии качества более конкретны: для гостиниц - это быстрота размещения туристов, соответствие вида и оснащения номеров категории гостиницы, четкость работы всех служб, комфортность, чистота номеров и общественных помещений, наличие дополнительных услуг.

Для экскурсионного обслуживания – познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода и т.д.

В России существуют рекомендуемые ГОСТом требования к разработке туристского продукта, качеству туристско-экскурсионного обслуживания и туристским услугам, которые и должны рассматриваться как критерии определения качества при анализе со стороны специалистов.

Существуют и международные стандарты. Согласно международному стандарту ИСО 9000,

для обеспечения качества требуются: соответствующая материальная база (средства размещения); квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а чёткая организация и правильное управление предприятием, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важной составляющей, но в сфере обслуживания человеческий фактор приобретает такое значение, при котором само существование хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и от качества этого труда. К сожаленью, значительный период времени иностранные гости, посещавшие нашу страну, отмечали низкое качество обслуживания и недостаточный профессиональный уровень персонала, за исключением гидов- переводчиков. Отечественная школа подготовки гидов и экскурсоводов всегда отличалась высоким уровнем, после окончания вузов они профессиональную подготовку на курсах «Интуриста» или в системе повышения квалификации туристско-экскурсионных кадров. Остальные сотрудники приходили в сферу туризма без специальной профессиональной подготовки. В лучшем случае это были выпускники гуманитарных вузов или представители других профессий, пожелавшие расстаться со своей основной специальностью, новые профессиональные знания и навыки они получали в процессе работы. В настоящее время подготовку специалистов для туристских организаций осуществляют многие учебные заведения, но проблем в вопросе подготовки кадров пока достаточно. Дело в том, что пока система подготовки не вполне учитывает практические потребности турфирм и практически профессиональное становление кадров происходит внутри турфирмы. При подборе кадров фирма должна учитывать, что кроме образовательной подготовки работа в сфере обслуживания туристов требует и определенных личностных качеств, таких как доброжелательность, контактность, уравновешенность, устойчивость к стрессам и физическим нагрузкам. Именно недостаточность этих качеств является главной причиной большой текучести кадров в сфере туризма.

В формировании принципов работы фирмы, её стиля и имиджа, то есть того, что входит в понятие корпоративной культуры, решающую роль играет руководство фирмы, но не только. Для туристской фирмы чрезвычайно важно, чтобы все сотрудники фирмы чувствовали себя единой командой, понимали, в чем состоит миссия их фирмы, какие задачи стоят перед

турфирмой в данный момент. В последнее время стало совершенно очевидно, что без изменений в качестве работы всех категорий персонала, обслуживающего туристов, говорить

о существенном увеличении туристских потоков бесполезно, поэтому в индустрии гостеприимства человеческому фактору сейчас уделяется большое внимание.

Очень важно воспитать у обсуживающего туристов персонала понимание того, что они работают в сфере гостеприимства и важнейшими профессиональными требованиями являются доброжелательность, вежливость, внимание и уважение к гостю, именно это должно быть общей установкой для всей индустрии туризма.

Весь персонал организаций индустрии туризма: менеджер в турфирме, портье на регистрации

в гостинице, официант, консьерж, гид, водитель автобуса, должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Отношение к своим обязанностям, внешний вид, внимательность и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля и прекрасные интерьеры не могут быть гарантией успеха на туристском рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами. Подбор кадров, обучение и повышение квалификации, каждодневная работа менеджеров с персоналом необходимы для качественной работы гостиницы.

Для работников ресторана очень важно знание особенностей питания в разных странах,

технологию приготовления блюд с учётом национальных традиций, правила обслуживания гостей. Для официантов, работающих с иностранцами, нужны элементарные знания иностранных языков, по крайне мере английского, чтобы иметь возможность объясниться в пределах, необходимых для качественного выполнения профессиональных обязанностей.

Претензии по качеству хотя бы одной услуги влияет на оценку качества путешествия в целом. В этой связи очень важно, чтобы система обеспечения качества охватывала весь технологический цикл обслуживания туристов, более того, она должна вступать в силу уже на стадии разработки туристского продукта.

На стадии разработки турпродукта гарантией качества является тщательный выбор

партнера – поставщика услуг: гостиницы, ресторана, автопарка. Отбор из предлагаемых услуг лишь тех, которые соответствуют уровню данного туристского продукта, грамотная подготовка методической документации по туру.

На стадии продвижения турпродукта важно, чтобы реклама была объективна и адекватна предлагаемому товару. Никогда не следует обещать больше, чем будет представлено на самом деле, несоответствие рекламы и реальности заведомо приведёт к недовольству клиента.

На стадии осуществления тура, как уже говорилось, турфирма обязана качественно

выполнить все услуги, входящие в турпакет: не допустить организационных промахов, и обеспечить четкую работу своего персонала и партнеров по бизнесу. Турфирма обязана

осуществлять контроль на всех стадиях обслуживания туристов в различных формах.

Методами контроля качества могут служить:

• Аналитический метод. Предполагает сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги.

Органолептический метод. Применяются для анализа свойств услуги, которые выявляются и оцениваются с помощью органов чувств человека. С помощью данного метода в туристской услуге оцениваются эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности: например, интерьер номера, оборудование ванной комнаты, оформление блюда, которое подаётся в ресторане.

• Медицинский метод. Применяется для оценки качества показателей безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики для определения уровня, которому должны соответствовать гарантий сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг.

• Социологический метод. Означает использование широкого круга потребителей для оценки качества предоставленных услуг. Может использоваться для оценки такого показателя как этичности обслуживания персоналом.

В конечном итоге, показателем качества осуществленного обслуживания является

мнение туристов. Здесь важно не только чувство удовлетворенности одного человека,

работники сферы туризма должны помнить, лучшее средство привлечения новых клиентов - реклама « из уст в уста», т.е. положительное мнение сегодняшних гостей

о совершенном путешествии. Точно также и отрицательный отзыв будет иметь свои последствия, но это уже антиреклама. Турфирма, которая продуманно работает над обеспечение качества, уже в процессе обслуживания постоянно находится в контакте с туристом: гид спрашивает всё ли в порядке в гостинице, менеджер по питанию как понравился вчерашний ужин. Очень позитивно воспринимается туристами появление на каком– нибудь этапе приема руководителя турфирмы, который интересуется как идут дела. Туристы видит, что фирме небезразлично как они отдыхают, гости охотно высказывают свои впечатления и иногда такой беседы достаточно, чтобы снять какое-то замечание, уладить недоразумение. Важно, чтобы гости не увезли неприятное впечатление с собой, а заменили его приятным. Приведем пример: автобус опоздал

к назначенному времени отъезда на экскурсию и группе пришлось ждать 15 минут. Бесполезно пускаться в объяснения о трудностях на дороге, туристов это не касается. Следует извиниться и в качестве компенсации продлить время, которое автобус будет находиться в распоряжении группы. После экскурсии туристы смогут погулять в центре города или зайти в магазины и вернуться на автобусе в гостиницу. Инцидент таким образом исчерпан, опоздание будет забыто. Во время обеда туристы пожаловались, что блюдо подано недостаточно горячим, его необходимо тотчас же заменить. Важна быстрая реакция обслуживающей фирмы на возникающие проблемы, тем более, что иногда они очень незначительны и легко устранимы.

Многие фирмы применяют такой метод оценки качества как анкетирование туристов.

Этот метод очень продуктивен, поскольку мы получаем информацию об обслуживании

« из первых рук». При разработке анкеты необходимо учесть, что её заполнение не должно быть затруднительно для туриста. Турист отдыхает и писать длинные « опусы» он не настроен, а вот отметить какими-нибудь значками предложенные варианты ответов или отметить качество услуги соответствующими баллами, как правило, не откажется.

Эти анкеты, во –первых, позволяют объективно оценить качество, во-вторых, они могут помочь в работе с поставщиками услуг, которые не всегда конструктивно реагируют на замечания турфирмы, но если мнение турфирмы подтверждено мнениями туристов, вынуждены с этим считаться. Возможно и использование этих анкет в работе с иностранными партнерами, так как эта информация полезна и для них. «Обратная связь» с туристами очень важное звено в системе обеспечения качества обслуживания туристов.

10.2. Контрольные вопросы:

1. Какими факторами определяется качество туристского обслуживания?

2. Назовите основные бесспорные характеристики качества обслуживания

3.Существуют ли определённые российские и международные стандарты качества?

Как они применяются?

4. Какие методы контроля качества предоставляемых услуг применяются турфирмой?

5. Насколько значительна роль человеческого фактора в обеспечении качества приема

туристов?

6.Почему важен системный подход к организации работы по качеству обслуживания туристов?

7. Что мы понимаем под термином « обратная связь» и насколько она необходима в оценке

качества туристского обслуживания?

8. Работа турфирмы с отзывами, пожеланиями и претензиями туристов.

Заключение

Работа туристских фирм по организации туристских путешествий – это бесконечный производственный процесс: в то время, когда обслуживаются туристы, находящиеся в городе, продолжается разработка новых маршрутов, за рубежом продаются ранее созданные туры, новые туристы упаковывают свои чемоданы и отправляются в путь, турфирма готовится к их приему и т.д.

У нашего потенциального туриста большой выбор интереснейших мест в разных частях света, куда можно отправиться в путешествие, поэтому чтобы его выбором стало путешествию в Россию, в Санкт- Петербург или наши другие регионы нужно проделать большую работу.

На основе новой государственной политики РФ в отношении туризма, выразившейся в развитии законодательной базы, разработке федеральных и региональных целевых программ, инвестиционных проектах, развитии инфраструктуры необходимо усовершенствовать работу всей туриндустрии: подготовить квалифицированные кадры, разработать новые привлекательные туристские продукты, совершенствовать технологию приёма туристов, добиваясь повышения качества и культуры обслуживания. Именно этой цели посвящено предложенное учебное пособие « Технология обслуживания туристов».

11. Список литературы:

1.«Менеджмент туризма». Сборники гл. редактор В.А. Квартальнов. Москва «Финансы и статистика», 2006 г.

2. Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». Избранные труды. Т 4.: Иностранный туризм. М-ва, «Финансы и статистика» 2007.

3. «Экономика и организация туризма: международный туризм». Учебное пособие под ред. Зябовой, Драчевой, Забаевой. Москва, изд. «Кнорус», 2006 год.

4. Ильина Е.Н. «ТУРОПЕРЕЙТИНГ: организация деятельности». М-ва, «Финансы

статистика», 2007 г.

5. Иванов Ю.М. « Организация и управление турбизнесом» Изд-во Политехнического университета, СПб 2010 г.

6. Тимохина Т.Л. « Организация приема и обслуживания туристов «Альфа-М» 2008 г.

7.Годфри Харрис, Кеннет М. Кац «Стимулирование международного туризма в 21 веке». М-ва, «Финансы и статистика», 2005 г.

8. «Программа развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 2005- 2010 годы»

Официальные документы правительства Санкт-Петербурга, Спб 2005 г.

9. www.unwto.org Официальный сайт Всемирной туристской организации ( ЮНВТО)

10. www.russiatourism.ru Официальный сайт Федерального агентства по туризму ( Ростуризма )

Дополнительная литература:

1 Янкевич С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме». Москва, «Финансы и статистика», 2005 г.

2.Джон Уокер «Введение в гостеприимство». ЮНИТИ, 2006

3. Сорокина А.В. « Организация обслуживания в гостиничном и туристском комплексе « МАТГР 2005.

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8 9 10 11 1213