И СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по направлению " Социальная работа"

Ростов-на-Дону-2014

 

УДК 316.36

ББК

С

Автор:

Смирнова Светлана Борисовна - кандидат педагогических наук, доцент кафедры социальной работы Донского государственного технического университета.

Рецензенты:

Басина Н.И.- доктор философских наук, профессор

Мезинова Г.Н.- кандидат философских наук, доцент

 

Смирнова С.Б.

Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебное пособие для бакалавров / С.Б. Смирнова. − Ростов н/Д: Издательский центр ДГТУ, 2014. − 159 с.

ISBN

Учебное пособие посвящено рассмотрению теоретико-методологических и практических проблем общей и социальной квалиметрии, стандартизации социальных услуг.

Соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта по направлению подготовки 040400 " Социальная работа".

Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки " Социальная работа", преподавателей и практических работников.

ББК

 

ISBN

Оглавление

Предисловие. ......................................................................................................7

Раздел I. ПОНЯТИЕ О ПРИРОДЕ КАЧЕСТВА. ОБЩИЕ ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ. ..............................................................................................9

Глава 1. Квалитология как наука о качестве. ...............................................9

1.1. Этапы становления квалитологии как науки о качестве........................9

1.2.Анализ предпосылок квалитологии........................................................11

1.2.1. Философско-методологические предпосылки................................12

1.2.2.Производственно-экономические предпосылки синтеза квалитологии.............................................................................................19

1.2.3. Теоретико-экономические предпосылки синтеза квалитологии...21

1.2.4. Системно-научные предпосылки квалитологии.............................22

1.3. Объект и предмет квалитологии............................................................24

1.4. Типология синтезов знания в квалитологии.........................................25

Вопросы и задания.......................................................................................26

Литература для самостоятельной работы..............................................27

Глава 2. Квалиметрия как часть квалитологии. .........................................28

2.1. Квалиметрия как наука: история становления.....................................28

2.2. Объект, предмет и структура квалиметрии..........................................32

2.3.Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества..........35

2.4. Принципы и задачи квалиметрии.........................................................38

2.5. Связь квалиметрии с другими науками................................................40

2.6.Концептуальные положения и задачи современной квалиметрии......42

2.7. Развитие идей научной квалиметрии в начале нового столетия.Синтетическая научная квалиметрия - новая научная парадигма квалиметрического знания...............................................................................46 Вопросы и задания.......................................................................................49

Литература для самостоятельной работы................................................49

Глава 3. Методологические основы квалиметрии. ......................................50

3.1. Методология определения и оценивания качеств.................................50

3.2. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг...........................52

3.3. Методы оценки качества услуг: Методика SERVQUAL, Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), Метод " Делфи".........................................................................60

3.4. Особенности обеспечения качества услуг.............................................73

Вопросы и задания.......................................................................................75

Литература для самостоятельной работы................................................76

Раздел II. СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ: ОЦЕНКА И СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. .........................................................................................77

Глава 1. Сущность и специфика социальной квалиметрии. ......................77

1.1. Современная социальная квалиметрия: предмет и содержание...........77

1.2. Значение социальной квалиметрии в социальной работе: теоретические и практические направления исследования.................................................78

1.3. Понятие качества социальных услуг.......................................................112

1.4. Показатели качества социальных услуги.............................................114

1.5. Концепция улучшения качества социальных услуг.............................120

1.5.1.Типы улучшения качества..............................................................120

1.5.2.Трилогия Д.М. Джурана...............................................................121

1.5.3. Цикл У.Э. Деминга.......................................................................122

1.5.4.Экономическая эффективность улучшения качества социальных услуг..........................................................................................................124

1.5.5. Общие затраты на качество..........................................................126

Вопросы и задания........................................................................................128

Литература для самостоятельной работы...............................................128

Глава 2. Стандартизация социального обслуживания. ..............................129

2.1. Понятие стандартизации социальных услуг и социального обслуживания................................................................................................129

2.2.Стандарты социального обслуживания регионального уровня............135

2.3.Классификация национальных стандартов социального обслуживания................................................................................................136

2.4.Задачи стандартов социального обслуживания..................................138

2.5.Требования к содержанию стандартов социального обслуживания..138

Вопросы и задания........................................................................................140

Литература для самостоятельной работы..............................................141

Глава 3. Оценка как инструмент управления качеством в социальной работе. ............................................................................................................. 143

3.1. Оценка потребностей социальных субъектов и общества..................

3.2. Оценка социальных программ и проектов.........................................

3.3. Методы оценки эффективности социальной работы............................

Вопросы и задания.......................................................................................

Литература для самостоятельной работы................................................

Глава 4. Контроль и оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения. ...................................................

3.1. Типы и виды социальных служб..........................................................

3.2. Категории клиентов социального обслуживания..................................

3.3. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль)...................................................

3.4. Контроль соответствия оказываемых услуг потребностям и нуждам клиента (клиентский контроль)........................................................................

Вопросы и задания...........................................................................................

Литература для самостоятельной работы.................................................

ПРИЛОЖЕНИЯ. ...................................................................................................

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Образцы бланков актов проверки основных факторов контроля качества предоставления социальных услуг (внутренний административный контроль).................................................................................

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Образцы бланков актов проведения исследования удовлетворенности клиентов полученными социальными услугами (клиентский контроль)...............................................................................................................

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

ГОСТ Р 52142-2003 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Качество социальных услуг. Общие положения»..............................................

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

ГОСТ Р 52496-2005 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Контроль качества социальных услуг»...............................................................

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 5.

ГОСТ Р 52497-2005 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Система качества учреждений социального обслуживания».............................

 

 

Предисловие

 

В современной России стратегически актуальной стала проблематика социальной квалиметрии – науки и практики осуществления оценки качества общественного и личностного социального развития, определения социальной эффективности реформ, их коррекции с учетом результатов, выработки новых стратегий, направлений социального развития общества и человека, оптимизации функционирования общественных институтов. При этом проблемы социальной сферы приобрели и в актуальном, и в перспективном плане ключевое значение. Все это объективно определяет необходимость совершенствования профессиональной подготовки социального работника, владеющего технологиями социальной квалиметрии как прикладной оценочной деятельности, системой методов ее осуществления.

Содержание учебного пособия в целом отражает программу учебного курса " Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг", который входит в образовательную программу бакалавриата по направлению 040400 " Социальная работа".

Автором учебного пособия предпринята попытка изучения и обобщения теоретических и эмпирических данных в области общей и социальной квалиметрии, стандартизации социальных услуг.

Структура предлагаемого учебного пособия состоит из двух разделов.

В разделе 1 рассматриваются теоретико-методологические основы квалитологии как науки о качестве; этапы становления науки о качестве как проблемно-ориентированном, научно-практическом и системно-методологическом комплексе знаний; анализ предпосылок квалитологии; теоретико-методологические основы квалиметрия как отрасти квалитологии: ее предмет и задачи; научный статус квалиметрии, ее место в системе " качествоведческих" дисциплин; развитие идей научной квалиметрии в начале нового столетия; общие методы квалиметрии.

В разделе 2 рассматриваются сущность и специфика социальной квалиметрии: объект, предмет, структура, принципы; вопросы стандартизации социального обслуживания; качество социальных услуг как объект управления и система контроля качества предоставления социальных услуг населению; методики контроля и оценки эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения, как то: контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль), контроль соответствия оказываемых услуг потребностям и нуждам клиента (клиентский контроль).

В заключении каждого параграфа представлены вопросы и задания согласно теме, литература для самостоятельной подготовки.

При использовании настоящего пособия полезно одновременно ознакомиться с рабочей программой по дисциплине " Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг" и методическими рекомендациями для студентов по изучению дисциплины, представляющих собой комплекс рекомендаций и разъяснений, позволяющих студенту оптимальным образом организовать процесс изучения данной дисциплины: планирования и организации времени, необходимого для изучения дисциплины; использования материала учебно-методического комплекса; методических рекомендаций работы с литературой; рекомендаций по подготовке к зачету; работы с тестовыми материалами и пр.

Автор будет благодарен за отзывы и замечания по дальнейшему совершенствованию данного учебного пособия.

 

 

Раздел I

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. Анализ натуральных и стоимостных показателей объема продукции, работ и услуг.
2. Анализ проведенного проекта по урегулированию межнациональных отношений осужденных «Школа социальных модераторов».
3. Анализ рынка риэлторских услуг
4. Анализ рынка услуг ИП «Титов А.В.»
5. Анализ финансовых результатов от реализации продукции, работ и услуг
6. Бухгалтерский учет расчетов с покупателями и заказчиками за выполненные работы и оказанные услуги
7. В состав совета по аудиторской деятельности должны входить представители государственных органов, Центрального банка РФ (Банка России) и пользователей аудиторских услуг.
8. В чем отличие услуги от товара?
9. Взаимосвязь биологических и социальных факторов в психическом развитии личности
10. Виды аудита и аудиторских услуг
11. Виды аудита и сопутствующих аудиту услуг.
12. Виды и функции социальных институтов