Качеством называют совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Управление качеством

Под управлением качеством продукции следует понимать действия, осуществляемые при создании и эксплуатации (потреблении) продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленного выше.

Каждая потребность выражается рядом требований (рис.1.2), которые участвуют в формировании отношений пригодности для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта.

Экономичность Функциональность

Общие требования потребителя к объекту

(средству удовлетворения потребностей)

Безопасность Эстетичность Удобство

Рис. 1.2. Основные обобщенные требования потребителей

Все определения качества не противоречат друг другу, а наоборот, дополняют.

Определение качества Арманда Фейгенбаума:

Качество – это решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознанными, объективными или субъективными.

Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию.

Данное понятие включает четыре элемента:

1. восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

2. Степень соответствия товара проекту/ спецификациям;

3. Доступность товара для потребителя, его надежность и ремонтопригодность;

Доступный сервис.

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют и потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует определяет важнейшую обобщенную характеристику – качество жизнедеятельности. Это объективно-субъективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутопотребностей человека.

Инпотребности это потребности, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают в себя также качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. И качество объектов труда – продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых услуг.

Аутопотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два основных компонента: качество трудовой деятельности (связано со степенью удовлетворенности своим трудом) и качество отдыха.

Основные компоненты качества жизнедеятельности

Качество жизнедеятельности

Инпотребности Аутопотребности

Качество познания и развития личности	Качество продуктов труда	Качество внешней среды	Качество охраны здоровья	Качество ком-муника-ций	Качество трудовой деятельности	Качество отдыха
обучения	продукции	социаль-ной	профилактики	транс-портных	степень самовыражения	производитель-ный отдых
оамообучения	услуг	психоло-гической	лечения	информационных	степень полезности труда	развлекательный отдых
		экологи-ческой				условно-пассивный отдых

Воспринимаемое клиентом качество делится на техническое и функциональное. Техническое качество изделия или того, что поставляется фирмой. Функциональное качество – качество, определяющая доступность информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качество сервиса и утилизации и т.д.

На рисунке 1.1 схематично раскрыта суть качества жизни на основе работ академика А.В. Гличева, т.е. показано, что в систему его составляющих включаются морально-эстетическое и духовное состояние общества.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг, поэтому проблема качества продукции и услуг является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но и для общества в целом.

Качество продукции определяет ее полезность и пригодность к использованию. Качество также оказывает существенное влияние на конкурентоспособность продукции. Вообще говоря, конкурентоспособность определяется рядом факторов: качество, потребительская стоимость, реклама, удобство сервиса, доверие потребителя к поставщику и т. д. Однако основными факторами являются два: качество и потребительская стоимость.

Элементы, составляющие качество, называются показателями качества и определяются различными способами.

Подразделения

Этап 3. Воплощение требований к

Качеству в образе продукции

Производство Этап 4. Реализация требований к качеству

в выпускаемой продукции

Сбыт Этап 5. Реализация требований к качеству

в товаре

Потребители Этап 6. Удовлетворение потребностей

(оценка качества потребителем)

Рис.1.3. Укрупненный процесс «создания качества»

После осознания существования процесса «создания качества» (рис.1.3) сложилась новая концепция управления качеством.

Главная цель системы управления качеством – обеспечение высокого качества и конкурентоспособности конкретной продукции, на основе всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей в интересах повышения эффективности производства и наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Главная цель системы распадаться на многочисленные подцели и задачи по стадиям жизненного цикла продукции, по показателям, характеризующим повышение основных факторов и процессов.

Вопрос 2.

Цели идеологии TQM:

1. Качество как цель предпринимательства;

2. Оптимальное использование всех ресурсов предприятия;

3. Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителя.

Взаимосвязь составляющих всеобщего менеджмента качества в рамках идеологии TQM приведена на плакате.

Вопрос 3.

Восемь основных принципов менеджмента качества (TQM):

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. (Запросы потребителя связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом, условиями поставки, обслуживания, утилизации и т.п.).

Т.О, действия предприятия, основывающего свою работу на идеологии TQM, в соответствии с первым принципом, должны быть следующие:

1. Клиенты должны быть идентифицированы, т. е. сотрудники и в первую очередь руководители должны знать, кто является потребителем продукции данной компании.

2. Следует установить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании.

3. Система показателей качества продукции должна определять систему управления фирмой.

4. Необходимо налаживание обратной связи с потребителями.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных решений, определяющих политику руководства.

Руководители организации не только должны установить цели и направления деятельности, но и разработать способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники не просто являются исполнителями роли руководства, а заинтересованы в решении задач предприятия. Отсюда вытекает третий принцип TQM.

3. Вовлечение всех сотрудников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации. Поэтому создаются необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

4. Подход к системе как к процессу. Т.е. концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах. При этом желаемый результат достигается быстрее.

5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее цели. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуг потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов по качеству.

6. Постоянное улучшение производства. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Это д.б. целью организации.

7. Принятие решений основанных на фактах. Эффективные решения основаны на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной.

Всеобщее управление качеством – это технология руководства процессом повышения качества, которая состоит из трех основных частей:

1. Коренная, ключевая система - это средства и методы, применяемые для анализа и исследований.

2. Система технического обеспечения – это программы и приемы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению.

3. Система непрерывного развития и совершенствования самих принципов TQM.

Какова же цель TQM? Это достижение более высокого качества продукции и услуг. Что подразумевают под более высоким качеством? Одной из самых развитых в области качества стран является Япония.

Японская концепция предусматривает четыре уровня качества:

Первый уровень – оценивается как соответствие или несоответствие требованиям стандарта. Инструментами служат статистический контроль качества и организационная структура производства.

Второй уровень – продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке. Все подразделения должны работать как единое целое и заботиться о качестве.

Третий уровень – высокое качество при низкой цене. Единственный путь к этому – бездефектное производство. (Это и есть «контроль процесса» персоналом фирмы).

Четвертый уровень – соответствие скрытым потребностям. Потребитель не подозревает, что ему хочется, но когда ему предлагают купить что-то оригинальное, он понимает, что именно это ему и хочется. В экономически развитых странах (США, Великобритания, Япония и др.) рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные требования потребителя.

Вопрос 4.

Эффективность TQM зависит от следующих основных условий:

1. высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

2. основные инвестиции вкладываются в людей, а не в оборудование;

3. организационные структуры создаются или преобразуются под всеобщее управление качеством.

Концепция TQM предназначена для внутренних нужд производителя и базируется на следующих руководствах к действию:

1. качество – высшая цель в организации;

2. активность высшего руководства;

3. способность руководящих кадров;

4. ориентация на потребителей;

5. привлечение поставщиков;

6. постановка целей и оценка результатов;

7. предупреждающие действия;

8. ориентация на процессы

9. непрерывное улучшение качества;

Следует отметить, что концепция TQM и концепция ИСО не только не противоречат друг другу, а наоборот – взаимно дополняют друг друга. При этом стандарты ИСО устанавливают определенный минимум требований, который должен быть соблюден в отношениях между производителем и потребителем продукции, а концепция TQM является своеобразным руководством к действию внутри предприятия.

Планирование качества продукции.

Планирование качества представляет собой деятельность, устанавливающую требования к качеству и применение отдельных составляющих систем качества. При этом предполагается определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы.

Примеры показателей качества разных направлений деятельности фирмы.:

В маркетинге - точность прогнозов, объем сбыта.

В проектировании – число ошибок, обнаруженных при анализе проекта, число ошибок, обнаруженных при испытаниях.

В производстве – процент брака, первоначальный выход годной продукции, количество ошибок в рабочих нарядах.

В материально-техническом обеспечении – соблюдение сроков поставки материалов, простои из-за отсутствия материалов.

В финансово-экономической сфере – количество просроченных платежей, число ошибок в платежных и бухгалтерских документах.

Недостаточно эффективная политика организации в области качества может привести как потребителей, так и товаропроизводителей к дополнительным потерям.

К рискам потребителей относятся:

- возможный ущерб от опасности продукции для жизни;

- возможный ущерб от ухудшения здоровья;

- возможный ущерб от ухудшения окружающей среды;

- возможный ущерб от неудовлетворенности качеством продукции;

- возможный ущерб от неудовлетворенности функциональным качеством;

- возможный ущерб от потери доверия к предприятию.

Перечисленные риски могут привести к моральному ущербу и дополнительным затратам потребителей на сохранение окружающей среды, на профилактику здоровья, на лечение, на приобретение продукта, на вынужденный простой, на техобслуживание, на ремонт, на использование продукта по назначению, на изъятие из потребления и утилизацию. Все это приведет к переходу на продукт другого производителя.

Риски производителей, связанные с политикой в области качества:

- возможный ущерб от потери репутации предприятия;

- возможный ущерб от потери или уменьшения доли рынка сбыта;

- возможный ущерб от рекламации и претензий потребителей;

- возможный ущерб, связанный с юридической ответственностью за несоблюдение требований безопасности и защиты здоровья потребителей;

- возможный ущерб, связанный с юридической ответственностью за несоблюдение требований защиты окружающей среды;

- возможный ущерб от нерационального расхода трудовых ресурсов.

Все это ведет к потери оборота продукции и снижению дохода, а также к увеличению затрат на производство и повышение себестоимости продукции.

Управление качеством

12 3 4 5 6 7 Следующая ⇒