Особенности обеспечения качества услуг

⇐ ПредыдущаяСтр 9 из 19Следующая ⇒

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный документированный анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять требованиям:

- пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;

- пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;

- пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:

- завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворяли требованиям заказчика;

- спецификация управления качеством являлась адекватной для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги.

Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность услуги с требованиями заказчика;

- завершенность процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой заказчикам по использованию услуги.

Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях.

Таким образом, чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Конкуренция становится достаточно жесткой, клиенту есть из чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все больший интерес вызывают различные инструменты, помогающие выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Для выбора конкретного инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых услуг, которые можно разделить на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки.

Вопросы и задания

1. Квалиметрические процедуры, их многообразие.

2. Типовая квалиметрическая процедура.

3. Метод " Делфи".

4. Вероятностоно-статистическая квалиметрия и ее методы.

5. Взаимосвязь и взаимодополняемость методов квалиметрии.

6. Разработка новых квалиметрических методов, оценка их эффективности.

Литература для самостоятельной работы

1. Азгальдов Г.Г. О взаимосвязи качества и потребительской стоимости, «Стандарты и качество», Москва, 1971г.

2. Аристов, О.В. Управление качеством. Москва: ИНФРА-М, 2007.

3. Варжапетян А.Г. Квалиметрия. СПб.: ГУАП, 2005. http: //window.edu.ru/library/pdf2txt/928/44928/21706/page34 Режим доступа – свободны.

4. Гуслякова Л.Г., Григорьев С.И., Говорухина Г.В., Калинина Ю.А., Лига М.Б., Щеткина И.А.. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг, М.: Издательство Алгоритм, 2011.

5. Субетто А.И. Сочинения. Ноосферизм: В 13 томах. Том восьмой: Квалитативизм: философия и теория качества, квалитология, качество жизни, качество человека и качество образования. Книга 1/ Под ред. Л.А. Зеленова. С. Петербург - Кострома: КГУ им. Н.А. Некрасова., 2009. http: //www.cprfspb.ru/books/Tom08_1.pdf Режим доступа – свободный.

6. Тебекин А.В. Управление качеством. Москва: Юрайт., 2011.

7. Федюкин В.К. Квалитология: Учебное пособие. Часть 1. - СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2002.

8. Федюкин В.К.Основы квалиметрии. - М.: Изд-во «ФИЛИНЪ», 2004.

9. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. - М.: 4 Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во «ЭКМОС», 2002.

Раздел II.

СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ: ОЦЕНКА И СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Глава 1. Сущность и специфика социальной квалиметрии. Социальная квалиметрия в социальной работе

___________________________________________________________________

СОДЕРЖАНИЕ

_________________________________________________________________

1.1. Современная социальная квалиметрия: предмет и содержание

1.2. Значение социальной квалиметрии в социальной работе: теоретические и практические направления исследования

1.3. Понятие качества социальных услуг

1.4. Показатели качества социальных услуги

1.5. Концепция улучшения качества социальных услуг

1.5.1.Типы улучшения качества

1.5.2.Трилогия Д.М. Джурана

1.5.3. Цикл У.Э. Деминга

1.5.4.Экономическая эффективность улучшения качества социальных услуг

1.5.5. Общие затраты на качество

Вопросы и задания

Литература для самостоятельной работы

_______________________________________________________________

1.1. Современная социальная квалиметрия: предмет и содержание

Социальную квалиметрию рассматривают как часть социальной квалитологии – науки и практики осуществления оценки качества общественного и личностного социального развития, определения социальной эффективности реформ, их коррекции с учетом результатов, выработки новых стратегий, направлений социального развития общества и человека, оптимизации функционирования общественных институтов. При этом проблемы социальной сферы приобрели и в актуальном, и в перспективном плане ключевое значение.

Социальная квалиметрия – это наука об измерении и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира.

Социальная квалиметрия, являясь важнейшей частью теоретико-методологического базиса социологии как науки об обществе, социальных системах и социальных общностях, институтах и процессах, призвана обеспечить социологию современной измерительной базой, нацеленной на измерение и оценку качества как общества в целом, социальных институтов и процессов, так и качества жизни, качества экологической среды жизни социума, ценностных архетипов и общественных идеалов и др.

Современная социальная квалиметрия - " квалиметрия жизни"; является частью синтетической квалиметрии как междисциплинарного научного синтеза в виде науки об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в пространство ценностного мироосвоения человека (Субетто А.И.).

Некоторые особенности данного подхода заключается в следующем:

1. Социальная квалиметрия заявляет о себе в начале XXI века не случайно, ее становление является неотъемлемой частью происходящей научно-мировоззренческой революции, в центре которой – вернадскианская революция, связанная с ноосферогенетическим синтезом научного знания и мировоззренческих оснований современной картины мира, призванным вывести человечество, общества стран мира, в том числе Россию, российское общество из исторического тупика, обозначенного первой фазой Глобальной Экологической Катастрофы.

«Вернадскианская революция» – понятие, введенное зарубежными учеными Николасом Полуниным и Жаком Грюневальдом в начале 90-х годов, носит имя Владимира Ивановича Вернадского, как создателя учения о биосфере и ноосфере. Учение о ноосфере, его современное развитие, превращающее его в новую научно-мировоззренческую систему – Ноосферизм, достойную задач XXI века, составляет «вектор» вернадскианской революции.

Выход из первой фазы Глобальной экологической Катастрофы для человечества есть форма спасения из неминуемой капиталогенной рыночно-экологической его гибели, по оценкам автора, уже к середине XXI века. Этой формой спасения является ноосферное, образовательное общество, обеспечивающее управляемую социоприродную эволюцию на базе общественного интеллекта.

2. Социальная квалиметрия в свою очередь ставит вопрос о квалитативизации социологического знания. Она вводит в понятийный аппарат социологи XXI века – Неклассической социологии – такие понятия как:

· качество жизни;

· качество общественного интеллекта;

· системно-социальное качество образования;

· качество жизненных сил;

· качество культуры;

· качество человека, ……..

· качество духовности, и др.

В данном контексте социальная квалиметрия может быть описана в виде структуры:

3. Социальная квалиметрия расширяет и развивает сложившуюся в социологии и в социальной психологии систему традиционных измерений, то, что можно назвать социометрией, социопсихометрией, измерением качества социокультурной динамики и т.п.

При этом, наряду с широко распространенными методами социометрии на основе социологических опросов, в основном характеризующими изменения общественного мнения, «поверхностного слоя» ментальности общества, сдвиг в ценностных ориентациях молодежи, социальная квалиметрия включает в себя весь набор инструментариев специальных квалиметрий:

ü социальную квалиметрическую таксономию;

ü социальную индексную квалиметрию;

ü социальную экспертную квалиметрию;

ü в том числе социальную эстетическую квалиметрию;

ü социальную вероятностно-статистическую квалиметрию;

ü социальную цикловую квалиметрию, позволяющую выделять циклы качества культуры, циклы в динамике потребностей, научно-технологические циклы, циклы качества населения и т.п.

Особое значение в данной логике занимает проблема системы социальных эталонов качества разного ранга, которые должны быть увязаны с социально-культурным архетипом той или иной цивилизации, с «ценностным геномом» нации. Например, эталон качества жизни у христиан, и эталон качества жизни у мусульман может резко различаться, в первую очередь по духовно-ценностному измерению.

4. Социальная квалиметрия в XXI веке не может ограничиваться только Внутренней Логикой Социального Развития, она выходит в пространство Большой Логики Социоприродной Эволюции, т.е. может быть названа Ноосферной социальной квалиметрией.

Это означает, что философско-аксиологическая база социальной квалиметрии, философия системно-социального качества приобретают ноосферное измерение и оно будет все больше и больше занимать ведущее положение в аксиологии социальной квалиметрии.

Ноосферизм как научно-мировоззренческая система XXI века, призванная дать человеку научное мировоззрение и научные основания для реализации императива выживаемости человечества в XXI веке, входит в основания Неклассической, Ноосферной социологии и определяет основания и ориентиры ноосферной социальной квалиметрии.

5. Социальная квалиметрия есть орудие общественного интеллекта в его реализации своей главной функции – управления будущим со стороны общества как целого черезобразование как механизма восходящего воспроизводства качества человека и качества общественного интеллекта.

6. Социальная квалиметрия в XXI веке призвана стать квалиметрией гуманизации общества. Закон опережающего развития качества человека, качества образовательных систем в обществе и качества общественного интеллекта входит в основания реализации гуманистического императива.

17. Это тезис заключительный. Социальная квалиметрия в XXI веке через постановку проблем социально-квалитативных измерений на разных горизонтах упреждения прогностических оценок выполнит свою функцию в XXI веке, если обретет институционализацию в виде системы социального квалиметрического мониторинга.

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8910 11 12 13 Следующая ⇒