Вопрос 48.Психологические приёмы вступления в общение, развития и поддержания диалога, выхода из общения.

⇐ ПредыдущаяСтр 12 из 15Следующая ⇒

Коммуникативная ситуация делового знакомства – это первоначальный этап установления психологического контакта. По времени данная ситуация весьма непродолжительна. Но она включает в себя целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального статуса, своих социальных ролей, уважительного отношения друг к другу.

В этот короткий, но очень важный для последующего развития диалога промежуток времени происходит обмен этикетной информацией, ориентирование в партнере: оцениваются особенности его поведения, характера, самооценка, его «Я-концепция». Прогнозируется, насколько партнер заинтересован в общении, какое ролевое, позиционное общение для него наиболее предпочтительней.

В указанной ситуации (кроме встреч на «нейтральной территории») возможны следующие два основных варианта. Первый из них, когда юристу приходится принимать посетителей в своем служебном помещении (у себя на работе или в кабинете, предоставленном ему там, где он временно занят какими-либо делами). И второй вариант, когда юристу необходимо встретиться с тем или иным лицом там, где последний находится, в том числе и по вызову последнего.

Рассмотрим некоторые особенности коммуникативного поведения юриста в наиболее распространенной ситуации делового знакомства при приеме им посетителей в своем служебном кабинете. Прежде всего, следует помнить, что такое общение нередко начинается задолго до того, как произносятся первые слова, обращенные друг к другу. Немаловажное значение для предстоящего общения имеет опрятный внешний вид юриста, порядок на его столе, в служебном кабинете.

Собственно сам процесс непосредственного общения, установления психологического контакта начинается с так называемой контактной фазы, т.е. с момента, когда посетитель входит в служебный кабинет юриста и представляется ему. Как долго длится эта фаза? По мнению некоторых авторов, основа наших будущих отношений с собеседником закладывается в первые 10—15 секунд с общения с ним[3]. И все дальнейшие отношения между людьми во многом будут зависеть от того, чем были заполнены эти первые секунды общения.

Что необходимо сделать, как следует себя вести юристу в этот столь короткий промежуток времени? Как всегда, все оказывается так просто и так мало требует от нас усилий, и в то же время как же часто это забывается нами! Прежде всего, внимание к себе, к своим делам, насколько бы они не были неотложны, следует переключить на вошедшего посетителя (вызванного свидетеля и т.д.). С этого момента начинают действовать следующие элементарные правила поведения: вежливость в обращении, естественность и достоинство собственного поведения, такт[4]. Эти простые правила предполагают, что с вошедшим прежде всего должен быть установлен визуальный контакт, сопровождаемый приветствием, сделанным в открытой, доброжелательной форме, с приглашением входить и садиться на заранее приготовленное место.

В определенной мере начало диалога будет зависеть от того, явился посетитель по вызову или он пришел по собственной инициативе, не поставив заранее в известность о своем визите.

В различных руководствах по общению многими авторами даются советы использовать в целях установления психологического контакта улыбки, комплименты (так называемый «эффект поглаживания»). В целом с этими рекомендациями можно согласиться. Однако следует учитывать некоторые особенности профессионального общения юриста. Эти особенности требуют от него особого такта, чувства меры и даже интуиции.

Это связано, прежде, всего с тем, что юристу очень часто приходится выслушивать людей в связи с различного рода драматическими, а порой и трагическими событиями, к которым они в той или иной мере имели отношение. И принимая с улыбкой на лице посетителя, обратившегося со своей бедой, можно невольно вызвать у него раздражение и даже более того — неприязнь. Хотя это вовсе и не означает того, что лицо юриста непременно должно быть угрюмым и неприветливым. Да и сама улыбка, если она уместна и связана с намерением юриста защитить права гражданина (улыбка участия, поддержки, одобрения действий заявителя), может вызвать ответные положительные к нему чувства и уважение.

Также противоречивые мнения можно встретить и относительно комплиментов — насколько они уместны, особенно на начальной стадии общения во время делового знакомства. Думается, дело вовсе не в том, высказывать их или нет. Важнее другое: чтобы они были уместны, имели под собой определенное основание и были искренними, как бы «к слову» сказанными. А поводами для них могут быть самые различные обстоятельства. Даже неформально проявленный интерес к каким-то обстоятельствам из жизни человека, когда ему пришлось проявить свои положительные качества, может сыграть роль своеобразного комплимента.

В ситуации делового знакомства во время контактной фазы необходимо продемонстрировать своему партнеру по общению уважение, доброжелательность, свое желание выслушать, понять его позицию и оказать ему необходимую правовую помощь.

Умение слушать — важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Готовясь к приему посетителя, следует заранее создать необходимые условия, которые бы не мешали тому излагать свои мысли, не отвлекали внимание. Все постороннее, что может помешать беседе, должно быть устранено.

Выслушивая заявителя, недопустимо заниматься иными делами, даже если они и не мешают восприятию его рассказа. При необходимости прервать начатый разговор следует извиниться, еще раз продемонстрировав уважительное отношение к посетителю. Если последнему трудно справиться с волнением, можно незаметно перевести разговор на какую-либо нейтральную тему.

Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому в значительной мере способствуют: легкие одобрительные кивки головой, доброжелательный, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что заявителя внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования. Неумение слушать (выслушивать) того, кто обратился к юристу, следует рассматривать в качестве коммуникативного барьера на пути установления психологического контакта.

Поскольку к юристам чаще всего обращаются люди, психика которых в какой-то мере травмирована, переживающие нравственные страдания, состояние психической напряженности, фрустрацию, эти посетители требуют к себе более чуткого, более внимательного отношения особенно в ситуации, когда впервые рассказывают о личностно значимых для них обстоятельствах.

Некоторые из них, будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, испытывают острое желание выговориться. Однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, недопустимо демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их.

Поэтому в подобного рода коммуникативных ситуациях наиболее распространено так называемое нерефлексивное слушание, т.е. выслушивание посетителя без анализа (рефлексии), без вмешательства со стороны, предоставляющее ему полную возможность выговориться. От юриста же требуется всего лишь умение «внимательно молчать», сопровождаемое краткими вербальными либо невербальными (взгляд, жесты, кивки головой, мимика) сигналами.

Использование юристом приемов слушания должно соответствовать его эмоционально-ролевому поведению в процессе общения с обратившимся к нему субъектом. В случае несоответствия (неконгруэнтности) того или иного приема коммуникативной ситуации поведение юриста может оцениваться заявителем как неискреннее и приводить к напряженности, натянутости или даже к полному разрыву отношений.

И в заключение еще об одной коммуникативной ситуации, которая может складываться в процессе общения во время выслушивания посетителя, когда обратившийся к юристу гражданин в силу особенностей своего характера, не считаясь со временем юриста, начинает упорно повторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить последнего на свою сторону (а такое действительно часто случается, особенно, когда юрист является представителем правоохранительного органа). В подобных случаях можно в вежливой форме прервать его. И если он не реагирует на замечание, можно более решительно напомнить ему.

При необходимости посетителю разъясняются его права и обязанности, дается правовая оценка тем событиям, которые его интересуют, высказываются рекомендации относительно того, как ему следует поступать в дальнейшем.

В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает ошибочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положениям закона, приводятся дополнительные аргументы, разъясняется порядок обжалования. Большое значение для сохранения психологического контакта имеет четкая, ясная, убедительная аргументация, основанная на положениях закона, для большей наглядности иллюстрируемая примерами из практики разрешения аналогичных вопросов. Способы аргументации, терминология, темп речи подбираются с учетом образовательного, интеллектуального уровня, особенностей характера субъекта, его возраста.

В ходе аргументации недопустимы обороты, подчеркивающие недостаточную эрудицию субъекта, непонимание им очевидных истин. Нецелесообразно высказывать оценочные суждения, подрывающие его самооценку, вести диалог тоном, не терпящим возражений.

Подтекст таких фраз легко угадывается, и человеком с ранимым самолюбием может восприниматься как проявление к нему пренебрежительного отношения. Тем более что подобные речевые обороты не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения каких-то вопросов на оценку личных качеств посетителя, вследствие чего возникает неприязнь, своеобразный психологический антагонизм, приводящий в последующем к ненужным недоразумениям, жалобам с последующим обращением в вышестоящие инстанции.

Не следует недооценивать значения ситуации, завершающей служебный диалог. Во-первых, она не только закрепляет в сознании человека мнение о том, кто его принимал, но и нередко формирует его отношение к правоохранительным органам в целом. И во-вторых, ситуация выхода из общения в значительной мере влияет на последующие коммуникативные процессы, если диалог с данным лицом будет продолжен.

Ситуация выхода из общения предполагает соблюдение сторонами определенных ритуальных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко непосредственно самому акту прощания предшествует определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой юрист подводит посетителя, которого он принимал, к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению различного рода нейтральных фраз.

Ситуации прощания нередко сопутствуют выражение удовлетворения по поводу состоявшегося знакомства, слова благодарности в адрес лица, выполнившего свой гражданский долг, заявившего о случаях нарушения законности и т.п. В тех случаях, когда прогнозируется продолжение начатого диалога, ситуация прощания служит своеобразной подготовительной частью будущей встречи.

Формулы прощания употребляются самые различные, от нейтральных до выражающих то или иное отношение к посетителю. Этому в значительной степени способствуют различные визуальные, жесто-мимические, интонационные сигналы, сопровождающие речь. Прощание, как и приветствие, может дополняться рукопожатием, сопровождением посетителя к выходу из кабинета в знак особого к нему уважения.

⇐ Предыдущая 6 7 8 9 10 111213 14 15 Следующая ⇒