Концепция улучшения качества социальных услуг

В социальной работе

Типы улучшения качества

Улучшение может быть двух типов:

· крупные (нововведения);

· серия мелких постоянных (непрерывное улучшение);

Крупные улучшения могут быть достигнуты двумя способами: западным и японским. Идея западного способа основана на использовании новых технологий, разработке новых типов продукциизначительном повышении качества исполнителя.

Нововведения по японскому способу происходят в результате творческой деятельности небольшого числа сотрудников. Они предполагают единовременную координальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Улучшения такого рода японцы называют KAIRVO.

Основными показателями нововведений являются технологические разработки, перспективные виденья новой продукции, коренное преврвщение организационной структуры.

Непрерывнре улучшение отражает типичный японский стиль мышления, т.е. шаг за шагом посредством никогда не кончающихся малых приращений улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. Улучшения достигаются за счет усилий множества сотрудников. При этом не требуются финансовых инвестиций. Вместо них используется существующие “богатства” квалификации и опыта, существующие в компании, но еще невостребованные.

Трилогия Д.М. Джурана

Затраты на качество связаны прежде всего с затратами на исправление брака. Согласно классической схеме, разработанной Джураном, затраты, связанные с плохим качеством могут быть разделены на затраты, связанные с хроническим уровнем брака и затраты, связанные с эпизодическим случайным браком.

 

 

 

Джуран рассматривает хронические проблемы, как результат допущений, сделанных в течение предшествующей процессу планирования фазы. В данном периоде определенный уровень дефектности считался приемлемым, соответствующим состоянию технологии и практике управления. В последних периодах совместное влияние развитой техники и конкуренции делают данный уровень дефектности более недопустимым.

В качестве отдельных шагов решение проблем улучшения качества Джуран выделяет следующие этапы:

1. Определение и организация проекта.

2. Диагностика.

3. Поиск решения.

4. Получение результата.

Каждый из которых состоит из последовательных определенных операционных шагов.

Первый этап заключает в формулировке проекта улучшения. Основные шаги представляют собой составления перечня проблем, определение их приоритетности для компаний, определение многофункциональной рабочей группы, которая формально уполномочена проанализировать каждую из проблем и выработать решение.

Второй этап выполняется группой в соответствии с классическим методом медицинской диагностики: анализ симптомов, формулирование гипотез и выявление основных причин. При этом все шаги должны быть выполнены в правильной последовательности и полностью.

Третий этап – поиск решени: анализ альтернативных решений, нахождение оптимальных решений, разработка мероприятий, преодоление сопротивления изменениям, внедрение решений.

Самым критичным шагом является преодоление сопротивления изменениям.

Четвертый этап – удержание достигнутых результатов: проверка эффективности результатов внедрения, регулярное сравнение достигнутых результатов с запланированными. Основная задача этого этапа заключается в станартизации нового решения на уровне подразделения.

Цикл У.Э. Деминга

Непрерывное улучшение качества может быть осуществлено так же, если руководствоваться циклом Деминга. Цикл Деминга известен по аббревиатуре РDСА (планирование, выполнение, проверка, введение норм).

Этап планирования касается определенной конкретной цели и плана действий. На следующем этапе – выполнение – реализуем то, что было запланировано. Важная операция осуществляется на этапе проверки, т.е. мы оцениваем правильность и эффективность наших действий, сравнивая полученные результаты с предполагаемыми. Этап введения норм может осуществляться по двум различным путям. Если что-то неправильно, то небходимо повторить весь цикл РDСА. Если все в порядке, то необходимо зафиксировать экспериментальный результат.

Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и называют его SDCA. Он направлен на стабилизацию достижений после очередного нововведения.

 

 

Джуран утверждает, что для достижения полезного улучшения необходимы следующие условия: оно должно быть спланировано, проводиться проект за проектом, фаза нововведения должна заканчиваться фазой удержания достигнутых результатов, чтобы закрепить новый уровень и предотвратить регрессию.

Непрерывное движение схоже с движением по лестнице: каждый шаг – ступенька к снижению несоответствия. За ним следует горизонтальная фаза стабилизации.

РDСА круг Деминга представляет процесс улучшения, а круг SDCA – процесс стабилизации.

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. V) Построение переходного процесса исходной замкнутой системы и определение ее прямых показателей качества
2. Анализ качества обслуживания
3. Анализ качества произведенной продукции
4. Анализ натуральных и стоимостных показателей объема продукции, работ и услуг.
5. Анализ проблем и качества жизни пациентов с БА
6. Анализ проведенного проекта по урегулированию межнациональных отношений осужденных «Школа социальных модераторов».
7. Анализ рынка риэлторских услуг
8. Анализ рынка услуг ИП «Титов А.В.»
9. Анализ финансовых результатов от реализации продукции, работ и услуг
10. Безопасность товаров как показатель их качества
11. Бернс Р. Я-концепция и индивидуальное развитие // Райгородский Д.Я. Ребенок. От рождения до подросткового возраста. – Самара: Издательский Дом БАХРАХ-М, 2011. – С. 343-372.
12. Бухгалтерский учет расчетов с покупателями и заказчиками за выполненные работы и оказанные услуги