СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА

Стр 1 из 19Следующая ⇒

СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА

И СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по направлению " Социальная работа"

Ростов-на-Дону-2014

УДК 316.36

ББК

Автор:

Смирнова Светлана Борисовна - кандидат педагогических наук, доцент кафедры социальной работы Донского государственного технического университета.

Рецензенты:

Басина Н.И.- доктор философских наук, профессор

Мезинова Г.Н.- кандидат философских наук, доцент

Смирнова С.Б.

Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебное пособие для бакалавров / С.Б. Смирнова. − Ростов н/Д: Издательский центр ДГТУ, 2014. − 159 с.

ISBN

Учебное пособие посвящено рассмотрению теоретико-методологических и практических проблем общей и социальной квалиметрии, стандартизации социальных услуг.

Соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта по направлению подготовки 040400 " Социальная работа".

Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки " Социальная работа", преподавателей и практических работников.

ББК

ISBN

Оглавление

Предисловие. ......................................................................................................7

Раздел I. ПОНЯТИЕ О ПРИРОДЕ КАЧЕСТВА. ОБЩИЕ ОСНОВЫ КВАЛИМЕТРИИ. ..............................................................................................9

Глава 1. Квалитология как наука о качестве. ...............................................9

1.1. Этапы становления квалитологии как науки о качестве........................9

1.2.Анализ предпосылок квалитологии........................................................11

1.2.1. Философско-методологические предпосылки................................12

1.2.2.Производственно-экономические предпосылки синтеза квалитологии.............................................................................................19

1.2.3. Теоретико-экономические предпосылки синтеза квалитологии...21

1.2.4. Системно-научные предпосылки квалитологии.............................22

1.3. Объект и предмет квалитологии............................................................24

1.4. Типология синтезов знания в квалитологии.........................................25

Вопросы и задания.......................................................................................26

Литература для самостоятельной работы..............................................27

Глава 2. Квалиметрия как часть квалитологии. .........................................28

2.1. Квалиметрия как наука: история становления.....................................28

2.2. Объект, предмет и структура квалиметрии..........................................32

2.3.Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества..........35

2.4. Принципы и задачи квалиметрии.........................................................38

2.5. Связь квалиметрии с другими науками................................................40

2.6.Концептуальные положения и задачи современной квалиметрии......42

2.7. Развитие идей научной квалиметрии в начале нового столетия.Синтетическая научная квалиметрия - новая научная парадигма квалиметрического знания...............................................................................46 Вопросы и задания.......................................................................................49

Литература для самостоятельной работы................................................49

Глава 3. Методологические основы квалиметрии. ......................................50

3.1. Методология определения и оценивания качеств.................................50

3.2. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг...........................52

3.3. Методы оценки качества услуг: Методика SERVQUAL, Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), Метод " Делфи".........................................................................60

3.4. Особенности обеспечения качества услуг.............................................73

Вопросы и задания.......................................................................................75

Литература для самостоятельной работы................................................76

Раздел II. СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ: ОЦЕНКА И СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. .........................................................................................77

Глава 1. Сущность и специфика социальной квалиметрии. ......................77

1.1. Современная социальная квалиметрия: предмет и содержание...........77

1.2. Значение социальной квалиметрии в социальной работе: теоретические и практические направления исследования.................................................78

1.3. Понятие качества социальных услуг.......................................................112

1.4. Показатели качества социальных услуги.............................................114

1.5. Концепция улучшения качества социальных услуг.............................120

1.5.1.Типы улучшения качества..............................................................120

1.5.2.Трилогия Д.М. Джурана...............................................................121

1.5.3. Цикл У.Э. Деминга.......................................................................122

1.5.4.Экономическая эффективность улучшения качества социальных услуг..........................................................................................................124

1.5.5. Общие затраты на качество..........................................................126

Вопросы и задания........................................................................................128

Литература для самостоятельной работы...............................................128

Глава 2. Стандартизация социального обслуживания. ..............................129

2.1. Понятие стандартизации социальных услуг и социального обслуживания................................................................................................129

2.2.Стандарты социального обслуживания регионального уровня............135

2.3.Классификация национальных стандартов социального обслуживания................................................................................................136

2.4.Задачи стандартов социального обслуживания..................................138

2.5.Требования к содержанию стандартов социального обслуживания..138

Вопросы и задания........................................................................................140

Литература для самостоятельной работы..............................................141

Глава 3. Оценка как инструмент управления качеством в социальной работе. ............................................................................................................. 143

3.1. Оценка потребностей социальных субъектов и общества..................

3.2. Оценка социальных программ и проектов.........................................

3.3. Методы оценки эффективности социальной работы............................

Вопросы и задания.......................................................................................

Литература для самостоятельной работы................................................

Глава 4. Контроль и оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения. ...................................................

3.1. Типы и виды социальных служб..........................................................

3.2. Категории клиентов социального обслуживания..................................

3.3. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль)...................................................

3.4. Контроль соответствия оказываемых услуг потребностям и нуждам клиента (клиентский контроль)........................................................................

Вопросы и задания...........................................................................................

Литература для самостоятельной работы.................................................

ПРИЛОЖЕНИЯ. ...................................................................................................

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Образцы бланков актов проверки основных факторов контроля качества предоставления социальных услуг (внутренний административный контроль).................................................................................

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Образцы бланков актов проведения исследования удовлетворенности клиентов полученными социальными услугами (клиентский контроль)...............................................................................................................

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

ГОСТ Р 52142-2003 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Качество социальных услуг. Общие положения»..............................................

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

ГОСТ Р 52496-2005 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Контроль качества социальных услуг»...............................................................

ПРИЛОЖЕНИЕ 5.

ГОСТ Р 52497-2005 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Система качества учреждений социального обслуживания».............................

Предисловие

В современной России стратегически актуальной стала проблематика социальной квалиметрии – науки и практики осуществления оценки качества общественного и личностного социального развития, определения социальной эффективности реформ, их коррекции с учетом результатов, выработки новых стратегий, направлений социального развития общества и человека, оптимизации функционирования общественных институтов. При этом проблемы социальной сферы приобрели и в актуальном, и в перспективном плане ключевое значение. Все это объективно определяет необходимость совершенствования профессиональной подготовки социального работника, владеющего технологиями социальной квалиметрии как прикладной оценочной деятельности, системой методов ее осуществления.

Содержание учебного пособия в целом отражает программу учебного курса " Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг", который входит в образовательную программу бакалавриата по направлению 040400 " Социальная работа".

Автором учебного пособия предпринята попытка изучения и обобщения теоретических и эмпирических данных в области общей и социальной квалиметрии, стандартизации социальных услуг.

Структура предлагаемого учебного пособия состоит из двух разделов.

В разделе 1 рассматриваются теоретико-методологические основы квалитологии как науки о качестве; этапы становления науки о качестве как проблемно-ориентированном, научно-практическом и системно-методологическом комплексе знаний; анализ предпосылок квалитологии; теоретико-методологические основы квалиметрия как отрасти квалитологии: ее предмет и задачи; научный статус квалиметрии, ее место в системе " качествоведческих" дисциплин; развитие идей научной квалиметрии в начале нового столетия; общие методы квалиметрии.

В разделе 2 рассматриваются сущность и специфика социальной квалиметрии: объект, предмет, структура, принципы; вопросы стандартизации социального обслуживания; качество социальных услуг как объект управления и система контроля качества предоставления социальных услуг населению; методики контроля и оценки эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения, как то: контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль), контроль соответствия оказываемых услуг потребностям и нуждам клиента (клиентский контроль).

В заключении каждого параграфа представлены вопросы и задания согласно теме, литература для самостоятельной подготовки.

При использовании настоящего пособия полезно одновременно ознакомиться с рабочей программой по дисциплине " Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг" и методическими рекомендациями для студентов по изучению дисциплины, представляющих собой комплекс рекомендаций и разъяснений, позволяющих студенту оптимальным образом организовать процесс изучения данной дисциплины: планирования и организации времени, необходимого для изучения дисциплины; использования материала учебно-методического комплекса; методических рекомендаций работы с литературой; рекомендаций по подготовке к зачету; работы с тестовыми материалами и пр.

Автор будет благодарен за отзывы и замечания по дальнейшему совершенствованию данного учебного пособия.

Раздел I

СОДЕРЖАНИЕ

__________________________________________________________________

1.1. Этапы становления квалитологии как науки о качестве

1.2.Анализ предпосылок квалитологии

1.2.1. Философско-методологические предпосылки

1.2.2.Производственно-экономические предпосылки синтеза квалитологии

1.2.3. Теоретико-экономические предпосылки синтеза квалитологии

1.2.4. Системно-научные предпосылки квалитологии

1.3. Объект и предмет квалитологии

1.4. Типология синтезов знания в квалитологии

1.5. Методологический принцип триединства науки о качестве: теория качества, теория измерения и оценка качества - квалиметрия и теория управления

Вопросы и задания

Литература для самостоятельной работы

__________________________________________________________________

СОДЕРЖАНИЕ

__________________________________________________________________

2.1. Квалиметрия как наука: история становления

2.2. Объект, предмет и структура квалиметрии

2.3.Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества

2.4. Принципы и задачи квалиметрии

2.5. Связь квалиметрии с другими науками

2.6.Концептуальные положения и задачи современной квалиметрии

2.7. Развитие идей научной квалиметрии в начале нового столетия.Синтетическая научная квалиметрия - новая научная парадигма квалиметрического знания

Вопросы и задания

Литература для самостоятельной работы

_______________________________________________________________

СОДЕРЖАНИЕ

__________________________________________________________________

3.1. Методология определения и оценивания качеств

3.2. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

3.3. Методы оценки качества услуг: Методика SERVQUAL, Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), Метод " Делфи"

3.4. Особенности обеспечения качества услуг

Вопросы и задания

Литература для самостоятельной работы

______________________________________________________________

3.1. Методология определения и оценивания качеств

Так как качество объекта проявляется в первую очередь через его свойства, т.е. через объективные особенности объекта, то считается, что для оценки качества необходимо, во-первых, определить перечень тех свойств, совокупность которых в достаточно полной мере характеризует качество; во-вторых, измерить свойства, т.е. определить их численные значения; в-третьих, аналитически сопоставить полученные данные с подобными характеристиками другого объекта, принимаемого за образец или эталон качества. Полученный результат будет с достаточной степенью достоверности характеризовать качество исследуемого объекта.

На этапе метрологического измерения свойств (скорости, веса и т.д.) получают объективные сведения о них. Однако уже следующий квалиметрический этап в исследовании качества объекта носит во многом субъективный характер. Субъективность заключается в самом выборе эталона качества или «базового образца», с данными о котором сопоставляются сведения о свойствах исследуемого объекта. Кроме того, субъективность итоговой характеристики уровня качества кроется в использовании таких методик квалиметрической обработки данных о свойствах сопоставляемых объектов, которые больше соответствуют интересам и задачам исследователя.

Исходя из современных представлений о качестве как о единстве внутренней или внешней определенности объекта, следует, что при оценке его качества необходимо учитывать не только отдельные свойства в их совокупности, но и признаки, а также характеристики внутренней определенности, например уровень внутренней структурированности, устойчивости структуры и ее элементов или же их приспособляемости к изменяющимся условиям функционирования и т.п. Однако с метрологической и, в частности, с квалиметрической позиции достаточно учесть только внешние проявления качества, только «качествообразующие» свойства. Такой подход к измерению качества приводит к не вполне адекватному результату. Такой результат измерения качества не ошибочен, он не полон и поэтому имеет большую погрешность.

Измерение и обобщение показателей внешних свойств и характеристик внутренней сущности объекта исследования, дают, очевидно, возможность получения более точной численной характеристики уровня качества, т.е. более правильной оценки качества.

Полученный квалиметрический результат, т.е. численный показатель уровня качества исследованного объекта по отношению к качеству эталона, - это еще не окончательная оценка качества, а только основа для этого. Оценка качества – это ответ на вопрос, в какой мере полученный уровень качества исследованного объекта соответствует интересам или потребностям оценивающего объекта, группы людей или общества в целом.

При оценивании качества иногда рекомендуют использовать образ " идеального", необходимого полезного качества, которому редко когда соответствует выбранный эталон. Даже идеальный эталон качества не может всех удовлетворить, т.к. интересы, потребности, взгляды на ценности у всех людей разные. Поэтому любые оценки качества субъективны с объективной их основой в виде численных показателей уровней качеств. Это свидетельствует о единстве и очевидном противоречии объективного и субъективного в оценках качества реальных объектов, интересующих людей. Здесь в полной мере проявляется диалектика объективного и субъективного в позиции любого качества.

Оценка качества, выражающая ценность или степень полезности объекта, является предметом изучения многих специальных наук, в том числе и аксиологии – теории ценностей. В этой теории раскрываются содержания основных категорий, которые выражают ту или иную ценность для человека. К таким категориям относятся, например, духовные ценности, материальные ценности ( свойства товаров и услуг, безопасность техники). Понятийный аппарат аксиологии помогает при рассмотрении многих вопросов, связанных с качеством, прежде всего продукции, производственных процессов, услуг, окружающей среды и других объектов, изучаемых квалитологией и оцениваемых квалитометрией.

Итак, оценка качества (Qоц) есть результат взаимодействия четырех компонентов, а именно:

Qоц=< О, С, Б, Ал >,

где О – оцениваемый объект;

С – оценивающий объект;

Б – база оценки (эталон качества);

Ал – алгоритм (логика и приемы) оценивания.

Раздел II.

СОДЕРЖАНИЕ

_________________________________________________________________

1.1. Современная социальная квалиметрия: предмет и содержание

1.2. Значение социальной квалиметрии в социальной работе: теоретические и практические направления исследования

1.3. Понятие качества социальных услуг

1.4. Показатели качества социальных услуги

1.5. Концепция улучшения качества социальных услуг

1.5.1.Типы улучшения качества

1.5.2.Трилогия Д.М. Джурана

1.5.3. Цикл У.Э. Деминга

1.5.4.Экономическая эффективность улучшения качества социальных услуг

1.5.5. Общие затраты на качество

Вопросы и задания

Литература для самостоятельной работы

_______________________________________________________________

1.1. Современная социальная квалиметрия: предмет и содержание

Социальную квалиметрию рассматривают как часть социальной квалитологии – науки и практики осуществления оценки качества общественного и личностного социального развития, определения социальной эффективности реформ, их коррекции с учетом результатов, выработки новых стратегий, направлений социального развития общества и человека, оптимизации функционирования общественных институтов. При этом проблемы социальной сферы приобрели и в актуальном, и в перспективном плане ключевое значение.

Социальная квалиметрия – это наука об измерении и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира.

Социальная квалиметрия, являясь важнейшей частью теоретико-методологического базиса социологии как науки об обществе, социальных системах и социальных общностях, институтах и процессах, призвана обеспечить социологию современной измерительной базой, нацеленной на измерение и оценку качества как общества в целом, социальных институтов и процессов, так и качества жизни, качества экологической среды жизни социума, ценностных архетипов и общественных идеалов и др.

Современная социальная квалиметрия - " квалиметрия жизни"; является частью синтетической квалиметрии как междисциплинарного научного синтеза в виде науки об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в пространство ценностного мироосвоения человека (Субетто А.И.).

Некоторые особенности данного подхода заключается в следующем:

1. Социальная квалиметрия заявляет о себе в начале XXI века не случайно, ее становление является неотъемлемой частью происходящей научно-мировоззренческой революции, в центре которой – вернадскианская революция, связанная с ноосферогенетическим синтезом научного знания и мировоззренческих оснований современной картины мира, призванным вывести человечество, общества стран мира, в том числе Россию, российское общество из исторического тупика, обозначенного первой фазой Глобальной Экологической Катастрофы.

«Вернадскианская революция» – понятие, введенное зарубежными учеными Николасом Полуниным и Жаком Грюневальдом в начале 90-х годов, носит имя Владимира Ивановича Вернадского, как создателя учения о биосфере и ноосфере. Учение о ноосфере, его современное развитие, превращающее его в новую научно-мировоззренческую систему – Ноосферизм, достойную задач XXI века, составляет «вектор» вернадскианской революции.

Выход из первой фазы Глобальной экологической Катастрофы для человечества есть форма спасения из неминуемой капиталогенной рыночно-экологической его гибели, по оценкам автора, уже к середине XXI века. Этой формой спасения является ноосферное, образовательное общество, обеспечивающее управляемую социоприродную эволюцию на базе общественного интеллекта.

2. Социальная квалиметрия в свою очередь ставит вопрос о квалитативизации социологического знания. Она вводит в понятийный аппарат социологи XXI века – Неклассической социологии – такие понятия как:

· качество жизни;

· качество общественного интеллекта;

· системно-социальное качество образования;

· качество жизненных сил;

· качество культуры;

· качество человека, ……..

· качество духовности, и др.

В данном контексте социальная квалиметрия может быть описана в виде структуры:

3. Социальная квалиметрия расширяет и развивает сложившуюся в социологии и в социальной психологии систему традиционных измерений, то, что можно назвать социометрией, социопсихометрией, измерением качества социокультурной динамики и т.п.

При этом, наряду с широко распространенными методами социометрии на основе социологических опросов, в основном характеризующими изменения общественного мнения, «поверхностного слоя» ментальности общества, сдвиг в ценностных ориентациях молодежи, социальная квалиметрия включает в себя весь набор инструментариев специальных квалиметрий:

ü социальную квалиметрическую таксономию;

ü социальную индексную квалиметрию;

ü социальную экспертную квалиметрию;

ü в том числе социальную эстетическую квалиметрию;

ü социальную вероятностно-статистическую квалиметрию;

ü социальную цикловую квалиметрию, позволяющую выделять циклы качества культуры, циклы в динамике потребностей, научно-технологические циклы, циклы качества населения и т.п.

Особое значение в данной логике занимает проблема системы социальных эталонов качества разного ранга, которые должны быть увязаны с социально-культурным архетипом той или иной цивилизации, с «ценностным геномом» нации. Например, эталон качества жизни у христиан, и эталон качества жизни у мусульман может резко различаться, в первую очередь по духовно-ценностному измерению.

4. Социальная квалиметрия в XXI веке не может ограничиваться только Внутренней Логикой Социального Развития, она выходит в пространство Большой Логики Социоприродной Эволюции, т.е. может быть названа Ноосферной социальной квалиметрией.

Это означает, что философско-аксиологическая база социальной квалиметрии, философия системно-социального качества приобретают ноосферное измерение и оно будет все больше и больше занимать ведущее положение в аксиологии социальной квалиметрии.

Ноосферизм как научно-мировоззренческая система XXI века, призванная дать человеку научное мировоззрение и научные основания для реализации императива выживаемости человечества в XXI веке, входит в основания Неклассической, Ноосферной социологии и определяет основания и ориентиры ноосферной социальной квалиметрии.

5. Социальная квалиметрия есть орудие общественного интеллекта в его реализации своей главной функции – управления будущим со стороны общества как целого черезобразование как механизма восходящего воспроизводства качества человека и качества общественного интеллекта.

6. Социальная квалиметрия в XXI веке призвана стать квалиметрией гуманизации общества. Закон опережающего развития качества человека, качества образовательных систем в обществе и качества общественного интеллекта входит в основания реализации гуманистического императива.

17. Это тезис заключительный. Социальная квалиметрия в XXI веке через постановку проблем социально-квалитативных измерений на разных горизонтах упреждения прогностических оценок выполнит свою функцию в XXI веке, если обретет институционализацию в виде системы социального квалиметрического мониторинга.

В социальной работе

Типы улучшения качества

Улучшение может быть двух типов:

· крупные (нововведения);

· серия мелких постоянных (непрерывное улучшение);

Крупные улучшения могут быть достигнуты двумя способами: западным и японским. Идея западного способа основана на использовании новых технологий, разработке новых типов продукциизначительном повышении качества исполнителя.

Нововведения по японскому способу происходят в результате творческой деятельности небольшого числа сотрудников. Они предполагают единовременную координальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Улучшения такого рода японцы называют KAIRVO.

Основными показателями нововведений являются технологические разработки, перспективные виденья новой продукции, коренное преврвщение организационной структуры.

Непрерывнре улучшение отражает типичный японский стиль мышления, т.е. шаг за шагом посредством никогда не кончающихся малых приращений улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. Улучшения достигаются за счет усилий множества сотрудников. При этом не требуются финансовых инвестиций. Вместо них используется существующие “богатства” квалификации и опыта, существующие в компании, но еще невостребованные.

Трилогия Д.М. Джурана

Затраты на качество связаны прежде всего с затратами на исправление брака. Согласно классической схеме, разработанной Джураном, затраты, связанные с плохим качеством могут быть разделены на затраты, связанные с хроническим уровнем брака и затраты, связанные с эпизодическим случайным браком.

Джуран рассматривает хронические проблемы, как результат допущений, сделанных в течение предшествующей процессу планирования фазы. В данном периоде определенный уровень дефектности считался приемлемым, соответствующим состоянию технологии и практике управления. В последних периодах совместное влияние развитой техники и конкуренции делают данный уровень дефектности более недопустимым.

В качестве отдельных шагов решение проблем улучшения качества Джуран выделяет следующие этапы:

1. Определение и организация проекта.

2. Диагностика.

3. Поиск решения.

4. Получение результата.

Каждый из которых состоит из последовательных определенных операционных шагов.

Первый этап заключает в формулировке проекта улучшения. Основные шаги представляют собой составления перечня проблем, определение их приоритетности для компаний, определение многофункциональной рабочей группы, которая формально уполномочена проанализировать каждую из проблем и выработать решение.

Второй этап выполняется группой в соответствии с классическим методом медицинской диагностики: анализ симптомов, формулирование гипотез и выявление основных причин. При этом все шаги должны быть выполнены в правильной последовательности и полностью.

Третий этап – поиск решени: анализ альтернативных решений, нахождение оптимальных решений, разработка мероприятий, преодоление сопротивления изменениям, внедрение решений.

Самым критичным шагом является преодоление сопротивления изменениям.

Четвертый этап – удержание достигнутых результатов: проверка эффективности результатов внедрения, регулярное сравнение достигнутых результатов с запланированными. Основная задача этого этапа заключается в станартизации нового решения на уровне подразделения.

Цикл У.Э. Деминга

Непрерывное улучшение качества может быть осуществлено так же, если руководствоваться циклом Деминга. Цикл Деминга известен по аббревиатуре РDСА (планирование, выполнение, проверка, введение норм).

Этап планирования касается определенной конкретной цели и плана действий. На следующем этапе – выполнение – реализуем то, что было запланировано. Важная операция осуществляется на этапе проверки, т.е. мы оцениваем правильность и эффективность наших действий, сравнивая полученные результаты с предполагаемыми. Этап введения норм может осуществляться по двум различным путям. Если что-то неправильно, то небходимо повторить весь цикл РDСА. Если все в порядке, то необходимо зафиксировать экспериментальный результат.

Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и называют его SDCA. Он направлен на стабилизацию достижений после очередного нововведения.

Джуран утверждает, что для достижения полезного улучшения необходимы следующие условия: оно должно быть спланировано, проводиться проект за проектом, фаза нововведения должна заканчиваться фазой удержания достигнутых результатов, чтобы закрепить новый уровень и предотвратить регрессию.

Непрерывное движение схоже с движением по лестнице: каждый шаг – ступенька к снижению несоответствия. За ним следует горизонтальная фаза стабилизации.

РDСА круг Деминга представляет процесс улучшения, а круг SDCA – процесс стабилизации.

Социальных услуг

Эффективность – универсальная общенаучная категория. Она используется для определения (сравнения оценки соотношения) результатов деятельности, будь то сфера производства, научных исследований, экономическая и т.д. Категорию эффективности качества следует понимать в двух взаимно дополняющих аспектах: общеметодологическом и конкретно экономическом.

В первом аспекте эффективность выступает, как общая социально – экономическая эффективность, а качество, как категория науки об управлении качеством. Каждая из этих категорий выражает степень достижения цели - эффективность социально – экономических, организационно – технических. Качество, как степень соответствия результатов потребностей общества и человека.

Во втором аспекте эффективность рассматривается как эффективность производства; качество – как качество продукции или труда. Качество и эффективность находятся в постоянной взаимосвязи. Эта связь неоднозначна и противоречива, что обусловлено, с одной стороны, сложной структурой, многочисленностью факторов, определяющих эффективность, а с другой стороны – сложностью и диалектической противоречивостью категории качества.

Важное практическое значение имеет характер взаимосвязи качества и эффективности, которые находятся в постоянной функциональной зависимости. С одной стороны, качество есть функция эффективности К= j (Э), т.к. в условиях неэффективного производства нельзя обеспечить устойчивый рост качества. С другой стороны, эффективность - функция качества, Э=f(K), так как качество обеспечивает экономию живого и общественного труда в процессе расширенного воспроизводства, т.е. его рост влияет на эффективность общественного производства. Таким образом, управление качеством в большинстве случаев является одновременно и управлением эффективностью.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

· Затраты на предотвращение дефектов (предупредительные затраты), т.е. затраты, связанные с какой либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь.

· Затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.

· Внутренние затраты на дефект – это затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери).

· Внешние затраты на дефект – это затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, когда продукт был продан (внешние потери).

Невозможно полностью исключить затраты на качество. Можно избежать затраты на:

1. Неиспользованные материалы.

2. Доработку и переделку эффектов.

3. Задержки, излишнее производственное время, вызванное дефектным продуктом.

4. Дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов.

5. Потери от продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.

Неизбежные затраты – это те, которые еще необходимы как страховка, даже если уровень дефективности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для сохранения низкого уровня дефектов. Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на:

1. Функционирование и аудит системы качества.

2. Обслуживание и калибровку испытательного оборудования.

3. Оценку поставщиков.

4. Обучение вопросам качества.

5. Минимальный уровень проверок и контроля.

Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю – это заблуждение.

Общие затраты на качество

Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это

показано на рисунке:

Снижение общих затрат. В нашем примере видно, что достигнутый уровень качества изменяется в категории “много дефектов”, ”нет дефектов” или ”совершенство”.

Рассматривая левую сторону графика, мы видим, что общие затраты на качество велики в основном потому, что высоки потери на дефект. Затраты на предупредительные мероприятия очень малы. Если мы будем двигаться вправо по графику, то достигнутый уровень качества (снижение дефекта) будет увеличиваться. Это происходит за счет увеличения объема предупредительных мероприятий, и затраты на них растут.

Потери затраты на дефект очевидно падают, как результат предупредительных мероприятий. Как показано на графике, затраты на потери падают быстрее, нежели возрастают затраты на предупредительные мероприятия, как результат – общие затраты на качество уменьшаются.

Влияние снижения уровня качествауменьшается. Влияние снижения уровня затрат на контроль незначительно. Публикуемый график идеализированный. Он показывает уровень исполнения (уровень качества) в терминах “хорошо”, ”плохо” и никогда не соответствует с % дефектов.

Там, где затраты на качество должным образом учтены, они могут составлять от 2 до 20% и более в объеме продаж. Типичные разделения затрат на качество по позициям могут быть определены так:

· затраты на потери – 70% от общих затрат на качество;

· затраты на контроль – 25% от общих затрат на качество;

· затраты на предупредительные мероприятия – 5%.

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒