Глава 1. Современное состояние системы информирования и размещения пиктограмм

Глава 1. Современное состояние системы информирования и размещения пиктограмм

Международный опыт системы информирования в аэропортах

Аэропорт Дубая изменил систему обозначения выходов на посадку, сделав ее более понятной для пассажиров. Вместо сплошной цифровой нумерации всех выходов, где можно было встретить гейты 132 или 247, применен смешанный вариант с раздельной индексацией по конкорсам. Расположенная напротив старого терминала 1 галерея выходов, обслуживающая подавляющее большинство авиакомпаний, теперь именуется конкорсом С. Выходы на посадку в ней имеют номера от C1 до C50. Следующий конкорс, расположенный напротив нового терминала 3 и обслуживающий сейчас большинство рейсов Emirates и Qantas, именуется B с выходами от B1 до B32. Обе гигантских посадочных галереи соединены между собой широким подземным переходом, позволяющим пассажирам свободно переходить ко всем магазинам " чистой" зоны. Так же представил новое приложение для устройств «Apple» и «Android». Приложение под названием «myDXB» предоставляет информацию о рейсах и номерах выходов на посадку, а также местах расположения услуг для пассажиров на территории трех терминалов международного аэропорта Дубая. «MyDXB» создавался для того, чтобы рассказать в простой форме миллионам пассажиров, которые ежемесячно проходят через наши терминалы, об имеющихся коммерческих услугах и их местоположении. Приложение также является хорошим помощником в планировании поездки, позволяя пассажирам оптимально распоряжаться своим временем, находясь в аэропорту, направляя их к необходимым услугам от пункта обмена валюты до магазинов их любимых брендов. Благодаря простому интерфейсу, myDXB можно в считанные секунды загрузить в iPhone и iPad, а также большое число телефонов и планшетов «Android». Хотя на всей территории международного аэропорта Дубая имеется бесплатный Wi-Fi, каталог данного приложения спроектирован таким образом, что им можно пользоваться и в режиме оффлайн, что делает его доступным большему числу пассажиров.

В аэропорту столицы Финляндии каждый транзитный пассажир теперь получает электронную смарт-карту, которая служит мини-путеводителем по аэропорту. Эти меры направлены на то, чтобы пассажиры, летящие транзитными рейсами, могли лучше ориентироваться в аэропорту и не тратили драгоценное время. На дисплей карты в режиме реального времени выводится информация о рейсах, объявления о посадке, расчет времени, чтобы добраться до нужного выхода на посадку и другая информация, необходимая пассажирам, сообщает routesonline.com. Кроме того, карта содержит информацию о кафе и ресторанах аэропорта, где можно скоротать время в ожидании своего рейса. По внешнему виду смарт-карта напоминает популярные электронные гаджеты или смартфоны. Интерфейс карты разработан с учетом всех категорий пассажиров, так что пользоваться ей достаточно легко. Интересно, что эти карты не требуют подзарядки и могут работать в течение трех лет. Информация на карту поступает при помощи новой беспроводной технологии DASH7.

Аэропорт Мадрида (терминал №4), Испания. Изначально четвертый терминал был задуман для разгрузки трех других терминалов. Никаких изысков в архитектуре даже и не предполагалось. При строительстве архитекторы советовались с психологами относительно того, как сделать так, чтобы находясь в помещении, у человека пропадали напряжение и дискомфорт. Окрасили его во все цвета радуги. Помимо этого, выбрали легкое стекло, через которое в здание проникает очень мягкий и теплый свет. В итоге визуальные эффекты стали тем элементом, которые успокаивают нервных пассажирам и настраивают их на позитивный лад. Ежегодно через четвертый терминал проходит более 35 миллионов пассажира, и почти все говорят, что под его стенами чувствуют себя как дома.

Международный аэропорт Пекина (терминал №3), Китай. На крыше была создана невероятная конструкция из стекла и металла, которая находится под особым углом, благодаря которому свет, проникающий в помещение, преломляется и разделается на красный и желтый спектры. Это было сделано не только для красоты, каждый цвет помогает пассажирам ориентироваться в терминале, не глядя на мониторы. Терминал ориентирован с севера на юг, чтобы помочь вновь прибывшим пассажирам ориентироваться, а система окон в крыше направлена на юго-восток, чтобы увеличить присутствие дневного света.

Современное состояние системы информирования и размещение пиктограмм в РФ

История

Аэропорт Пулково (Pulkovo) является одним из самых крупных авиатранспортных узлов России, имеющих динамичное развитие. Он основан в июне 1932 года и расположен в Санкт-Петербурге. Этот аэропорт занимает четвертое место в России по пассажиропотоку, уступая московским аэроузлам. Благодаря разделению аэровокзала Пулково-1 на три уровня, в пассажиропотоках никогда не возникает путаницы. Первый уровень отвечает за рейсы прибытия и багаж, второй – за кассу, досмотр перед полетом, оформление и регистрацию, а на третьем уровне расположились офисы различных авиакомпаний, обслуживающие делегации и VIP-клиентов, зона отдыха, комната матери и ребенка, рестораны, а также обслуживание рейсов по маршруту Санкт-Петербург – Москва. В сотрудничестве с аэропортом Пулково находятся 70 авиакомпаний России, стран СНГ, Балтии и дальнего зарубежья. В качестве основного перевозчика исторически выступает ГТК Россия (бывшие Пулковские авиалинии), представляющая собой одну из самых крупных авиакомпаний России.

Авиакомпания

Департамент строительства зданий и сооружений

Департамент информационных систем

Департамент по управлению авиационной безопасностью

Департамент обеспечения экономической безопасностью

Департамент общественных связей

Департамент продаж

1.3.4 Функции структурных подразделений связанных с подготовкой пассажиров к вылету

· Дирекция информационных технологий:

- обеспечение свободной зоной wi-fi

- оснащение плазменными панелями залов ожидания

- внедрение новых систем регистрации

· Дирекция авиационной безопасности:

- план быстрого урегулирования внештатных ситуаций

-обеспечение досмотра пассажиров, сотрудников, багажа, грузов, почты, бортпитания, вс, экипажей

- обеспечение сохранности жизни и здоровья пассажира на всем этапе перевозки

· Дирекция по взаимодействию с органами власти, по связям с общественностью

Рис.1111. Схема прохождения пассажиропотока по маршруту «Аэровокзал-Воздушное судно».

где t₁ -время прибытия в аэровокзальный комплекс; t₂ - время прохождения контроля безопасности пассажиров и их личных вещей на входе в АВК; t₃ - время пребывания в общих залах аэровокзального комплекса (время, которое пассажир тратит для удовлетворения своих потребностей или, ожидая начала регистрации); t₄ - время прохождения таможенного контроля; t₅ - время прохождения регистрации пассажиров и их личных вещей, оформление багажа и ручной клади; t₆ - время прохождения паспортного контроля; t₇ - время пребывания в общих залах (время, которое пассажир тратит для удовлетворения своих потребностей или ожидая начала посадки); t₈ - время прохождения предполетного досмотра; t₉ - время нахождения в предполетных залах-накопителях; t₁₀ - время прохождения процедуры учета пассажиров явившихся на посадку в ВС; t₁₁ - время прохождения по телескопическому трапу и посадки в салоне ВС; t₁₂ - время транспортировки к удаленному от АВК месту стоянки ВС; t₁₃ - время следования по пассажирскому трапу и посадки в салоне ВС.

Нормативные документы

1. Международные документы:

· Конвенции (Чикагская 1944г., Варшавская 1929г.),

· Соглашения (Соглашение о воздушном сообщении, соглашение об открытом небе и т.д.),

· Документы международных организаций/ассоциаций (IATA, IAPA)

- Doc 9636 «Международные пиктограммы, обеспечивающие ориентацию посетителей в аэропортах и на морских вокзалах»

2. Документы РФ

Общее законодательство:

· Гражданский кодекс;

· Уголовный кодекс,

· Административный,

· Трудовой кодекс,

· ФЗ «О защите прав потребителей»,

· ФЗ «О техническом регулировании», от 27.12.2002 № 184-ФЗ.

· ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», от 0 4.05.2011№99-ФЗ

Специальное законодательство по воздушному транспорту:

· Указы президента,

· Постановления правительства:

- Постановление Правительства РФ от 23.06.2007 № 397, вступившее в силу с 1 октября 2007года, «О лицензировании перевозок воздушным транспортом пассажиров и перевозок воздушным транспортом грузов, а также о совершенствовании государственного регулирования деятельности и перевозчиков в сфере воздушных перевозок» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 27.06.2008г.№478, от 21.04.2010г..№268, от 24.09.2010г. №749).

- Постановление Правительства РФ от 01.02.2011 N 42 " Об утверждении Правил охраны аэропортов и объектов их инфраструктуры

· Воздушный кодекс РФ 1997 + изменения,

· ФАП – юридические стандарты, правила и условия:

- ФАП №82 " Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"

- ФАП №104 " Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров"

- ФАП № 142 " Требования авиационной безопасности к аэропортам"

- ФАП № 150 " Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты"

1) Отраслевые

· Наставления:

- Наставление по производству полетов в гражданской авиации (НППГА) - основной нормативный акт, регламентирующий правила, организацию, обеспечение и выполнение полетов.

Авиационный персонал обязан знать требования HППГА в части, его касающийся, и несет личную ответственность за выполнение его требований.

- Наставление по службе спецавтотранспорта аэропортов гражданской авиации, которое определяет основные положении и общие правила организации работ в службе спецтранспорта авиапредприятий. В Наставлении излагаются основные положения по технической эксплуатации, ремонту и хранению спецмашин, обязанности спецмашин и личного состава службы к работе на аэродроме (перроне).

· Руководства:

- Руководство по организации работы и обслуживания спецавтотранспорта аэропортов Российской Федерации (РОРОС - 95)

· Инструкции:

- Технология должностных лиц и водителей службы, порядок подготовки и допуска

обслуживания пассажиров и обработки багажа в АВК «Пулково-1»

- Порядок работы подразделений ООО «ВВСС» и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту «Пулково»

- Технология проведения контрольного взвешивания багажа и ручной клади в аэропорту «Пулково»

- Табель внутриаэропортовой информации

- По пропускному и внутриобъектовому режиму в ООО «ВВСС»

- Правила и фразеология радиообмена персонала ДНО в процессе обслуживания рейса.

- Порядок учёта, эксплуатации, ремонта и поверки средств измерений, установленных в АВК Пулково 1, 2

- Порядок обслуживания пассажиров в комнате матери и ребёнка в АВК «Пулково-1»

- По взаимодействию должностных лиц, дежурных смен в случае отказа пассажира, находящегося на борту ВС, от полёта.

- Технология проведения предполётного досмотра в АВК «П-1»

- Руководство по обеспечению и учёту регулярности полётов

4)Внутренние

Организационно- учредительные документы:

· устав;

· положение (должностей):

- Положение о СПП

- Должностная инструкция агента по ООПП ПО СПП

- Должностная инструкция диспетчера пассажирского отдела СПП

· сертификаты, лицензии;

- ISO 7001: 2007 «Графические символы, целью которых является информирование общественности. Применимо к публичному информированию во всех странах мира и во всех отрослях, которые имеют общественное значение»

· правила внутреннего распорядка.

Сбор информации

Во время прохождения преддипломной практики был проведен эксперимент, который заключался в измерении фактического времени прохождения пассажиров через каждый «N-й» пункт и рассчитать среднюю величину времени прохождения, а также пропускную способность каждого пункта и в целом АВК «Пулково-1» и «Пулково-2». В итоге определить величину расхождения среднеарифметического значения времени и нормативного при обслуживании пассажиров в аэропорту «Пулково».

Объект исследования:

1) Пункт досмотра при входе в АВК;

2) Стойка регистрации пассажиров (АРМ – автоматизированное рабочее место агента по регистрации).

3) Пункт предполетного досмотра;

4) Процесс посадки и доставки пассажиров в ВС

Этапы:

1. Подготовка

Разработка технологии проведения эксперимента

Была разработана Форма, в которую необходимо внести данные

Форма 1 для проведения измерений на пункте досмотра при входе в аэровокзал.

Условия проведения измерений:

· Рабочее место ___________________________________________

· Дата ____________________________________________________

Порядковый номер замера	Норматив, сек	Время, затраченное на обслуживание одного пассажира в пункте, сек	Время отклонения, сек	Причина отклонения
t₂	t₃	t₄	Общее время, сек

Затем разработаны причины, по которым происходит сбой рабочего процесса, причины были разделены на блоки. Блоки являются этапами прохождения пассажиром того или иного пункта.

Этапы прохождения

1.вход в зону

2.получение информации о процедуре прохождения пункта

3.выполнение действий, которые необходимо совершить, чтобы закончить прохождение

4.проходжение пункта

5.выход из зоны

Далее были распечатаны формы для заполнения и списки причин. Так же для проведения эксперимента понадобились секундомер и ручка.

2. Проведение

При помощи секундомера измерялось время, которое уходит на обслуживание пассажира, если время выходило за границы допустимого, то писали причину. В ходе эксперимента был доработан список причин.

Объект исследования – пункт досмотра при входе в здание АВК «Пулково-1»

Этапы досмотра при входе в здание АВК «Пулково-1»

1. вход в зону досмотра t_{1, сек};

2. получение информации о процедуре прохождения пункта досмотра t_{2, сек};

3. досмотр личных вещей через рентгено-телевизионный интроскоп t_{3, сек};

4. досмотр пассажира с помощью стационарного металлоискателя t_{4, сек};

5. выход из зоны t_{5, сек}.

Требования к проведениюизмерений:

1. Заполнить Форму 1, где необходимо указать:

· место: конкретный пункт досмотра (пример: П-1, ПД№ 4),

· дата проведения,

· время суток,

2. Измерения времени производить с помощью секундомера,

3. Результаты замера записать в отведенные ячейки таблицы. Замеры времени входа в зону досмотра и выхода из зоны производить не следует.

4. Сравнить с нормативным временем и вписать разницу в графу отклонения. При существенных отклонениях (более 5 сек) необходимо описать причину отклонения из таблицы 2.

Факторы, влияющие на увеличение времени обслуживания

№	Факторы, влияющие на увеличение времени обслуживания	Шифр
t₁	Затруднен проход к пункту -не ушел предыдущий пассажир	1.1
-багажная тележка	1.2
- иное (кратко описать)	1.3
t₂	Длительный обмен информацией	2.1
- иное (кратко описать)	2.2
t₃	-большое количество мест багажа	3.1
- длительное сканирование (тщательное)	3.2
- повторный досмотр из-за неправильной укладки вещей в аппарат	3.3
- проведение выборочного досмотра	3.4
-дополнительные мероприятия досмотра (кратко описать)	3.5
-поломка оборудования	3.6
t₄	- дополнительный досмотр с помощью ручного металлоискателя	4.1
- повторный проход через стационарный металлоискатель	4.2
- привлечение сотрудника полиции для личного досмотра	4.3
-поломка оборудования	4.4
- дополнительные мероприятия (кратко описать)	4.5
t₅	Затруднен выход из пункта -не ушел предыдущий пассажир,	5.1
-багажная тележка,	5.2
- иное (кратко описать)	5.3

Объект исследования – Регистрация

Этапы регистрации

1.вход в зону регистрации,

2.обмен информацией, предъявление документов удостоверяющих личность и билета,

3.взвешивание багажа и ручной клади,

4.внесение данных в систему регистрации,

5.распечатка посадочного талона, багажной бирки и оформление багажа,

6.выдача посадочного талона, бирки на багаж, документов удостоверяющих личность и билета,

7.выход из зоны

Требования к проведению измерений:

1. Заполнить Форму 1, где необходимо указать:

· АВК (П1),

· № рейса (БГ 588),

· Кол-во стоек регистрации (1Б-с, 2Эк-м)

· Кол-во пассажиров по классам: всего 115 бизнес 4 премиум 0 эконом 111

· дата проведения __,

· время суток___.

2. Измерения времени производить с помощью секундомера,

3. Результаты замера записать в отведенные ячейки таблицы. Записывать следует только Т₁и Т₂. Замеры времени входа в зону регистрации и выхода из зоны производить не следует.

4. Сравнить с нормативным временем и вписать разницу в графу отклонения. При существенных отклонениях (более 5 сек) необходимо вписать шифр причины отклонения.

Факторы, влияющие на увеличение времени обслуживания

№	Факторы, влияющие на увеличение времени обслуживания	Шифр
t₁	Затруднен проход к стойке регистрации -не ушел предыдущий пассажир,	1.1
-багажная тележка,	1.2
- иное (кратко описать)	1.3
t₂	Поиск необходимых документов	2.1
- иное (кратко описать)	2.2
t₃	-большое количество мест багажа затрудняет разместить все сразу одним взвешиванием,	3.1
- оформление сверхнормативного веса багажа,	3.2
- крупногабаритный багаж,	3.3
- снятие бирок с предыдущих рейсов	3.4
-оформление дополнительными багажными бирками (стекло, транзитный и т.д.)	3.5
-поломка оборудования (весов, весов транспортеров)	3.6
- иное (кратко описать)	3.7
t₄	- отсутствие билета пассажира в системе регистрации	4.1
- зависание системы регистрации	4.2
- недостаточно информации о пассажире в системе регистрации	4.3
- иное (кратко описать)	4.4
t₅	-поломка оборудования	5.1
- нехватка материальных ресурсов (бирок, посадочных талонов и т.д.)	5.2
- иное (кратко описать)	5.3
t₆	-большой объем информации необходимо довести до пассажира	6.1
- иное (кратко описать)	6.2
t₇	Затруднен выход к стойке регистрации -не ушел предыдущий пассажир,	7.1
-багажная тележка,	7.2
- иное (кратко описать)	7.3

Объект исследования – пункт предполетного досмотра

Этапы предполетного досмотра в здании АВК «Пулково-1»

вход в зону досмотра t_{1, сек};
получение информации о процедуре прохождения пункта досмотра t_{2, сек};
досмотр личных вещей через рентгенно-телевизионный интроскоп t_{3, сек};
досмотр пассажира с помощью стационарного металлоискателя t_{4, сек};
выход из зоны t_{5, сек}.

Требования к проведению измерений:

1.Заполнить Форму 1, где необходимо указать:

· место: конкретный пункт досмотра (пример: П-1, ПД№ 4),

· дата проведения,

· время суток,

2. Измерения времени производить с помощью секундомера,

3. Результаты замера записать в отведенные ячейки таблицы 1. Замеры времени входа в зону досмотра и выхода из зоны производить не следует.

4. Сравнить с нормативным временем и вписать разницу в графу отклонения. При существенных отклонениях (более 5 сек) необходимо описать причину отклонения. Например:

для t_3:

- длительное сканирование,

-поломка оборудования,

- повторный досмотр из-за неправильной укладки вещей в аппарат,

- проведение выборочного досмотра,

-дополнительные мероприятия досмотра и т.д.;

для t_4:

- дополнительный досмотр с помощью ручного металлоискателя,

- повторный проход через стационарный металлоискатель,

- досмотр пассажира в комнате личного досмотра,

- дополнительные мероприятия и т.д.

Коды отклонений

№	Факторы, влияющие на увеличение времени обслуживания	Шифр
t₁	Затруднен проход к пункту -не ушел предыдущий пассажир	1.1
-багажная тележка	1.2
- иное (кратко описать)	1.3
t₂	Длительный обмен информацией	2.1
- иное (кратко описать)	2.2
t₃	-большое количество мест багажа	3.1
- длительное сканирование (тщательное)	3.2
- повторный досмотр из-за неправильной укладки вещей в аппарат	3.3
- проведение выборочного досмотра	3.4
-дополнительные мероприятия досмотра (кратко описать)	3.5
-поломка оборудования	3.6
t₄	- дополнительный досмотр с помощью ручного металлоискателя	4.1
- повторный проход через стационарный металлоискатель	4.2
- привлечение сотрудника полиции для личного досмотра	4.3
-поломка оборудования	4.4
- дополнительные мероприятия (кратко описать)	4.5
t₅	Затруднен выход из пункта -не ушел предыдущий пассажир,	5.1
-багажная тележка,	5.2
- иное (кратко описать)	5.3

Объект исследования – посадка и доставка пассажиров к ВС

Этапы процесса посадка

1. объявление о начале посадки, t_{1, сек};

2. контроль (сканирование штрих кода с посадочных талонов) явившихся пассажиров на посадку, t_{2, сек};

3. посадка пассажиров автобус, t_{3, сек};

4. распечатка документов, требуемых для передачи на борт экипажу, t_{4, сек};

5. доставка пассажиров к ВС, t_{5, сек};

6. поднятие по трапу, рассадка в салоне ВС, t_{6, сек}

7. отгон трапа, t_{7, сек}

Требования к проведению измерений:

1. Заполнить Форму 1, где необходимо указать:

· № рейса (БГ 588)

· № выхода на посадку(№8)

· Кол-во пассажиров

· Дата проведения

· Время суток

2. Измерения времени производить с помощью секундомера,

3. Результаты замера записать в отведенные ячейки таблицы 1.

Факторы влияющие на увеличение времени обслуживания

№	Факторы влияющие на увеличение времени обслуживания	Шифр
t₁	Нет автобуса	1.1
Нет агента	1.2
Проблемы с системой по посадке	1.3
Не работает оборудование	1.4
ВС не готов для посадки	1.5
Иное (описать)	1.6
t₂	Проблемы с системой по посадке	2.1
Не работает оборудование	2.2
Ошибка на регистрации	2.3
Повторное сканирование	2.4
Не явка пассажиров на посадку	2.5
Иное (описать)	2.6
t₃	Нет автобуса	3.1
Поломка автобуса	3.2
ВС не готов для посадки	3.3
Иное (кратко описать)	3.4
t₄	Проблемы с системой по посадке	4.1
Не работает оборудование	4.2
Иное (описать)	4.3
t₅	Поломка автобуса	5.1
«Стоп перрон»	5.2
Движение ВС	5.3
Нехватка персонала (агентов)	5.4
Ожидание дополнительного автобуса	5.5
Дальняя стоянка	5.6
Иное (кратко описать)	5.7
t₆	Поломка трапа	6.1
Длительная рассадка пассажиров в салоне	6.2
Неправильная рассадка пассажиров в салоне Ошибка на регистрации	6.3
Иное (кратко описать)	6.4
t₇	Поломка трапа	7.1
Нет водителя трапа	7.2
Дополнительные процедуры (подписание документов, ожидание членов экипажа, подсчет пассажиров)	7.3
Помеха по траектории движения трапа	7.4
Снятие пассажира с рейса	7.5
Погодные условия	7.6
Иное (кратко описать)	7.7

Подготовка пассажира до прибытия в АВК «Пулково-1»

Глава 1. Современное состояние системы информирования и размещения пиктограмм

12 3 4 Следующая ⇒