Конфликтная ситуация, что сделать, чтобы ее избежать.

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 7Следующая ⇒

1. Выполненный заказ гостям следует отдавать из рук в руки, глядя в глаза со словами «Пожалуйста, ваш заказ». В противном случае заказ может попасть в чужие руки или же возникнет риск облить в результате неловкого движения гостя. В обоих случаях виноват будет бармен.

2. Никогда не принимайте чужие вещи на хранение – отсылайте гостей к администрации. Добавим, что забытые на барной стойке вещи не следует брать в руки – пусть о них позаботится администрация.

3. Не торопитесь убирать недопитый стакан (делайте это, только если вы уверенны на 100%, что гость ушел). В качестве извинения за свою излишнюю торопливость вам придется готовить заказ снова за свой счёт.

4. Гость имеет право отказаться от выполненного заказа (т.е. отказаться оплатить его) только в трех случаях:

- бармен перепутал заказ;

- заказ подан в грязной посуде;

- заказ подается с неоправданной задержкой (если вы забыли о заказе, то лучше извиниться перед гостем и уточнить, в силе ли еще его заказ).

5. В ситуации, когда гость позволяет себе необоснованные оскорбления в ваш адрес или в адрес всего заведения, следует соблюдать спокойствие. Не пытайтесь оправдываться, спорить, что-то доказывать – любые ваши действия могут только «подлить масло в огонь». Нужно постараться создать перед собой прозрачную броню, которая сделает вас невосприимчивым к оскорблениям. Помните, что на этом эпизоде ваша работа не заканчивается. На глазах у остальных посетителей вы не должны сильно нервничать и конфликтовать, напротив вам следует оставаться спокойным, уравновешенным. На повышенный тон должна оперативно реагировать охрана, изолирующая от других гостей конфликтного человека. Если конфликт остается незамеченным в течение 1-2 минут, найдите способ, не афишируя ваших действий, проинформировать охрану о том, что в баре находится человек, мешающий вам работать.

ТЕОРИИ

Теория «Гость – центр всеобщего внимания»

Сотрудники большинства компаний считают руководителей высшего звена самыми важными людьми, с которыми им приходится иметь дело. В результате такого подхода они принимают решения, исходя из стремления угодить высшему руководству, а тому, как эти решения отразятся на людях, стоящих на более низких ступенях служебной лестницы – уделяется мало внимания.

Считают, что успех зависит от умения изменить традиционную пирамиду руководства. Наши гости – самый важный элемент организации, сразу после гостей идут сотрудники, которые непосредственно работают с гостями, это люди, которые оказывают самое большое влияние на впечатление гостей от посещения ресторана. Заработок каждого сотрудника зависит только от наших гостей. Поэтому очень важно определить и удовлетворить потребности наших гостей. В зависимости от того, в какой степени нам удается выполнить эту задачу, зависит то, как будут удовлетворены потребности каждого члена пирамиды. Принимая любые решения, мы всегда прежде всего думаем о наших гостях.

Теория Пяти Простых Компонентов

Теория пяти простых компонентов иллюстрирует заботу об удовлетворении запросов наших гостей. Мы с радостью сходим с протоптанной дорожки, чтобы обслужить гостей качественными блюдами, приготовленными в соответствии с их индивидуальными вкусами.

В кинофильме «Пять простых компонентов» показано, как герой Джека Николсона пришел в ресторан и заказал тост из пшеничного хлеба. Официантка дала ему понять, что в их ресторане не подают тосты из пшеничного хлеба. В ответ на отказ Джек Николсон указал ей на меню, в котором было написано, что сэндвич с куриным салатом подается с тостом из пшеничного Не подумав, официантка поинтересовалась у Николсона, куда она должна деть куриный салат. В результате герой Николсона покинул ресторан, оставшись недовольным обслуживанием.

Наши менеджеры и сотрудники обязаны выполнять любые пожелания гостей в пределах разумного. Многие наши менеджеры, выполняя пожелания гостей, делают больше, чем от них требуется. Они в точности выполняют заказ гостя, даже если некоторых необходимых ингредиентов нет в ресторане.

Теория Треугольника

В данной теории раскрывается необходимость балансировки интересов гостей, сотрудников и компании. Менеджеры принимают множество решений и при этом должны всегда учитывать влияние, которое его решения могут иметь на все три стороны треугольника – на гостей, сотрудников и компанию.

Некоторые решения могут привести к тому, что одна из сторон треугольника может временно преуспеть за счет двух других. Например, если компания поднимет цены на блюда меню, то это приведет к значительному увеличению прибыли, однако, вряд ли это понравится гостям и они не захотят прийти к нам еще раз. Это неизбежно приведет к краху компании. Руководство должно принимать решения, результаты которых будут равномерно распределены среди всех трех сторон треугольника, что приведет к их общему процветанию. Но это только первый этап. Чтобы наш бизнес продолжал развиваться и расширяться, необходимо принимать решения, выгодные для всех трех сторон треугольника.

Теория Четырех Стен

Согласно данной теории все те факторы, которые приводят к успешной или неудачной работе компании, существуют в стенах компании (в ее четырех стенах), а, следовательно, руководство компании может их контролировать.

Внося изменения и поддерживая действующие стандарты, можно одержать победу в войне против Синдрома Успеха. Вы должны следить за теми внутренними факторами, которые находятся в пределах вашего контроля. Внешние факторы, такие как конкуренция, экономические условия и погода тоже могут иметь некоторое влияние на вашу работу, однако, основные факторы, такие как прекрасная еда, приготовленная и поданная дружелюбным персоналом в теплой, непринужденной атмосфере, являются внутренними, а, следовательно, единственными факторами, которые находятся в пределах вашего контроля.

Способы снятия остатков.

Завершая смену, бармен пересчитывает товар (снимает остатки) и делает соответствующие записи в акте приема-передачи товара. Перед непосредственным снятием остатков бармен тратит некоторое время на то, чтобы расположить товар в порядке, удобном для расчета.

1. Все не откупоренные бутылки из бара следует отнести на склад.

2. Список в акте приема-передачи товара нужно составить в соответствии с расположением бутылок на полках.

3. Чтобы не терять время, сначала пересчитывается спиртное на складе (не откупоренные бутылки и упаковки пива, соков и газированных напитков) и уже затем снимаются остатки товара непосредственно в баре( спиртное в откупоренных бутылках и разрозненные соки и газировки).

4. Остатки пива и соков следует записывать следующим образом:

Пиво: (10 упак. х 24) + 16 = 256 бут.

Сок: (10 упак. х 12) + 6 = 126 пакетов + 2.5 литра

Сок в откупоренных пакетах (2, 5 литра) может быть просто взвешен на весах с плоской платформой (до 3 кг). Эти же весы пригодятся для взвешивания кофе.

5. Для снятия остатков бочкового пива используются весы грузоподъемностью до 50 кг или специальные счетчики.

6. Количество спиртного в откупоренных бутылках может измерено основными 4 способами:

- при помощи компьютерных программ – самый удобный, точный и, самое главное, быстрый способ снятия остатков;

- при помощи барных линеек или лекал – позволяет снимать остатки точно и без переливания, но требует приобретения или изготовления лекал;

- снятие остатков взвешиванием – быстрый способ, но имеет ряд недостатков: необходимо знать вес пустой тары и плотность различных напитков, требующую сложных вычислений;

- снятие остатков путем перелива в мерную посуду – самый долгий способ, который также приводит к частичной или полной потере спиртными напитками вкусовых и ароматических качеств (особенно в случаях плохой промывки/просушки мерной посуды или неаккуратности).

Крепкие спиртные напитки

Производство крепких спиртных напитков осуществляется в три этапа:

- брожение

- дистилляция

- выдержка

Брожение (или ферментация) – это процесс превращения сахара в спирт и углекислый газ под воздействием дрожжевых клеток.

В качестве исходного сырья для получения спирта используются не только сахаристые плоды и растения (фрукты, ягоды, голубая агава, сахарный тростник), но и зерно (пшеница, рожь, ячмень, кукуруза, рис), картофель, молоко. На практике спирт можно получить из любого органического сырья, способного к брожению. Крепость спиртного напитка – объемная доля спирта в процентах, содержащаяся в полном объеме спиртного напитка.

Максимальная крепость бражки – 16%, так как большое количество спирта нейтрализует дрожжи, в результате чего процесс ферментации прекращается. Для того чтобы получить жидкость с большей концентрацией спирта и отделить вредные примеси, проводят дистилляцию.

Дистилляция (или перегонка) – процесс отделения спирта от перебродившего сусла (бражки) путем выпаривания в перегонных кубах с последующей конденсацией образовавшихся паров. Отделение спирта от бражки возможно благодаря тому, что спирт закипает раньше, чем вода, а именно при +78 С.

Отделившиеся пары спирта охлаждаются и конденсируются.

Некоторые спирты, в частности те, из которых будут приготавливаться коньяк, виски, ром, текила, и др., перегоняются дважды. При производстве высококачественной водки (класса премиум) используется метод непрерывной и многократной дистилляции с последующей ректификацией.

В отличие от обычной фильтрации через древесный уголь, при ректификации спирт-сырец перегоняется через несколько колонн, в одной из которых удаляются неприятные на вкус примеси, во второй – сивушные масла, в третьей – опасный для здоровья метанол.

Выдержка в дубовых бочках. Спиртные напитки отправляются после дистилляции на выдержку в дубовые бочки, где они приобретают цвет, вкус, аромат и заодно самоочищаются от примесей. Обязательную выдержку проходят коньяк, арманьяк, виски, кальвадос, а также большинство бренди и некоторые классы рома и текилы. Водка традиционно не выдерживается.

Все перечисленные выше спиртные напитки следует объединить в одну группу и назвать «крепкие сухие напитки». Слово сухие означает не сладкие, т.к. количество сахара попадающего в эти напитки по технологическим причинам, незначительно (от 1 до 0, 7 грамма на один литр). Именно по причине «сухости» все эти напитки можно использовать в качестве аперитивов, то есть напитков, употребляемых перед едой для возбуждения аппетита.

Последний этап производства – это разбавление спирта водой для доведения спирта в напитке до определенных процентов (более распространено 40%). Вода при этом проходит через многоступенчатую систему очистки и обработки.

Бренди – общее название крепкого напитка, получаемого путем дистилляции любого фруктового вина. Процесс производства строго не регламентирован. При производстве бренди может использоваться различное исходное сырье (чистое вино, вино с осадком, отжимки винограда), различные условия перегонки, выдержка в бочках или процесс карамелизации и т.д. В зависимости от места и условий производства большинство видов бренди получило контролируемое наименование по происхождению.

Коньяк – высококачественный бренди, производство которого строго регламентировано: двойная перегонка, выдержка в дубовых бочках не менее 2, 5 лет, купаж. На международном рынке коньяком имеет право называться бренди, полученный из особых сортов белого винограда, выращенных на строго определенных территориях, расположенных в районе города Коньяк (Франция). Основные марки: Hennessy, Otard, Martell, Remy Martin, Courvoisier, Camus.

Арманьяк – разновидность французского бренди, производимого на строго определенной территории Франции, а именно в провинции Гасконь.

Некоторые марки: Chabot, ClesdesDucs.

Граппа – крепкий напиток, производимый в Италии путем двойной перегонки забродившей выжимки винограда, оставшейся от производства вина. Большинство марок граппы не проходят стадию выдержки.

Марк – аналогичный граппе напиток, производимый во Франции.

Кальвадос – крепкий напиток, производимый в Нормандии (Франция) путем дистилляции яблочного сидра. Выдерживается в дубовых бочках не менее 2 лет. Некоторые марки: Busnel, Boulard, PereMagloire.

Писко, Чача, Метакса, Кирш – виды бренди, выпускаемых в разных странах.

Ром – изготавливается из сока сахарного тростника, который варится до получения густого осадка – черной патоки (мелассы), подвергающейся брожению и перегонке. Сельскохозяйственный (aricole) ром готовится из чистого перебродившего сока сахарного тростника. Ром различается по способу перегонки (легкий и тяжелый), по выдержки (молодой и старый), по цвету и крепости.

Некоторые марки: Havana Club, Bacardi, Captain Morgan, Mount Gay, La Mauny.

Кашаса – крепкий алкогольный напиток, получаемый путем перегонки сока сахарного тростника. Производится в Бразилии.

Водка – смесь очищенного этилового спирта, перегоняемого из хлебных злаков, с водой. Самая лучшая водка производится из пшеничного спирта, хотя в разных странах для производства водки может использоваться спирт, получаемый из ржи, картофеля или смеси зерновых культур. Существуют разновидности водки, которым придается вкус лимона, мяты, перца, смородины, клюквы и т.п.

Некоторые марки: «Матрешка», «Русский Стандарт», Grey Goose, Finlandia.

Джин – крепкий спиртной напиток, получаемый при перегонке пшеничного спирта и ароматических веществ (тмин, кориандр, ангелика, апельсиновая цедра, фиалковый корень и др.), главным из которых является можжевеловая ягода. Разновидности джина:

- LondonDryGin – основной и наиболее качественный класс джина, получаемый при дистилляции спирта вместе с ароматическими компонентами;

- Genever «(можжевельник») – можжевеловый напиток, производимый и употребляемый в основном в Голландии.

Некоторые марки: Bombay Sapphire, Gordon's, Beefeater.

Виски – крепко алкогольный напиток, получаемый путем дистилляции (перегонки) зернового сусла (обычно кукурузы, ржи, ячменя, пшеницы) с дальнейшей выдержкой в бочках. Основные страны, производящие виски – Шотландия, Ирландия, США, Канада.

Шотландский виски (ScotchWhisky) – изготавливается из ячменя и имеет характерный запах дыма, т.к. солод высушивается в тепле сжигаемого торфа. Выдерживается в дубовых бочках из-под хереса или бурбона минимум 3 года.

Виды шотландского виски:

-singlemalt (односолодовый виски) – изготавливается из соложенного ячменя в пределах одной вискикурни;

-puremalt (чистосолодовый виски) – смесь различных сортов singlemalt, применяется для смягчения некоторых сортов singlemalt;

-blend (купажированный виски) – купаж различных односолодовых и нескольких сортов зернового виски.

Ирландский виски (IrishWhiskey) – отличается от шотландского тем, что не имеет запаха дыма и обладает маслянистым, сладковатым привкусом. При его производстве используется тройная перегонка.

Американский виски (AmericanWhiskey) – получается при перегонки сусла зерна. Выдерживается в обожженных бочках из американского белого дуба.

Виды американского виски:

-Bourbon (Бурбон) – зерновой виски, содержащий не менее 51% кукурузы;

-Ryewhiskey (Рай Виски) – в зерновом сусле содержится не менее 51% ржи;

-Tennessee (Теннесси) – виски проходит фильтрацию через кленовый уголь.

Канадский виски (CanadianWhisky) – изготавливается в основном из ржи с добавлением ячменя и кукурузы. Технологической особенностью является то, что зерновое сусло каждого из злаков перегоняется отдельно. Полученный спирт смешивают и выдерживают в дубовых бочках из-под хереса или бурбона. Именно поэтому канадский виски отличают легкость и небольшая горчинка, обусловленная использованием ржи. Производство контролируется государством.

Некоторые марки:

-Bourbon - JimBeam, FourRoses, Maker'sMark

-Tennessee - Jack Daniel's

Виски.

Виды	Исходное сырье	Особенности производства	Вкус и аромат	Употребление
Шотландский виски
Single malt (односолодовое виски)	ячмень	соложение ячменя с использованием торфа брожение двойная перегонка “potstill” выдержка не менее 3 лет в дубовых бочках из под бурбона или хереса	Насыщенный, специфический, характерный	Комнатной температуры, в чистом виде или разбавленный водой
Pure malt (чистосолодовое виски)	ячмень	Купажирование различных видов single malt	Мягкий, ароматный	Комнатной температуры, в чистом виде или слегка разбавленное водой, иногда со льдом
Blend (купажированное / смешанное виски)	Ячмень или другие злаковые (в основном кукуруза)	Купажирование различных видов single malt и зерновых виски	Более спокойный, нейтральный, чем у солодовых виски	В чистом виде, с водой, со льдом, в коктейлях, с лимонадами
Ирландский виски	Ячмень, кукуруза, рожь, пшеница, овес	двойная или тройная перегонка “potstill” или перегонка “patentstill” (в основном для зернового виски) выдержка не менее трех лет в дубовых бочках из-под бурбона или хереса	Тонкий букет, отсутствие привкуса торфа	В чистом виде, с водой, со льдом, в ирландских коктейлях

Американский виски
Bourbon tennessee whiskey Rye whiskey Corn whiskey Wheat whiskey	Не менее 51% кукурузы Не менее 51% ржи Не менее 80% кукурузы Не менее 51% пшеницы	Измельченные злаки смешиваются с водой и варятся Брожение Перегонка “patentstill” Может использоваться метод “закваски” (sourmash) или не использоваться Очистка через угольный фильтр для tennessee виски Выдержка не менее двух лет в новых дубовых бочках	“маслянистый” древесный	В чистом виде, с водой, со льдом, в коктейлях
Канадский виски	Кукуруза, рожь, ячмень, пшеница	каждый из злаков подвергается отдельной перегонке “patentstill” при различных температурах продукты перегонок смешиваются и выдерживаются	Утонченный, легкий	В чистом виде, с водой, со льдом, в коктейлях

Текила – мексиканский крепкий алкогольный напиток, получаемый путем двойной перегонки перебродившего сока голубой агавы (растения семейства лилиевых с листьями стреловидной формы). Текила может быть сделана только из голубой агавы, выращенной в определенных регионах Jalisco.

Виды текилы:

- Blanco – бесцветная текила, которую разливают по бутылкам сразу после дистилляции;

- GoldOro – текила, так же как и Blanco, не прошедшая процесс выдержки, но обладающая благодаря карамелизации золотистым цветом;

- Reposado – текила с золотистым оттенком, приобретенным в дубовых бочках за срок выдержки от 2 месяцев до 1 года;

- Anejo – текила янтарного цвета со сроком выдержки в дубовых бочках более 1 года.

Некоторые марки: Olmeca, Sauza, Espolon, Camino Real.

Мескаль – похожий на текилу напиток, производимый в Мексике. Мескаль может быть сделан из разных вариантов агавы, таких как ManoLarga, Espadin и т.п. Мескаль обычно проходит одну дистилляцию.

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 7 Следующая ⇒