Показатели качества социальных услуги

Показатели качества социальных услуг − это совокупность показателей, используемых для оценки деятельности субъектов, предоставляющих социальные услуги, основанные на положительной результативности социальных услуг относительно ее получателей и степени удовлетворения их потребности в этих услугах.

Согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а " О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания", для проведения независимой оценки рекомендуется использовать следующие показатели качества работы организаций социального обслуживания населения, характеризующие:

1) открытость и доступность информации об организации:

- уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);

- полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте (баллы);

- наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (балл);

- доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%);

2) комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:

- степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организациях (баллы);

- соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%);

- удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т.п.) предоставления социальных услуг (%);

3) время ожидания в очереди при получении социальной услуги:

- среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания (дн.);

- доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных (%);

4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации:

- доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);

- доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);

5) удовлетворенность качеством обслуживания в организации:

- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации, от числа опрошенных (%);

- доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями проживания в одно-, двух-, трех- или четырехместных жилых комнатах организаций стационарного социального обслуживания, от числа опрошенных (%);

- доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%);

- доля получателей социальных услуг, охваченных социальными услугами в соответствии с индивидуальными программами реабилитации, от общего числа получателей услуг (%)

- число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией (жалоб на 100 получателей услуг);

- удовлетворенность качеством питания (%);

- удовлетворенность качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.) (%)

Дополнительно к показателям могут использоваться иные показатели.

Для расчета показателей, указанных в Методических рекомендаций, с учетом особенностей деятельности организации социального обслуживания рекомендуется использовать следующие источники информации, необходимой для проведения независимой оценки:

1) результаты анализа нормативных правовых актов, устанавливающих значения рассматриваемых параметров деятельности организаций социального обслуживания;

2) результаты анализа статистической информации органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и организаций социального обслуживания;

3) результаты опроса (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования организаций, анкетирование, проведение фокус-групп):

- получателей социальных услуг;

- работников организаций;

- руководителей организаций о качестве работы поставщиков социальных услуг;

- представителей общественных объединений, экспертного сообщества.

При необходимости могут быть использованы такие источники информации, как результаты проведения контрольных закупок, включенное структурированное наблюдение в местах оказания социальных услуг, результаты экспертных оценок.

В качестве дополнительных источников информации целесообразно использовать:

- результаты проведенных мониторингов в сфере социального обслуживания;

- информацию общественных объединений;

- информацию попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций социального обслуживания;

- информацию экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации.

Информацию о деятельности организации социального обслуживания рекомендуется размещать на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», в том числе в формате открытых данных (xml, csv).

Проведение независимой оценки показателей качества работы организаций социального обслуживания рекомендуется осуществлять последовательно в 4 этапа.

На первом «организационном» этапе осуществляются следующие мероприятия:

1) определение (при необходимости дополнение) Перечня в текущем периоде;

2) уточнение (дополнение) при необходимости показателей качества работы организаций социального обслуживания;

3) определение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

На втором «подготовительном» этапе:

1) проводится анализ нормативно - правовой базы о социальном обслуживании, мнений экспертов, представителей получателей социальных услуг, открытых источников информации с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

2) осуществляется разработка методик и инструментария сбора первичной информации, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации, анкет.

На третьем «сбор первичной информации» этапе рекомендуется осуществлять:

1) анализ нормативных правовых актов, регулирующих деятельность организаций социального обслуживания, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений оцениваемых параметров и показателей деятельности организации;

2) проведение «полевого этапа» исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с разработанными методами, выбранными или разработанными методиками;

3) сбор статистических данных;

4) проведение анкетирования (опросов);

5) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

6) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

На четвертом «анализ и оценка качества работы организаций социального обслуживания» этапе рекомендуется обеспечить:

1) систематизацию выявленных проблем деятельности организации социального обслуживания;

2) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров;

3) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания;

4) анализ динамики значений исследуемых параметров и показателей;

5) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания с выявленными проблемами и ожиданиями получателей социальных услуг;

6) расчет интегральной оценки качества работы организаций социального обслуживания и формирование рейтинга;

7) общественное обсуждение результатов независимой оценки в отчетном периоде и разработка предложений по улучшению качества работы организаций социального обслуживания;

8) публикацию результатов независимой оценки, в том числе рейтингов.

Рейтинг формируется путем упорядочивания присвоенных организациям социального обслуживания порядковых номеров.

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. V) Построение переходного процесса исходной замкнутой системы и определение ее прямых показателей качества
2. Анализ использования основных фондов: задачи, объекты, этапы, источники информации, основные показатели.
3. Анализ качества обслуживания
4. Анализ качества произведенной продукции
5. Анализ проблем и качества жизни пациентов с БА
6. Анализ проведенного проекта по урегулированию межнациональных отношений осужденных «Школа социальных модераторов».
7. Анализ финансовых результатов: задачи, объекты, этапы, источники информации, основные показатели.
8. Аналитические показатели оценки структуры источников финансирования предприятия
9. Базовые показатели финансового менеджмента
10. Безопасность товаров как показатель их качества
11. Бухгалтерский учет расчетов с покупателями и заказчиками за выполненные работы и оказанные услуги
12. В чем заключается посвящение, и какими качествами надо обладать для этого?