Обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций).

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 7Следующая ⇒

Международная организация по стандартизации ИСО (многие заблуждаются, что это аббревиатура) The International Organization for Standardization.

На самом деле при создании ИСО было решено в основу краткого названия положить производное от греческого слова issos, что значит равный. К тому же приставка iso- достаточно часто употребляется в ряде терминов, например, isometric (равные измерения) или isonomy (равенство прав). Поэтому на всех языках сокращенное название этой организации звучит одинаково – ИСО.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие 5 основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка ТУ.

2. Проверка готовности производства и распределения организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля измерений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимоотношение называют единой системой управления качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителя.

Любая недоработка на любом этапе может создать проблемы с качеством.

Часто бывает, что товары или услуги преуспевающих фирм дороже, чем у конкурентов, однако их успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством продукции и сервиса.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Т.о., УКП направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

1. техническую подготовку производства

2. входной контроль

3. процесс изготовления продукции

4. организацию, мотивацию и оплату труда

5. учет и финансовая деятельность

6. контроль качества работы и продукции

7. послепродажное обслуживание в эксплуатации

Основными задачами управления качеством являются:

1. изучение рынка сбыта

2. изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции

3. разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства

4. сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством состоит из следующих операций:

1. разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции

2. сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество

3. выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект

4. выдача управленческих решений

5. анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Управление качества опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т. д.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на объект управления.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентноспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижения и содержания планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством– это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар- рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленною деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия. Этот раздел будет рассматриваться более подробно в дальнейшем.

Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

1. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлены на:

1). выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

2). выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

3). определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:

1). разработку новых видов продукции (номенклатура, ее основные показатели, этапы и сроки разработки);

2). освоение новых видов продукции;

3). повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

4). разработку задания по освоению новой продукции и снятию с производства устаревших изделий;

5). повышение качества изготовленной продукции и качества работы.

3. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают:

1). изучение прогрессивных тенденций и перспектив развития данного вида продукции;

2). выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;

3). оптимизацию показателей качества продукции и их нормирование;

4). установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний.

4. Аттестация продукции включает комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качества, а также проведение фирменной аттестации.

5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их.

6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечивать технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента.

8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др.

9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

10. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.

11. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне значений, установленных нормативно-технической документацией.

12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий.

13. Функция контроля качества и испытаний продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразделений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат:

• выполнение этапов разработки новых видов продукции;

• освоение новых видов продукции и мероприятия по повышению качества продукции;

• результаты аттестации;

• учет брака и потерь от брака;

• рекламация;

• качество труда, возврат на доработку;

• этапы разработки, внедрения, функционирования и совершенствования системы управления качеством;

• результаты проверки.

15. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.

16. Функция правового обеспечения системы управления качества продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

17. Информационное обеспечение системы управления качества продукции необходимо для своевременного обеспечения руководителей и органов управления обоснованными и достоверными данными, характеризующими технический уровень и качество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством продукции:

1. единство количества и качества продукции;

2. эффективность качества;

3. повышение уровня качества;

4. системный подход к качеству;

5. экономическое стимулирование;

6. непрерывность и комплексность контроля;

7. комплексность стандартизации и сертификации;

8. создание систем управления качеством продукции.

Методы и средства управления — способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой — взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 7 Следующая ⇒