ГЛАВА 8. РОЛИ УЧАСТНИКОВ И ИХ ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ДИНАМИКУ ГРУППЫ

Групповой процесс предполагает некую иерархическую организацию, последовательность взаимодействия которой обусловлена ролями, исполняемыми участниками. В этой главе мы рассмотрим некоторые из этих ролей: те, которые помогают или способствуют успешному проведению группового интервью, и те, которые при плохой организации могут препятствовать или даже увести группу в сторону.

РОЛИ

Модератор и опытный наблюдатель часто отмечают, что побочная продукция иерархической интеграции - это проявление признания социальных ролей внутри каждой группы. Респонденты могут принять эти роли на основе свой собственной индивидуальности и социальной позиции, занимаемой ими вне группы, часто демонстрируя роль, которую собираются играть, соответствующими комментариями, жестами или выбором места. Так как каждая группа представляет собой вновь возникающий микрокосмос, в котором два или три лица могут конкурировать за лидерство, то динамика группового процесса, несомненно должна формировать роли в ходе обсуждения.

Действующие лица, представленные здесь, не обязательно могут возникать в каждой группе; с другой стороны, любой из участников может играть не одну роль. Все же постоянство, с которым возникают эти роли, поразительно.

Роли лидерства

Альтернативный лидер по отношению к модератору стремится занять в группе центральную и авторитетную роль. Такой участник скорее всего с самого начала будет громко высказываться в самоуверенной манере, приглашая присутствующих к поддержке своих взглядов и открыто споря с несогласными. Такие лица встречаются в любом социальном окружении, начиная от заседаний и кончая коктейльными вечеринками. Такие лидеры овладевают общим вниманием почти в любом окружении.

Типы альтернативных лидеров имеют целый набор различных стилей и поэтому способны проявлять групповое лидерство различными путями. У всех альтернативных лидеров есть общая черта - желание энергично участвовать в работе группы, но при этом не разрушительно, а с целью объединить взгляды остальных участников группы вокруг своего взгляда. Их присутствие больше полезно, чем вредно, так как они стимулируют обсуждение и проверяют интенсивность конкурирующих взглядов.

Рельефной вариацией типов лидерства является союзник модератора, т.е. некто, кто стремится выступать в качестве альтернативного модератора, принимая на себя роль такого лидера, который является более нейтральной и процессуальной фигурой, чем лидер мнения в собственном смысле этого слова. Такой человек старается защитить модератора от словесного нападения антагонистов и выступает в качестве умеряющей ролевой модели для других членов группы. Такой человек часто вступает в конфронтацию с теми, кто склонен выступать против авторитета модератора.

Например, если члены группы переполнены своими замечаниями или отходят от обсуждаемого вопроса, то союзник модератора может вернуть дискуссию в нужное русло, сказав при этом нечто вроде: " Ну, давайте вернемся к тому, о чем мы говорили", или: " То, что модератор хотел бы знать - это...". Союзник также пытается сдерживать явно выраженные высокомерие или враждебность, на которую могут повлиять лидеры.

Авторитетная фигура

Для членов группы не является не обычным приписывать лидирующие роли другим участникам, чей опыт или статус за пределами группы вызывает общее уважение. Это роль проявляется чаще всего в профессиональных группах, особенно среди врачей, но также и среди групп потребителей. Например, такой статус может получить женщина, идентифицированная как компетентный пекарь, к которой другие участницы обращаются за советом и информацией. Авторитетных фигур не следует путать с лидерами. Хотя они и удостаиваются уважения, тем не менее они не обязательно будут стремиться к групповому лидерству. Их поведение скорее является доброжелательным, чем агрессивным. Тем не менее, присутствие авторитетной фигуры в группе может оказаться разрушительным, если другие ее члены ведут себя весьма запуганно, боясь разоблачения своих ограниченных познаний или неодобрения со стороны авторитета.

Например, один из наиболее уважаемых ревматологов страны был участником группового интервью, посвященного новой терапии ревматоидного артрита. Случайно оказалось, что половина членов группы является его бывшими студентами, и все они знали о его исследованиях и находились под их впечатлением. Воздействие авторитетной фигуры в этом случае было неизбежно. Ни один участник не выразил своих взглядов, которые бы противоречили его мыслям, и никто не сказал, что их практика показывала результаты, отличные от его.

Эта ситуация ставит перед модератором серьезную проблему управления группой. Такая группа легко превращается в классную комнату, в которой профессиональные подчиненные ищут знания и мнения у уважаемого профессора. В другой группе попытка модератора получить специальную конкретную информацию от администраторов больницы о том, как в ней справляются с изменениями в политике компенсации, была сведена на нет присутствием одного уважаемого авторитетного участника, которой стремился получить и получил статус лидера. Он с настойчивостью и так абстрактно-философски высказывался, что практически превратил двухчасовое обсуждение в пустопорожний разговор, несмотря на попытки модератора вернуть группу к необходимому обсуждению.

В течение 10 минут, оставшиеся до окончания группы, лидер извинился и ушел. Сразу после его ухода изменился тон дискуссии. Руководителям группы пришлось остаться дополнительно на 30 минут, чтобы провести беседу на более прозаическом уровне. Очевидно, участники группы испытывали такое почтение к этому авторитету, что они вернулись к более практическим вопросам с некоторой неохотой и с боязнью выглядеть недостаточно умными, чем их уважаемый коллега. В рассмотренном случае даже опытный модератор не может противостоять такому эффекту. При наборе участников следует избегать лиц, чей опыт или репутация требуют почтения от других, хотя никакая бдительность со стороны лиц, ответственных за набор, не может дать 100 - процентную гарантию в этом отношении.

Отвлекающие

Существует много типов участников, чье поведение (уверенное или неуверенное) подрывает процесс дискуссии. Некоторые из них активно стремятся увести этот процесс в сторону или манипулировать ходом дискуссии, а другие делают тоже самое неосознанно, под действием беспокойных импульсов. В подобных случаях модератор должен преодолеть барьеры и препятствия, вызванные такими видами поведения.

АНТАГОНИСТ выражает критическую точку зрения по любому аспекту рассматриваемого в группе продукта или услуги. Такая враждебность может выражаться в сдержанной и тщательно аргументированной манере (РАЦИОНАЛЬНЫЙ антагонист), или даже во враждебной манере (как другая крайность) (ЗАПУГИВАЮЩИЙ антагонист). Запугивающий антагонист делает вызов ведущему тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки технических знаний ведущего, либо оспаривающие саму законность исследования или этику спонсора. Часто именно запугивающий антагонист высказывает вслух идею о том, что рационализирующее маркетинговое утверждение обманчиво или манипулятивно, или, что идея исследуемого продукта социально корыстна.

В отличие от рационального антагониста, запугивающий использует ценностно и эмоционально окрашенные термины для того, чтобы выявить " подлинные" побудительные мотивы и оспорить объявленные мотивы изготовителя продукта или маркетинговой техники. Он или она более склонны, чем другие, прерывать высказывания остальных участников не относящимися к делу комментариями или восклицаниями ("...Ну, давайте же! " ), навязывая коммуникативную, негативную ориентацию, выражаемую жестами - скрещение рук на груди, отворачивание от модератора. Его или ее жалобы часто выражаются в общих нападках на маркетинг, рекламу или даже на само интервью. В этой ситуации отвлекающие маневры бывают малоэффективны в попытках продвинуть группу, и чреваты угрозой авторитету модератора или законности его действий.

В одном исследовании, посвященном промышленному продукту, особенно агрессивный запугивающий антагонист начал глобальную атаку на телевизионную рекламу, хотя основное исследование не имело ничего общего с телевидением или рекламой:

“Телевизионная реклама оскорбительна, она рассчитана на очень низкий уровень интеллекта. Реклама о брокерских компаниях поистине идиотская.”

 

Далее респондент " А" подробно описал то, что происходило в рекламном ролике, высмеивая актера и тему рекламы при каждой возможности. Так как эта довольно продолжительная обличительная речь не являлась главной темой группового обсуждения, то можно предположить, что она явилась попыткой замаскированной нападки на модератора, взявшего на себя осознанную роль представителя рекламных работников.

Запугивающие антагонисты могут использовать и более прямые способы для выражения своего антагонизма. Когда модератор спросил группу мелких бизнесменов о том, как они выбирали для себя коммерческий банк, один из респондентов воскликнул: " Это не Ваше дело! ". В другой группе мелких бизнесменов один из респондентов реагировал на вопрос относительно размера его бизнеса антагонистическим отрицанием права модератора задавать подобные вопросы или вообще проводить подробнее исследование. Такая грубость необходима антагонисту для того, чтобы укрепить позиции для агрессивной атаки на модератора - но, необходимо добавить, с риском для своего положения среди участников в группе. В последующих главах будет обсуждена стратегия модератора в описанных выше ситуациях, помогающая спасти группу и защищающая мораль отдельных ее участников.

Еще один тип участника, который может предпринимать отвлекающие маневры и пытаться лидировать, - это вещатель, т.е. человек, занимающийся догматическими разглагольствованиями, вещающий их с важным видом. Такой человек отличается не просто противопоставлением или поддержкой идей, высказанных модератором, но прежде всего высокомерным стилем их высказывания. Вещатель выражает свое мнение в манере, которая как бы предполагает Божественное вдохновение. Главное отличие его стиля от других лидирующих стилей заключается в открытости, в которой выражаются идеи. Антагонисты, рациональные или запугивающие, стремятся в выражении своих идей быть прямыми. В отличие от них вещатели облекают свои мысли в абстракции и туманные обобщения, которые (если иметь в виду обсуждаемые вопросы) делаются настолько бестолковым способом, что ведут к отклонению от обсуждаемой темы. Обычно вещатели иллюстрируют или поддерживают свою точку зрения тем, что ссылаются на свой прошлый опыт. Они могут постоянно могут ссылаться на то, что было в старину или во времена их молодости - т.е. во времена, которые практически не имеют отношения к обсуждаемым вопросам и оказываются скучными для слушающих. Когда вещатели стремятся к лидерству, то им обычно не удается достичь этого, так как члены группы не всегда уверены в правильности направления, в котором их собираются вести, и быстро распознают демагогическую и " космическую" ориентацию таких людей.

Доминаторы словесно очень настойчивы, склонны произносить длинные речи и быть первыми, утверждаться в своей позиции силой убеждения. В отличие от вещателей их комментарии всегда прямы и всегда по делу, к тому же могут быть красноречивы. Они мало склонны к убеждению окружающих, но тем не менее могут выражать целый спектр различных взглядов на всем протяжении интервью. Их попытка доминирования над группой кажется мотивированной только потворством своему " Я". По этой причине их цель состоит скорее в преподнесении себя, чем в коммуникации или в убеждении. Если модератор и другие члены группы не будут сдерживать доминатора, то он израсходует для себя непропорциональное количество времени, не дав другим возможности высказаться. Еще более деструктивным является его влияние на групповую мораль; фрустрация от неудачи модератора контролировать доминатора неизбежно приводит к отчуждению во всей группе.

Неуловимый уточнитель своими ответами на вопросы, требующие обобщения, настаивает на том, что обобщение невозможно; его жизненные обстоятельства или собственная сфера являются настолько сложными, что не позволяют глобально обобщать. Неуловимый уточнитель на любую попытку обратиться к нему с вопросом отвечает: " смотря что..." или " смотря как..." Например, в одной группе респондент настаивал на том, что он не мог обобщить свой выбор ресторанов, так как этот выбор всегда зависел от его настроения или импульса. Однако терпеливыми вопросами модератору удалось постичь некоторые обобщающие шаблоны, которые были неоднократно повторены (например, " пицца только с друзьями" ). Эти шаблоны позволили выявить поведение, не соответствовавшее собственным представлениям респондента о самом себе.

В ряде случаев уточнители могут просто избегать непривычных для них попыток исследования и обобщения их собственного поведения. Каждый человек, который ест одно и то же на завтрак каждый день, может проанализировать и обобщить это свое поведение. Однако неуловимые уточнители во многих случаях просто предпочитают быть уверены в том, что они настолько хорошо информированы и созерцательны, что простые обобщения не в состоянии выразить сложность их восприятия. Если данная позиция становится заразительной, то многие респонденты будут пропускать мимо ушей вопросы модератора, считая их слишком упрощенными, и модератору придется в этом случае потребуется какое-то корректирующее действие.

Еще один тип респондента, способный предпринять отвлекающие маневры, - это нашептыватель, который часто отвлекает других участников разговорами шепотом. Хотя за подобным поведением не обязательно кроется враждебность, тем не менее оно может быть весьма вредным для группы. Подобно маленькому ребенку, который разговаривает со своими товарищами во время уроков, " шептун", кажется, совершенно не осознает последствия подобного поведения и тот дискомфорт, который он создает своим поведением для других. Такие люди обычно заинтересованы темой обсуждения, но они, как правило. мешают проведению группового интервью, навязывая окружающим свой локальный разговор.

Неучаствующие

Не принимающие участия в дискуссии члены группы создают особую проблему для модератора. Неучастие в работе группы выражается различными способами. Наиболее распространенный из них - это молчание, сопровождаемое различными жестами и выражениями лица, которое демонстрирует отсутствие интереса к происходящему в группе. Неучаствующие члены группы обычно сидят на стульях в развалившийся позе и могут при этом даже отодвигать стулья от стола. Довольно часто они располагаются таким образом, что мешают другим участникам видеть модератора. Они буквально прячутся за другими. Когда модератор обращает на них внимание, то отсутствие участия при этом выражается у них туманным взглядом в пространство. Контакт на уровне глаз ими всегда избегается. Само по себе их молчание не может интерпретироваться как отчуждение или невнимание. Некоторые относительно молчаливые члены группы могут быть довольно сильно заинтересованы в обсуждении. Они, в отличие от совсем неучаствующих, сидят подавшись вперед и смотрят на каждого высказывающегося и на модератора. Спустя какое-то время они нередко начинают высказываться и часто делают довольно значительный вклад в дискуссию, но только после того, как выслушают других.

Участник, проявляющий пассивную уступчивость, представляет собой один из вариантов неучастия - это человек, отличающийся притворным интересом. Эти люди могут говорить, но при этом редко проявляют инициативу. Если ведущий просит их высказать свое мнение, то они начинают говорить банальности или соглашаться с другими (" Ну, я согласен с тем, что уже было сказано" ), игнорируя при этом даже очевидные противоречия, которые проявились в предыдущих высказываниях.

Пассивная уступчивость, по-видимому, объясняется в основном социальной или интеллектуальной ненадежностью. Это часто становится очевидным при проведении технических и профессионально-групповых интервью, где тема является весьма интеллектуальной, и группа включает в себя несколько интеллектуально активных участников. Уступчивость может также проявиться и при обсуждении весьма простых вещей, таких, как зубная паста или чистящие средства. Такая ненадежность суждений может быть вызвана любым предметом в любом окружении.

Необходимо еще раз также подчеркнуть, что, как и любая типология, данная типология разработана для того, чтобы осветить некоторые из наиболее часто встречающихся видов поведения в группах, что, в свою очередь, снимает предположение о возможной однородности участников в каждом заседании группы. Многие из участников могут играть более одной роли одновременно, а многие из респондентов при этом исполняют эпизодические роли, в то время как другие не играют никаких ролей. Опыт показывает, что фактически в каждой группе имеется лидер, и, почти все группы включают в себя по меньшей мере одного участника, чье поведение скорее мешает, чем помогает процессу. Тем не менее, большинство респондентов может быть подобрано по формальному принципу большинство респондентов принимают участие на разных уровнях интеллектуального процесса, при этом не делая никакого вызова и часто проявляя полезную интуицию.

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: