Организация потребительского кредитования как средство минимизации рисков в Банке «Первомайский» (ПАО)

⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 7Следующая ⇒

Организацию процесса кредитования в коммерческих банках можно охарактеризовать как отношения между банком и заемщиком по поводу предоставления кредита.

Предоставление кредита, как известно, является достаточно сложным и трудоемким процессом, поэтому он состоит из нескольких этапов[29]:

1. Этап оформления/заполнения анкеты.

2. Этап скоринга анкеты.

3. Этап формирования кредитного решения.

Так процесс организации потребительского кредитования в Банке «Первомайский» состоит из следующих этапов[30]:

1. Обращение Клиента за получением консультации.

2. Прием заявки/регистрация обращения Клиента.

3. Проверка Заявителя (этап скоринга анкеты).

4. Принятие решения.

Первый этап – этап обращение Клиента за получением консультации производиться двумя способами:

- обращение Клиента в Call-центр или звонок сотрудником Контакт-центра;

- обращение Клиента непосредственно в Банк «Первомайский», к партнерам Банка – поставщикам клиентов.

В первом случае оператор Call-центра/ Контакт-центра проводит опрос Клиента в течение двух минут с целью определения первичного/вторичного обращения Клиента в Банк, канала поступления заявки и категории (сегмента). Отнесение Клиента к определенному каналу поступления заявки позволяет на этапе первичного консультирования выбрать категорию Клиента (сегмент), в соответствии с которым будет осуществляться определение пакета документов, необходимых для рассмотрения заявки и определения условий кредитования.

Можно выделить следующие возможные каналы поступления Клиента (в случае обращения через Call-центр/ Контакт-центр):

- клиенты, обратившиеся в Банк «Первомайский» самостоятельно через интернет сайт банка;

- клиенты, обратившиеся напрямую в Call-центр;

- клиенты, направленные партнерами Банка «Первомайский»;

- клиенты, обратившиеся в Банк при реализации маркетинговых программ банка;

- прочие каналы поступления Клиентов.

Во втором случае менеджер филиала/менеджер на удаленной точке проводит опрос Клиента в течение двух минут с целью определения первичного/вторичного обращения Клиента в Банк, канала поступления заявки и категории (сегмента).

Можно выделить следующие возможные каналы поступления Клиента (в случае обращения в Банк «Первомайский»):

- клиенты, обратившиеся в Банк «Первомайский» самостоятельно через интернет сайт банка или в Call-центр;

- клиенты, отреагировавшие на маркетинговую компанию Контакт-центра (звонок) и переданные в Филиал/ДО;

- клиенты, обратившиеся через канал, курируемый Филиалом/ДО;

- клиенты, обратившиеся напрямую в Филиал/ДО;

- клиенты, направленные партнерами Банка «Первомайский»;

- клиенты, обратившиеся в Банк при реализации маркетинговых программ банка;

- прочие каналы поступления Клиентов.

Далее в течение пяти минут идет проверка данных, которые предоставил Клиент, на соответствие требованиям Банка «Первомайский». При несоответствии Клиента требованиям банка, представленным в Приложении 14, оператор консультирует Клиента об условиях предоставления банковских продуктов и невозможности в настоящий момент предоставить кредит.

При соответствии Клиента требованиям банка оператор/менеджер филиала предоставляет дальнейшую консультацию по банковским продуктам (в течение десяти минут по потребительским и авто кредитам, двадцати пяти минут по ипотечным кредитам), помогает произвести предварительный расчет кредита, знакомит Клиента с условиями кредитования в Банке «Первомайский», а также со списком документов, необходимых для предоставления в банк.

В течение пяти минут производится сбор необходимой информации о Клиенте для заведения объекта «Интерес» в CRM – специальной автоматизированной программе по оценке кредитоспособности заемщика. На основе полученных данных в CRM заводится объект «Интерес» и назначается на менеджера филиала. Предварительно проверяется наличие ранее созданного объекта «Интерес» в CRM по данному Клиенту.

Если обращение клиента за получением консультации происходило через звонок сотрудникам, то в течение трех рабочих дней с даты создания объекта «Интерес» и его назначения на ответственного исполнителя осуществляется повторный контакт с Клиентом, где менеджер проводит консультацию по продукту, назначает встречу для заполнения Анкеты или организует передачу Анкеты в электронном виде.

Второй этап обработки кредитной заявки – прием заявки/регистрация обращения клиента – производится двумя способами:

1. Обращение Клиента (подача документов для рассмотрения кредитной заявки) в Банке «Первомайский» или к партнеру банка – поставщику Клиентов.

2. Обращение Клиента через интернет.

При обращении Клиента в филиал банка менеджер предоставляет потенциальному заемщику Анкету по соответствующему банковскому продукту и в течение десяти минут помогает Клиенту заполнить данную Анкету, а также принимает от Клиента необходимый для рассмотрения пакет документов. Анкета заполняется менеджером или Клиентом печатными буквами без помарок и исправлений. Подписывается собственноручно Клиентом. В случае, если Анкета заполняется Клиентом, менеджер уведомляет его о возможности оставить незаполненными поля, по которым возникают сомнения, с целью последующего совместного заполнения (особое внимание уделяется заполнению информации о паспорте и доходах). В Анкете для ипотечных кредитов обязательному заполнению подлежат блоки Анкеты «Сведения о приобретаемом жилом помещении» и «Сведения о застройщике и возводимом объекте (только для первичного рынка)». В Анкете для потребительских кредитов (продукта «Залоговый») заполняются сведения о том, какое имущество оформляется в залог. По всем заявкам в Анкете указывается на наличие нестандартных условий.

Далее в течение пяти минут идет проверка данных, указанных в Анкете и документах Клиента, на соответствие требованиям банка. Исполнитель проводит обязательную сверку данных Анкеты с предоставленными Клиентом документами. Исполнитель несет персональную ответственность за дословное соответствие Анкеты паспортным данным, соответствие доходов, указанных в Анкете, и фактически подтвержденных документально и за полноту и достоверность информации, указанной в разделе «Служебная информация» Анкеты. При несоответствии Клиента требованиям банка, представленным в Приложении 14, оператор консультирует Клиента об условиях предоставления банковских продуктов и невозможности в настоящий момент предоставить кредит.

В процессе принятия документов и Анкеты для рассмотрения заявки на предоставление кредита в течение пяти минут происходит идентификация Клиента (заемщика, созаемщика, поручителя), осуществляющаяся в соответствии с Правилами внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

Также при оформлении заявки менеджер должен осуществить визуальный контроль и оценку внешнего вида и поведения Клиента в течение десяти минут. Цель – выявление «проблемных Клиентов», т.е. тех, которые могут недобросовестно отнестись к исполнению своих обязательств по кредитному договору. При личном общении с Клиентом исполнителю необходимо обращать внимание на следующие характеристики поведения:

1. Противоречие между информацией указанной в Анкете и документами Клиента.

2. Контроль поведения Клиента в момент выявления ложного/неточного высказывания.

3. Неопрятный внешний вид:

- одежда не по сезону или имеет высокую степень износа (грязные, порванные вещи);

- неопрятные/неухоженные волосы (прическа), руки, лицо;

- неприятный запах.

4. Болезненный внешний вид:

- явные признаки алкогольной или наркотической зависимости;

- синяки/ссадины на лице и т.п.

5. Другие особенности:

- наличие слишком экстравагантных причесок, цвета волос (фиолетовые, зеленые);

- наличие татуировок (на пальцах и внешней стороне кисти рук) и т.п.

6. Неадекватное поведение (слишком много и бесцельно говорит, много резких и ненужных жестов, эмоциональная неустойчивость).

7. В процессе общения сообщает о себе противоречивые сведения и т.п.

8. Неуверенно отвечает на вопросы, затрудняется давать четкие ответы.

9. Ответы на вопросы о профессиональной деятельности и выполняемых трудовых функциях не соответствует должности или уровню образования Клиента.

10. В процессе общения с Клиентом у него наблюдаются следующие особенности:

- блуждающий, бегающий взгляд;

- длительные паузы перед ответом на вопросы;

- повторяющиеся рассуждения не на тему обсуждаемого кредита;

- беспричинный смех, дрожащие руки;

- невротический тик глаз, щеки, шеи или головы.

11. Сопровождающие демонстрируют:

- явную заинтересованность в оформлении кредита;

- морально-психологическое давление на Клиента.

При выявлении данных факторов, менеджер задает дополнительные вопросы, а также отражает свою оценку внешности Клиента в CRM. При выявлении явных признаков алкогольного и наркотического опьянения, признаков позволяющих сделать вывод о возможной подделке предоставленных Клиентом документов исполнитель принимает заполненную Анкету, создает в CRM объект «Интерес». При этом рассмотрение Анкеты не осуществляется, кредитование не допускается, объект «Интерес» закрывается с соответствующей отметкой исполнителя. Объект «Интерес» подлежит обязательному заведению в CRM независимо от того, подлежит/не подлежит заявка на кредитование дальнейшему рассмотрению. При необходимости объект «Интерес» закрывается с указанием причины закрытия.

При выявлении «Проблемных Клиентов» исполнитель обязан принять у него документы на проверку, даже если очевидно, что кредит выдан не будет. Менеджеру запрещено проявлять отрицательные эмоции по отношению к таким Клиентам. Персональная ответственность за своевременное выявление «Проблемных Клиентов» возлагается на исполнителя, который является сотрудником, принимающим непосредственное участие в формировании оценки внешности Клиента.

Далее менеджер проверяет подлинность оригиналов документов, предоставленных Клиентом. В течение двадцати минут идет сканирование данных документов. По данным, полученным из документов Клиента, менеджер создает объект «Интерес». Далее исполнитель квалифицирует объект «Интерес» в «Заявку», заполняет обязательные поля в объектах «Контакт» и «Связанное лицо», а также размещает документы заявителей в MS SharePoint и проверяет их «читаемость».

В итоге менеджер направляет заявку на централизованную регистрацию путем проставления отметки «Готово к обработке» в CRM и наступает третий этап обработки кредитной заявки.

При обращении Клиента через интернет, специалист Контакт-Центра (отдел организации розничных продаж) получает в CRM заявку, сформированную на основе Анкеты, заполненной Клиентом в личном кабинете интернет-сайта Банка «Первомайский». Анкета преобразуется в объект «Заявка» со стадией «Формирование заявки».

В течение двадцати минут специалист проверяет полноту заполнения Анкеты, а также соответствие данных Анкеты с информацией, указанной в документах, предоставленных в электронном виде. Связывается с Клиентом, уточняет отсутствующие данные (в т.ч. определяет Филиал/ДО, удобный Клиенту для получения кредита), озвучивает параметры кредитования.

В течение пяти минут специалист проставляет в «Заявке» во вкладке «Документы» в поле «Состояние обработки» статус «готово к обработке» и направляет заявку на централизованную регистрацию.

Проверка по «стоп-факторам»означает проверку по минимальным требованиям, предъявляемым Банком «Первомайский» к своим клиентам. Анализ ведется на основании данных, заявленных в анкете. Примерами таких правил могут быть ограничения по возрасту, по расчету платежеспособности и т. д.Результатом проверки является формирование списка несоответствий, выявленных в ходе проверки на основании тех правил, которые были зарегистрированы в качестве «стоп-факторов» по соответствующему кредитному продукту.

Поиск заявителя в «черных» списках является одним из наиболее важных этапов при анализе анкеты. Используя анкетные данные, система скоринга осуществляет проверку, предоставляя конечному пользователю готовое решение по этапу с выявленными фактами обнаружения лица в ЧС.

Анализ кредитной истории заемщика по праву считается одним из наиболее эффективных средств оценки его кредитоспособности. Ведь кредитная история, которая содержит сведения о ранее выданных кредитах, может многое рассказать о заемщике. Поэтому основной целью для банков на сегодняшний день стоит формирование такой кредитной истории по каждому заемщику.

Последним подэтапом в анализе анкеты является присвоение скорингового балла потенциальному заемщику на основе разработанной скоринговой карты.

Рисунок 16 – Структура максимальных баллов в разрезе групп

Последний этап обработки кредитной заявки – этап формирования кредитного решения.

На данном этапе по заявке автоматически производится предварительное решение (Deductor) на основании анкетных данных. Заявки, получившие положительное предварительное решение автоматически направляются на проверку по БКИ и СЭБ (при необходимости).

На заключительном этапе специалист сообщает Клиенту о решении банка:

· при положительном решении системы Deductor – исполнитель сообщает Клиенту о решении банка и согласовывает филиал оформления кредита, назначает заявку на менеджера, а тот, в свою очередь, связывается с Клиентом и назначает дату сделки. В основном менеджер извещает заявителя о положительном решении по телефону, однако, при необходимости Клиенту по его запросу может быть представлена справка о рассмотрении кредитной заявки, рекомендованная форма справки представлена в Приложении 18 (данная справка выдается на платной основе). После извещения Клиента о решении банка менеджер заполняет раздел «Информация о решении Банка» заявления. Далее оформляются все необходимые документы. Не позднее следующего рабочего дня после заключения договора банк предоставляет заявителю кредит, путем зачисления суммы кредита на текущий счет заемщика.

· при отрицательном решении системы Deductor – исполнитель сообщает Клиенту о решении банка.

· при решении системы Deductor «Ручная обработка» - исполнитель назначает объект «Заявка» на менеджера и заявка подлежит дальнейшему рассмотрению.

Таким образом, в Банке «Первомайский» используется в совокупности метод оценки кредитоспособности клиентов на основе кредитного скоринга и экспертный метод.

Однако даже с помощью таких инструментов оценки кредитоспособности заемщиков, проблемных кредитов не избежать, поэтому в Банке «Первомайский» осуществляется постоянный контроль за своевременным возвратом кредитов и уплатой процентов. Участники процесса сопровождения кредитного портфеля обеспечивают своевременное и полное поступление платежей в погашение задолженности, с целью принятия оперативных мер по ликвидации просроченной задолженности в случае ее появления.

В случае наличия просроченной задолженности специалист осуществляет:

· мероприятия по устранению (возврату) просроченной задолженности по филиалам, по которым работа с просроченной задолженностью осуществляется централизованно УпРО (Отделом по организации работы с проблемной задолженностью);

· мероприятия по устранению (возврату) задолженности по страхованию объекта страхования кредитов, выданных филиалами, по которым работа с просроченной задолженностью по выплате страховых взносов осуществляется централизованно УпРО (Отделом по организации работы с проблемной задолженностью);

· формирование счетов-требований по задолженности, образовавшейся в филиалах, по которым работа с просроченной задолженностью осуществляется централизованно УпРО (Отделом по организации работы с проблемной задолженностью);

· организацию, координацию и контроль действий филиалов по обращению взыскания на предмет залога в досудебном порядке;

· определение полноты и анализ документов предоставленного кредитного досье по проблемным кредитам филиалов банка;

· подготовку реестров по передаче задолженности в УПОИО ЮД, для направления в Коллекторскую организацию;

· ведение учета и контроль состояния просроченной и проблемной задолженности, находящейся в стадии досудебной и судебной работы.

Таким образом, можно сделать вывод, что использование различных методов оценки кредитоспособности заемщиков, как в совокупности, так и по отдельности лишь позволяет снизить уровень кредитного риска и просроченной задолженности, а не устраняет их полностью.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса кредитования физических лиц в Банке «Первомайский» (ПАО)

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 Следующая ⇒