Основные положения новой версии стандартов ИСО 9000:2000.

Комплекс документов содержит 5 базовых стандартов:

1. ИСО 9000: 2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»;

2. ИСО 9000: 2000 «Система менеджмента качества. Требования» (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита );

3. ИСО 9000: 2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);

4. ИСО 19011: 2000 «Руководящие указания по проверке системы менелдмента качества и охраны окружающей среды»;

5. ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования».

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения; применяются ко всем категориям продукции и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.

Стандарты ИСО 9001 и 9004 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

В связи с описанными и еще предстоящими изменениями в стандартах ИСО серии 9000 пересмотрены национальные стандарты ГОСТ Р 40.002, ГОСТ Р 40.004, ГОСТ Р 40.005 и введен в действие ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000.

Принципиальные отличия новой версии стандартов:

1. Приоритетными являются вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенности клиента.

2. Подчеркивается ответственность руководства.

3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

4. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями независимо от их размеров, отрасли или продукции.

5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями независимо от их размеров, отрасли или продукции.

6. Появилось требование измерения удовлетворенность клиента.

7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

8. Устранена имевшая ранее нечеткость с применением некоторых терминов.

Требования, содержащиеся в стандартах серии ИСО: 9000, являются универсальными и применимы ко всем организациям, предоставляющим товары и услуги, независимо от типа, размера и конкретной отрасли. Их цель состоит в обеспечении общего руководства и выработке требований к управлению организацией в целом. Разрабатываются они таким образом, чтобы быть совместимыми с другими международными стандартами и не препятствовать работе излишним дублированием функций управления.

Стандарты ИСО не являются обязательными и степень использования их предприятиями той или иной страны во многом зависит от объемов внешнеэкономических связей. Область применения стандартов серии 9000 достаточна широка и включает в себя:

- организации, стремящиеся добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

- организации, желающие быть уверенными, что их требования к продукции будут выполнены поставщиками;

- пользователей продукции;

- тех, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в управлении качеством (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы, органы управления и т.д.);

- стороны (внутренние и внешние по отношению к организации), которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям данных стандартов (например, аудиторы, органы по сертификации/ регистрации);

- стороны (внутренние и внешние по отношению к организации), которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;

- разработчиков соответствующих стандартов.

В основу новой версии стандартов ИСО серии 9000 положен процессный подход. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей с путем выполнения их требований.

Положенная в основу стандартов ИСО серии 9000: 2000 процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями:

1. Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, а следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации как процесса. Процесс – это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующая входы и выходы.

2. Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары и услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество продукции. Оно не должно быть ни слишком низким, ни слишком высоким, а именно таким, какое требуется покупателю. Отклик на степень удовлетворенности конечного потребителя и гибкое изменение всего производственного процесса легли в основу концепции постоянного совершенствования системы качества.

3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Эта концепция базируется на подходе, получившем название РDСА, или цикла Деминга (рис. ). Житель штата Айова, статистик по профессии Эдвардс Деминг сформулировал многое из своей теории в годы Второй мировой войны, когда обучал американских промышленников использованию статистических методов для повышения качества военной продукции. В 1950 г. доктор Деминг был приглашен в Японию для оказания помощи местным производителям.

Замкнутый цикл решения проблем начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельностями и причинами, их породившими.Одним из важнейших этапов является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой результат является значимым для предприятия. Переход к этапу «проверки» является достаточно сложным для большинства руководителей, т. к. требует объективной оценки всех предыдущих решений, а также понимание того, что отрицательный результат – тоже результат. На этапе «исправления»иногда требуется не только пересмотр не только плана, но и всей стратегии предприятия. Подобная процедура управления будет успешной, если цели организации доведены до каждого из сотрудников, а при их формировании выполнялись следующие правила:

1). Цели д.б. конкретными и измеримыми, т.е. у сотрудников не должно быть никаких сомнений относительно ожидаемого результата в плане качества, затрат, количества и т.п.;

2). Цели д.б. достижимыми, иначе – нет никакой пользы;

3). Цели д.б.реальными;

4). Цели д.б. ограниченными во времени.

Почему на наших предприятиях не достигаются отличные результаты? Это связано с тем, что успешно реализовав первые два этапа цикла Деминга, руководители большинства предприятий не переходят к следующим этапам.

К настоящему времени стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных в 70 странах мира. В современной международной практике стандарты ИСО используются для совершенствования действующих на фирмах систем качества, при заключении контрактов и для оценки систем качества поставщиков и их сертификации. Соответствие систем качества ИСО рассматривается как гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.

В 1987 г. стандарты были переведены на русский язык. Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 приняты в Росси для прямого использования в следующем виде:

ГОСТ 40. 9001-88 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и / или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ 40.9002-88 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

ГОСТ 40. 9001-88 – ГОСТ 40.9003-88 – действуют в условиях, когда осуществляется проверка системы обеспечения качества продукции предприятия, и в этих случаях они служат моделями, на соответствие которым система проверяется.

При внедрении предприятиями на соответствующем уровне системы качества у продукции повышается конкурентоспособность.

Таким образом, задача каждого предприятия заключается в том, чтобы риск появления несоответствия в продукции был сведен к минимуму.

а). Системный подход к управлению.

б). Постоянное улучшение (неизменная цель организации).

в). Подход к принятию решения, основанный на фактах. (альтернатива принятия решений по чутью, наитию, прошлому опыту и т.д.).

г). взаимовыгодные отношения с поставщиками( система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика).

1. Структура и назначение стандарта QS-9000.

2. TQM – Всеобщее управление качеством.

Для ряда отраслей, где высоки требования к качеству, безопасности, экологичности, требования стандарта ИСО 9000 уже недостаточны. Это прежде всего касается автомобильной индустрии. Автомобильная индустрия строит свою собственную промышленную политику. В настоящее время такая промышленная политика сконцентрирована в стандарте QS-9000 и в связанных в них документах.

Стандарт QS-9000 разработан знаменитой детроитской «большой тройкой»: «Крайслер», «Форд», «Дженерал Моторс», к которым присоединились 5 крупнейших производителей грузовиков: «Фрайт-Лайнер», «Мэк-Транс», «Нэвистар интернейшинел», «Паккар», «Вольво», «Джи Эм Хеви Трак». Базируясь на требованиях ИСО 9000, эти компании дополнили требования указанного стандарта как общеотраслевыми, так и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 с 1997 года является обязательным для всех поставщиков «большой тройки» и 5 компаний, производящих грузовики. Многие европейские, японские и корейские автомобильные компании сориентированы на требования QS-9000.

Интерес к стандартам проявляют и компании, не связанные с автомобилестроением. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта.

Применение QS-9000 носит мультипликативный характер. Он использовался сначала на основных фирмах, затем распространился на всех поставщиков и далее – на субподрядчиков (поставщиков для поставщиков). Это обеспечивает быстрое и масштабное внедрение новых методов управления.

Стандарт «Требования к системам качества» определяет три основные группы требований к системам качества:

Раздел I. Требования, основанные на ИСО 9000.

Раздел II. Отраслевые требования по пунктам, не включенным в раздел I.

Раздел III. Специфические требования потребителей («Крайслер», «Форд» и «Дженерал Моторс», а также производителей грузовиков) (см. схему 1).

II. Отраслевые требования III. Специфические требования.

I. Основные требования ИСО 9000

Рис. 1 Структура стандарта QS-9000

Раздел I включает абсолютно идентичный текст требований ИСО 9000, дополненный и конкретизированный руководствами: SPC «Статистическое управление процессами», MSA « Анализ измерительных систем», APQP «Планирование качества перспективной продукции», FMEA «Анализ видов и последствий отказов».

Раздел II содержит не включенные в раздел I требования:

- Процедуру РРАР «Процесс согласования производства части» (под частью понимают комплектующие, узлы, материалы и т. п.);

- непрерывное совершенствование качества, процессов, производительности, обслуживания и т.д.;

- производственные возможности поставщиков при планировании и оценке эффективности использования площадей, оборудования и процессов.

Особо подчеркивается, что поставщики ответственны за субконтрактные материалы и услуги.

Раздел III включает специфические требования производителей грузовиков, сформулированные в отдельных подгруппах.

Вопрос 1. Для ряда отраслей, где высоки требования к качеству, безопасности и экологичности продукции, требования стандарта ИСО 9000 уже недостаточны.

Поэтому к 1997 году автомобильная индустрия строит свою собственную промышленную политику, которая сконцентрирована в стандарте QS-9000, именуемом «Требования к системам качества».

Стандарт QS-9000 разработан знаменитой детроитской «большой тройкой»: «Крайслер», «Форд», «Дженерал Моторс», к которым присоединились 5 крупнейших производителей грузовиков: «Фрайт-Лайнер», «Мэк-Транс», «Нэвистар интернейшинел», «Паккар», «Вольво». Базируясь на требованиях ИСО 9000, эти компании дополнили указанный стандарт общеотраслевыми и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 использовался сначала на основных фирмах, затем распространился на всех поставщиков и далее – на субподрядчиков, т.е. поставщиков для поставщиков. Эти мероприятия обеспечивали быстрое и масштабное внедрение новых методов управления.

Положительные результаты по применению стандарта QS-9000 и недостаточность требований ИСО: 9000 послужили основой для появления новой системы качества.

Наиболее эффективные современные системы качества, отвечающие требованиям рынка образовали единое понятие Total Quality Management (TQM) называемое: всеобщий менеджмент качества, общефирменный контроль качества, тотальное управление качеством и т.п. Различные концепции TQM имеют некоторые отличия, связанные с национальными стереотипами (например, европейская или американская школы).

Но единым остается то, что система всеобщего управления качеством является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию комплексных затрат и поставку точно в срок. При этом не только руководство, но и каждый работник должен осознавать, что нельзя останавливаться на достигнутых результатах.

Эта система ориентирует все подразделения организации на качество с конечной целью удовлетворения ожиданий покупателей и получение максимально возможной прибыли. В системе TQM существенно возрастает роль работника и обучения персонала.

В связи с тем, что в экономически развитых странах рассматривают стандарты ИСО 9000 как необходимую, но не достаточную основу современных и будущих систем качества. То возникает необходимость в появлении целой идеология TQM, представляющей собой часть общей системы управления предприятием, получившей название «системы делового превосходства».

Вопрос 2.

Цели идеологии TQM:

1. Качество как цель предпринимательства;

2. Оптимальное использование всех ресурсов предприятия;

3. Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителя.

Взаимосвязь составляющих всеобщего менеджмента качества в рамках идеологии TQM приведена на плакате.

Вопрос 3.

Восемь основных принципов менеджмента качества (TQM):

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. (Запросы потребителя связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом, условиями поставки, обслуживания, утилизации и т.п.).

Т.О, действия предприятия, основывающего свою работу на идеологии TQM, в соответствии с первым принципом, должны быть следующие:

1. Клиенты должны быть идентифицированы, т. е. сотрудники и в первую очередь руководители должны знать, кто является потребителем продукции данной компании.

2. Следует установить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании.

3. Система показателей качества продукции должна определять систему управления фирмой.

4. Необходимо налаживание обратной связи с потребителями.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных решений, определяющих политику руководства.

Руководители организации не только должны установить цели и направления деятельности, но и разработать способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники не просто являются исполнителями роли руководства, а заинтересованы в решении задач предприятия. Отсюда вытекает третий принцип TQM.

3. Вовлечение всех сотрудников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации. Поэтому создаются необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

4. Подход к системе как к процессу. Т.е. концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах. При этом желаемый результат достигается быстрее.

5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее цели. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуг потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов по качеству.

6. Постоянное улучшение производства. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Это д.б. целью организации.

7. Принятие решений основанных на фактах. Эффективные решения основаны на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной.

Всеобщее управление качеством – это технология руководства процессом повышения качества, которая состоит из трех основных частей:

1. Коренная, ключевая система - это средства и методы, применяемые для анализа и исследований.

2. Система технического обеспечения – это программы и приемы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению.

3. Система непрерывного развития и совершенствования самих принципов TQM.

Какова же цель TQM? Это достижение более высокого качества продукции и услуг. Что подразумевают под более высоким качеством? Одной из самых развитых в области качества стран является Япония.

Японская концепция предусматривает четыре уровня качества:

Первый уровень – оценивается как соответствие или несоответствие требованиям стандарта. Инструментами служат статистический контроль качества и организационная структура производства.

Второй уровень – продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке. Все подразделения должны работать как единое целое и заботиться о качестве.

Третий уровень – высокое качество при низкой цене. Единственный путь к этому – бездефектное производство. (Это и есть «контроль процесса» персоналом фирмы).

Четвертый уровень – соответствие скрытым потребностям. Потребитель не подозревает, что ему хочется, но когда ему предлагают купить что-то оригинальное, он понимает, что именно это ему и хочется. В экономически развитых странах (США, Великобритания, Япония и др.) рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные требования потребителя.

Вопрос 4.

Эффективность TQM зависит от следующих основных условий:

1. высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

2. основные инвестиции вкладываются в людей, а не в оборудование;

3. организационные структуры создаются или преобразуются под всеобщее управление качеством.

Концепция TQM предназначена для внутренних нужд производителя и базируется на следующих руководствах к действию:

1. качество – высшая цель в организации;

2. активность высшего руководства;

3. способность руководящих кадров;

4. ориентация на потребителей;

5. привлечение поставщиков;

6. постановка целей и оценка результатов;

7. предупреждающие действия;

8. ориентация на процессы

9. непрерывное улучшение качества;

Следует отметить, что концепция TQM и концепция ИСО не только не противоречат друг другу, а наоборот – взаимно дополняют друг друга. При этом стандарты ИСО устанавливают определенный минимум требований, который должен быть соблюден в отношениях между производителем и потребителем продукции, а концепция TQM является своеобразным руководством к действию внутри предприятия.

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 Следующая ⇒