Тема 8. СОЦИОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Цель: Цель лекции: получение знаний о сущности, типах, уровнях, функциях социального конфликта, а также о способах его предупреждения и конструктивного разрешения.

Основные вопросы:

Анатомия конфликта

Деловые и эмоциональные конфликты

Причины делового конфликта

Разрешение конфликта

Список рекомендованной литературы:

1. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996.

2. Радугин А.А., Радугин К.А. Социология. — М.: Центр, 1996.

3. Социальный конфликт: современные исследования. Реферативный сборник. Под ред. Н.Л. Полякова — М, 1991.

4. Фролов С.С. Социология. Учебник для ВУЗов. — М.: Наука, 1994.

5. Дмитриев А.В., Пядухов Г.А. Этнические группы мигрантов и конфликты в анклавных рынках труда. // Социс, №8, 2005.

Ход лекции:

Анатомия конфликта

Эта тема написана на основе идей книги Ф. М. Бородкина, Н. М. Коряк “Внимание: Конфликт! ” - Новосибирск, 1989.

Конфликт как понятие характеризует форму социальных отношений, заключающихся в столкновении двух или нескольких сторон, когда каждая сторона видит в другой препятствие для решение своих проблем. Как правило, конфликт всегда сопровождают неприятные эмоции, нарушение взаимоотношений, потеря психического равновесия и т. п. Вместе с тем конфликт является необходимым моментом развития как общества в целом, так и его структурных элементов. До одной трети рабочего времени руководители тратят на решение тех иди иных конфликтных ситуаций. Поэтому умение решать конфликты является одним из средств управления, пренебрегая которым руководитель всегда снижает эффективность своей деятельности.

Конструктивное отношение к конфликтам предполагает, прежде всего, умение анализировать конфликт через его элементы.

Обычно, в конфликте выделяют участников конфликта и то, что именно, собственно, и служит причиной такой формы отношений. Участников конфликта принято называть оппонентами, а то, на что направлено их противостояние - объектом конфликта. Хотя в конфликте внешне сталкиваются отдельные лица, которые являются оппонентами сами по себе, но они могут быть и представителями групп, подразделений, организаций и т. п. Следовательно, оппонентами в конфликте могут выступать любые социальные образования, состоящие из отдельных лиц. Оппонентов в конфликте может быть больше, чем два.

Таким образом. может существовать объект конфликта, могут существовать оппоненты, но самого конфликта не будет до открытого столкновения, осознаваемого участниками как конфликт. Поэтому необходимо различать конфликт и конфликтную ситуацию. Конфликтную ситуацию образуют участники с их несовпадающими целями и объект конфликта. Конфликтная ситуация выступает базой конфликта, но не является конфликтом как таковым. Таким образом, чтобы конфликт произошел нужны действия со стороны оппонентов, направленные на достижение своих целей (овладение объектом), которые называются инцидентом. Следовательно, конфликт можно представить в виде формулы: конфликтная ситуация плюс инцидент. Для понимания проблемы конфликта важно помнить. Что конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Инцидент может возникнуть и по инициативе оппонентов (или одного из них), и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникать либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Оппоненты в конфликте обладают определенной “силой”, с которой связана их возможность победы в конфликте. Величину такой “силы” следует связывать с тем, чьи интересы представляют оппоненты в конфликте. “Сила” считается минимальной, если оппонент защищает исключительно собственные, чисто индивидуальные интересы, и максимальной, когда идет речь об интересах общества в целом, общечеловеческих ценностях. В относительной “силе” оппонентов отражается сравнительный уровень целей. Цели личного характера, не привязанные к целям групп и тем более противоречащие им, достигаются с большим трудом, при значительном сопротивлении окружающих. Они относительно менее осуществимы, чем цели группы, организации. “Силу” оппонентов можно назвать рангом оппонента и определить его через сравнительную сложность их структуры.

Первый ранг имеют те оппоненты, которые выступают от собственного имени и преследуют в конфликте индивидуальные интересы.

Второй ранг присваивается группе, состоящей из отдельных индивидов, которые преследуют во взаимодействии с другим оппонентом некую групповую цель.

Третьим рангом обладает структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих между собой простых групп (второго ранга).

Далее ранг оппонентов определяется по индукции. Чем сложнее уровень структурной организации, тем выше ранг она имеет, выступая оппонентом в конфликте.

Следует также исходить из того, что оппонент в конфликте может не иметь никакого ранга, то есть быть оппонентом нулевого ранга. Таким рангом обладает оппонент в том случае, когда его действия в инциденте не направлены на овладение объектом конфликта в чьих-либо интересах и когда объектом конфликта становится непосредственно другой оппонент.

Как мы уже установили выше, наряду с оппонентами, непременным элементом конфликта является объект, который вызывает к жизни конфликтную ситуацию. Определить его в каждом конкретном случае очень сложно, потому что в конфликте всегда одновременно присутствуют действительный и мнимые объекты. В конфликте может быть действительным только один объект, а все остальные - мнимыми.

Чтобы разобраться во всех составляющих конфликта, рассмотрим в качестве примера следующую конфликтную ситуацию.

Конфликтная ситуация. В ЗАО (Закрытом акционерном обществе), которое занималось общественным питанием, распределялись дивиденды за предыдущий год работы среди входящих в его структуру подразделений. По всем показателям большую часть дивидендов претендовало получить кафе № 3. Возражения были только у главного инженера-технолога правления ЗАО, сообщившего, что проведенные им на днях анализы в кафе № 3 выявили занижение калорийности пищи против нормы, причиной которого может быть либо недовложение продуктов, либо нарушение технологии приготовления пищи. В связи с этим он считает, что сумма дивидендов должна быть значительно снижена.

Выступление инженера-технолога вызвало негодование директора кафе, уже немолодой, но энергичной женщины, с большим опытом работы в общественном питании. “Как вам не стыдно, - обрушилась она на инженера-технолога, - использовать служебное положение для сведения личных счетов”. А членам правления пояснила: “Мое кафе - ближайшее к управлению, и инженер-технолог часто заходил к нам обедать. Но в перерыв очереди всегда большие, поэтому он обычно обедал у меня в кабинете, я сама его обслуживала, чтобы никого не отрывать от работы. Но вот однажды месяца два назад, я не смогла его обслужить - была занята - и попросила пообедать в общем зале. Он, как видите, запомнил этот случай. Его анализам я не верю. У нас всегда аккуратно готовят, я сама бываю на закладке продуктов”.

Первое, на что следует обратить внимание, анализируя данную конфликтную ситуацию, - основа конфликта между директором столовой и инженером-технологом существовала еще до его возникновения. Из контекста данной ситуации можно заключить, что директор кафе ожидала конфликта и даже готовилась к нему. Это ожидание, вероятно, основывалось на неблагополучии в работе кафе, на желании скрыть это неблагополучие и ожидании контроля и санкций по его результатам. С другой стороны, по-видимому,. инженер-технолог ничего не подозревал и собирался осуществить свои обычные контрольные функции в отношении данного кафе. Направления его деятельности и деятельности директора кафе только в ближайшем будущем должны были быть обусловлены противоположными целями. Итак, объект конфликта существовал, существовали и участники конфликта, но не было открытых столкновений. Иными словами, до распределения дивидендов существовала только конфликтная ситуация. Конфликт начался на самом заседании.

Оппонентами конфликта выступают, с одной стороны, директор кафе, а с другой - инженер-технолог правления ЗАО, то есть они выступают не как отдельные личности, а как представители разных структур. Исходный, то есть по “номиналу” ранг оппонента у директора кафе следует считать III (потому что представляет интересы организации, состоящих из групп второго ранга), а инженера-технолога - IV (он олицетворяет более сложную структуру, в которую входит кафе как подразделение).

Объектом конфликта в рассматриваемой ситуации на первый взгляд может показаться большие дивиденды, которые можно получить по итогам работы за год. Однако это неверно, поскольку инженер-технолог не мог претендовать на данную форму получения дивидендов. Разумеется, он мог быть сторонником на получения этой суммы дивидендов любого другого кафе. В этом случае оппонентами в конфликте были бы все кафе, претендующие на данную сумму, а инженер-технолог оказался бы представителем одной из них. Но на совещании он не выступал сторонником какого-либо кафе. Поэтому либо не следует инженера-технолога считать оппонентом, либо объектом оказывается не сумма дивидендов, которая подлежит распределению по итогам работы за год. Результат анализа тоже не мог быть объектом конфликта, поскольку он получается объективно, независимо от отношений между людьми. Действительным объектом конфликта в данной ситуации выступает право инженера-технолога контролировать исполнение кафе нормативных требований. Понимая, что бесполезно оспаривать это право инженера-технолога как должностного лица (оно определено должностной инструкцией), директор кафе произвела подмену объекта конфликта. Она представила дело так, что инженер-технолог претендует на индивидуальное обслуживание в кафе. Тем самым один объект - право вето - был подменен другим - претензиями на привилегию. Итак, в данной конфликтной ситуации можно выделить три разных объекта: один действительный - право инженера-технолога на контроль за деятельностью данного кафе - и два мнимых - размер доли дивидендов, претензии на личные услуги.

Проявление инцидента в конфликте можно проиллюстрировать следующим образом. Инженер-технолог, вполне возможно, вовсе не осознавал никакого конфликта по поводу его личного обслуживания в кабинете директора кафе н потому не связывал свои обеды с необходимостью контролировать правильность работы кафе. Эту конфликтную ситуацию директор кафе заготовила впрок и извлекла ее в нужный момент, чтобы нейтрализовать своего оппонента. Конфликта могло и не быть, если бы инженер-технолог не обнародовал результаты своей проверки. Инцидент был начат им, начат сознательно с пониманием возможного результата. Если представить, что инженер-технолог отсутствовал бы на момент распределения дивидендов, конфликт бы не возник, хотя конфликтная ситуация существовала. В рассматриваемом примере конфликтная ситуация была объективной, однако инцидент возник по воле одного из оппонентов. Действительно, о результатах анализа, проведенных за несколько дней до совещания, инженер-технолог мог сообщить раньше, не на совещании. Он мог заговорить о результатах проверки позже, после совещания, и вне связи с распределением дивидендов. Как конфликтная ситуация, так и инцидент здесь были целевыми: необходимо было привести качество продукции кафе в соответствие с существующими нормативами. Однако явно неудачный выбор времени и места для инцидента сделал невозможным достижение цели не только в данный момент, но, вероятнее всего, и в будущем. После этого случая любые санкции инженера-технолога по отношению к данному кафе могут расцениваться как необъективные, окрашенные чувством обиды. Но течение конфликта, сам инцидент, конфликтные отношения оппонентов всегда носят сознательный характер, то есть характер действий, их последовательность диктуются теми целями, которые ставят перед собой оппоненты.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение конфликтной ситуации, ее исчезновение, возникновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового конфликта.

2 Деловые и эмоциональные конфликты

Конфликт может протекать как в русле деловых, так и эмоциональных отношений. Различие между деловыми и эмоциональными отношениями не определяется по принципу деления на деловые сферы - организационно-технологические, экономические - и эмоционально-чувственные - межличностные. Конфликт - это всегда взаимодействие между людьми. Другое дело, что характер этого взаимодействия может быть либо деловым, либо эмоциональным. Определить, какой именно тип отношений составляет основу конфликта можно только по наличию или отсутствию объекта в конфликте. Деловой конфликт всегда имеет действительный объект и может протекать как в организационно-технологической, экономической, так и в межличностных системах организации рабочего места. Если объект конфликта по отношению к оппонентам выступает как нечто внешнее или полностью теряется в процессе выяснения отношений, то это всегда ведет к эмоциональному конфликту.

Деловой конфликт переходит в эмоциональный по двум причинам. Первая причина связана с потерей объекта, когда объект теряет свою значимость для оппонентов или становится чем-то внешним по отношению к исходной конфликтной ситуации. В нашем примере с распределением дивидендов директор кафе своим выступлением поставила под сомнение не только объективность инженера-технолога действий в конкретном случае, но и моральное право исполнять свои должностные обязанности - его право на определение качества пищи в конкретном кафе. Это право ставится по фликт получил все основания перейти в эмоциональный. Второй причиной перехода делового конфликта в эмоциональный является сформированное негативное отношение оппонентов друг к другу. Своим выступлением Ход лекции:

фликт получил все основания перейти в эмоциональный. Второй причиной перехода делового конфликта в эмоциональный является сформированное негативное отношение оппонентов друг к другу. Своим выступлением директор кафе попыталась поставить под сомнение чисто человеческую репутацию инженера-технолога, заставить участников совещания усомниться в его производственных выводах и тем самым переключить внимание с конфликта по поводу несоответствия калорийности пищи в столовой принятым нормам, на тот факт, что он злоупотреблял своим служебным положением, пользовался индивидуальным обслуживанием в кафе. Она учитывала, что обычно люди не склонны доверять суждениям тех, кто чем-то дискредитировал себя. Конфликтная ситуация, начатая развиваться по инициативе одного оппонента - инженера-технолога в деловой конфликт, перешла по воле другого оппонента - директора кафе - в сферу выяснение личностных отношений по типу “сам дурак”.

Чтобы деловой конфликт не перешел в эмоциональный следует руководствоваться правилом: конфликтная ситуация или инцидент, возникшие объективно, не могут закончиться субъективно - их окончание может быть только объективным.

Если руководитель вмешался в разрешение конфликта, в основе которого лежит объективная ситуация, то есть объект конфликта является действительным а не мнимым, но не предпринял эффективных действий, то это приводит к негативным последствиям. Деловой конфликт обязательно надо решать. Отказ от решения делового конфликта равнозначно отказу от управления организацией и, как правило, нежелание решать деловой конфликт создает все предпосылки для перехода его в эмоциональный конфликт. А эмоциональные конфликты по-деловому решить уже нельзя. Если конфликт не имеет соответствующего объекта, то таким конфликтом управлять нельзя.

Затянувшийся деловой конфликт вследствие действующих в нем психологических закономерностей может привести к тому, что, во-первых, произойдет потеря объекта - объект потеряет свою значимость для оппонентов, во-вторых, сформируется негативное отношение оппонентов друг к другу. Это, пожалуй, самая большая опасность, которая кроется в конфликтах. Искусственное затягивание развития конфликта, стремление некоторых руководителей не замечать или заглушать инциденты, не пытаясь изменить обстановку или повлиять на конфликтные ситуации, приводит к эмоциональному конфликту.

Эмоциональные конфликты нельзя решать путем доказательства превосходства одного оппонента над другим. Если же такое происходит, то конфликт не только не разрешается, а еще больше расширяет свои границы, включая в свои оппоненты и тех, кто признал это превосходство. Поэтому непосредственно эмоциональные конфликты не решаются. Возможны только два выхода из эмоционального конфликта.

Первый выход предполагает такое разъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними невозможно. В нашем примере, если конфликт все же станет развиваться по пути эмоционального конфликта, то единственным цивилизованным путем выхода из него может быть такая реорганизация структуры, в результате которой инженер-технолог и директор кафе не должны будут взаимодействовать между собой. На уровне обыденного сознания это правило применяется при урегулировании драки, когда дерущихся оттаскивают друг от друга и всяческими средствами удерживают от дальнейшего взаимодействия.

Второй выход из эмоционального конфликта сводится к достижению максимальной “рациональности” состояний оппонентов. Суть сведения эмоционального основания конфликта к рациональному началу заключена в эффекте “спуска пара”. “Пар” можно “спускать” по-разному. Например, Бисмарк, советовал никогда не принимать решения сразу на эмоциональной основе, а делать это только через сутки после определения исходных параметров. Но наиболее эффективным средством, позволяющим выйти из эмоционального конфликта является социально-психологический тренинг, в котором происходит полная психологическая перестройка всех вовлеченных в конфликт и достигается максимальная степень рациональности оценок и отношений. В целом любая вербализация, то есть проговаривание вслух всех аспектов конфликта - своеобразный “разбор полетов” - уже может служить средством снижения эмоциональной напряженности, возникающей в результате инцидента.

3 Причины деловых конфликтов

Очень часто конфликты являются плодом недоразумений, ошибок, личных качеств оппонентов, несовпадающих желаний и интересов отдельных людей. Но много конфликтных ситуаций основано на несовпадении интересов разных организаций или различных подразделений одной и той же организации, Такое несовпадение к разряду ошибочных отнести невозможно, более того, оно иногда оказывается непременным условием нормального функционирования организации. Тогда конфликт становится объективным с любой точки зрения.

Как мы уже установили ранее деловые конфликты возникают во всех трех системах организации рабочего места (см. тему: “Общество как система”): организационно-технологической, экономической и межличностной.

Причиной всех причин для деловых конфликтов можно считать несбалансированность рабочего места. Если использовать принцип организации рабочего места для анализа всех форм организации жизнедеятельности человека в обществе, то так или иначе мы обнаружим в качестве первопричины ту или иную его деформацию. Остальные причины так или иначе могут быть сведены к принципам сбалансированности рабочего места, которые были рассмотрены ранее. Все, что говорилось там о конструкции элементов системы рабочего места, о сбалансированности несбалансированности рабочих мест, в равной мере относится как к организационно-технологической, так и к экономической системе. Как показывает практика реальных экономических отношений технология экономической работы в переходного периода гораздо менее определенная, чем технология производства. Поэтому балансировать рабочие места в экономической системе намного сложнее, чем в организационно-технологической системе. Кроме того, средства, права и власть, сконцентрированные в экономической системе, намного сильнее, эффективнее технологических и организационных. Отметим, что нарушение технологических режимов и организационные промахи вызывают зачастую именно экономическую ответственность - штрафы, лишение премий, понижение зарплаты и т. п. С другой стороны, объем власти на рабочих местах экономической системы значительно превышает ответственность. Поэтому слабая сбалансированность рабочих мест в экономической системе, значительная неопределенность технологии экономической работы могут являться мощными источниками как конфликтных ситуаций, так и конфликтов между людьми. Частичное балансирование рабочих мест зачастую достигается стихийно, добровольным перераспределением функций, что также может порождать разнообразные конфликтные ситуации.

Технологические связи в организационно-технологической системе задаются технологией производственного процесса. Именно так обстоит дело для подавляющей части низовых рабочих мест. Для организационно-технологической системы нужна рабочая сила в необходимом количестве и качестве. По многим причинам этого не происходит. Объектом конфликта в этом случае выступают определенный набор знаний и умений, а оппонентами - представители организационно-технологической системы, с одной стороны. И люди как носители рабочей силы - с другой.

Специфические конфликтные ситуации порождаются взаимодействием организационно-технологической и экономической систем. Очень часто организационно-технологическая и экономическая системы ведут себя независимо. Существует организационно-технологические системы особого назначения, ради которых общество идет на практически неограниченные расходы. Например, во время войны или в острых конфликтных международных ситуациях постановка вопроса об экономических ограничениях становится бессмысленной. Приходится иногда отказываться от экономических ограничений, также когда речь идет о разработке и приведения в действие технологий, сулящих очень большие экономические выгоды в будущем, или, наоборот, когда экономия ресурсов сейчас грозит невосполнимыми потерями в будущем. Не меньшую самостоятельность может проявлять и экономическая система, как только появляется угроза истощения каких-либо ресурсов. Тогда деятельность организационно-технологической системы полностью подчиняется состоянию и целям функционирования экономической системы.

Одним из источников конфликтных ситуаций является несинхронность функционирования организационно-технологической и экономической систем. Такое взаимодействие этих систем можно считать типичным для современного состояния экономики

Технология управленческой работы определена далеко не полностью, а иногда и вовсе не определена. Зачастую на основе общих соображений, общих рекомендаций эта технология более или менее отчетливо фиксируется в традициях групп, вовлеченных в управление. Технологические связи такого рода возникают в процессе распределения функций и средств, обязанностей и прав, ответственности и власти между рабочими местами и работниками, в процессе балансирования. А это, в свою очередь, зависит не только от организационной структуры подразделения, не только от различного рода формальных установлений, но и от особенностей конкретных людей, длительное время занимающих рабочие места, от профессионального и жизненного опыта.

Другой источник конфликтов - ситуация, когда одному подчиненному указания дают многочисленные начальники. В некоторых организациях подчиненные могут получить руководящие указания от нескольких человек ежедневно. Выполнять их не хватает ни времени, ни сил. Тогда подчиненный вынужден либо сам, по своему разумению ранжировать (распределять в определенном порядке по степени важности) поступившие приказы, либо требовать этого от своего непосредственного руководителя, либо хвататься за все подряд. В любом случае конфликтная ситуация налицо, объектом ее является право установления очередности выполнения указаний.

Источником конфликтов являются также ситуации, когда у руководителя много непосредственных подчиненных - более семи-восьми человек. В этом случае руководитель с обычными средними способностями управлять одновременно всеми делами не сможет. Но в жизни такая ситуация - не редкость. С ростом численности подчиненных они выходят из под контроля. При этом одни руководители стараются как можно дольше удерживать управление каждым работником в своих руках, другие выделяют группу, которой они непосредственно управляют, третьи вовсе отказываются от попытки управления. Первый стиль поведения приводит к хаотическому управлению. Второй стиль - полухаотический. Руководитель внимательно следит за деятельностью трех-пяти подчиненных. По отношению к остальным осуществляется хаотическое управление. Третий стиль - пассивный. Отказываясь от управления, руководитель становится “мальчиком на побегушках” у собственных подчиненных. Ему просто нечего делать, пока подчиненные не потребуют действия.

Источник конфликтов заключен также в порочных кругах управления, Этот случай, когда “Иван кивает на Петра, а Петр кивает на Ивана”., когда все в равной степени и безвластны и безответственны. Часто порочные круги управления возникают из каких-либо отношений зависимости одних людей от других. Такая зависимость может быть как результатом сложившихся личных отношений, так и следствием определенной системы управления.

Предвидеть развитие межгрупповых и внутригрупповых конфликтов невозможно без знания общих закономерностей и развития неформальных групп, среди которых главная роль принадлежит закономерностям формирования групповых норм. Конфликт норм может стать причиной неприятия нового члена в группу или раскола уже сложившейся группы. В отличие от экономических, технологических и прочих норм, существующих в организации и регламентирующих деятельность работников, групповые нормы не задаются извне. Они складываются стихийно и естественно в процессе функционирования группы и представляют собой стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Непреложность возникновения норм в любой группе людей, которые более или менее длительное время взаимодействуют друг с другом, объясняется тем, что нормы выполняют жизненно важные для группы функции. Как только сформировалась система норм и соответственно неформальная группа, все стороны производственной жизни, включая и отношение к труду каждого, контролируются группой. Группа начинает применять негативные санкции в отношении тех ее членов, которые в своем поведении отклоняются от групповых норм.

4 Разрешение конфликта

Для разрешения конфликта важно вовремя обнаружить и правильно понять источники конфликтного взаимодействия в организации. И это действительно можно сделать, поскольку никакой конфликт немыслим без конфликтной ситуации. Более того, иногда конфликтная ситуация может существовать долгое время, не превращаясь в инцидент. Нежесткость связи между конфликтной ситуацией и конфликтным взаимодействием дает возможность руководителю направлять конфликт в нужное для дела русло. Для этого, во-первых, необходимо до возникновения инцидента менять характеристики отдельных элементов конфликтной ситуации, не допуская возникновения нежелательного конфликта. Во-вторых, если изменения этих характеристик не приводят к ожидаемому результату, следует искать ошибки в понимании, восприятии и анализе конфликта или конфликтной ситуации. Поэтому разрешение конфликта следует, прежде всего, связывать с изменением конфликтной ситуации. В свою очередь, способы разрешения конфликта непосредственно связаны со способами изменения конфликтной ситуации. Иными словами, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может. Не может быть и продолжение данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, данный конфликт прекращается вместе с изменением данной конфликтной ситуации. Поэтому, меняя конфликтную ситуацию, можно управлять течением конфликта в целом.

Есть только один признак, по которому можно довольно легко установить окончание конфликта - это завершение инцидента. Здесь важно подчеркнуть, что инцидент должен быть завершен, а не прерван. Ведь нельзя считать конфликт исчерпанным, например, из-за того, что оппоненты разошлись на обеденный перерыв или по домам после окончания рабочего дня и т. д. Окончание данного инцидента может произойти только в случае изменения конфликтной ситуации, то есть изменения любой характеристики ее элементов.

Способы ликвидации инцидента:

1) Объект конфликта может быть изъят из обращения. В нашей конфликтной ситуации этот может проделано следующим образом: председатель правления снимет рассмотрение данного вопроса из повестки дня заседания.

2) Объект конфликта может быть заменен другим объектом. Например, можно предложить всем обсудить моральные аспекты питания инженера-технолога в кабинете директора кафе и не рассматривать правомерность результатов его контроля за приготовлением пищи. Можно также обсуждать проблему своевременности предоставления данных проверки и т. п.

3) Можно устранить одного оппонента из конфликтной ситуации и оставить другого, который сможет распоряжаться объектом по своему усмотрению. Обычно создаются такие условия, при которых непосредственное взаимодействие оппонентов становится невозможным. В нашем случае можно предложить, например, на время рассмотрения вопроса о распределении дивидендов между структурными подразделениями выйти инженеру-технологу “покурить”.

4) По ходу решения конфликта можно изменить ранг оппонентов. Естественно, с изменением ранга оппонентов изменятся и отношения между ними. Так, если совещание пойдет на поводу у директора кафе, то ранг у инженера-технолога может понизиться до I, то есть он может предстать человеком, преследующим личные интересы. При этом в конфликтной ситуации будут анализировать действительный объект и ранг директора кафе будет III.

5) Изменить доступность оппонентов к данному объекту конфликта или наложить ограничения на условия манипулирования этим объектом. В этом случае можно просто не принимать доводы инженера-технолога по причине их запоздалости.

6) Один из оппонентов может отказаться от объекта в пользу другого. Так, председатель правления, видя, что начинается конфликт, может объявить перерыв. Во время перерыва побеседовать с каждым оппонентом отдельно и уговорить одного из них уступить другому, пообещав при этом, что такое разумное поведение обязательно ем зачтется в будущем. После перерыва этот оппонент попросит слово и снимет свои возражения. Тем самым конфликт будет исчерпан.

7) Оппоненты могут договориться между собой. При этом они должны будут использовать технику компромисса - прийти к соглашению на основе взаимных уступок.

8) Можно предложить оппонентам обратиться к “третейскому судье”. Для этого они должны дать предварительное согласие, что подчиняться любому его решению.

9) Самым распространенным в наше время и наиболее продуктивным способом разрешения конфликта является изменение структуры организации. В этом случае одни из оппонентов окажется включенным в другую структуру (например, директора кафе назначат на должность ведущего специалиста в правлении ЗАО, которая непосредственно не будет пересекаться с деятельностью инженера-технолога) или он будет выведен из состава данной организации (может оказаться, что в процессе реорганизации ЗАО в общество с ограниченной ответственностью произойдут структурные изменения, которые не предусматривают штатную должность инженера-технолога).

Для того чтобы решить конфликт объективно, следует овладеть техникой анализа конфликта. Иными словами, прежде чем принимать какое-либо решение по конфликту, необходимо определить все его параметры, то есть - “ Дано ”. Первоначально анализируется конфликтная ситуация. С этой целью устанавливают оппонентов в конфликте. Затем определяют действительный и мнимые объекты конфликта. Как правило, объект конфликта непосредственно связан с причиной конфликта и поэтому ее также необходимо установить как можно точнее и детальнее. После этого следует перейти к процедуре “ взвешивания рангов ”. По сути в эта процедура близка к идеи правосудия - определению того, кто прав и кто не прав, - когда на чаши весов кладутся интересы оппонентов и все решает их весомость. В свою очередь, интересы оппонентов выражаются посредством рангов. Поэтому в процедуре “взвешивания рангов” содержится главная идея решения конфликта.

Первым шагом в процедуре “взвешивания рангов” необходимо установить официальный ранг оппонентов, который соответствует занимаемой должности каждого оппонента в структуре организации, если они работают в одной организации, но в разных подразделениях, или определенную ступень в иерархии общества, если они работают в разных организациях. В конфликтной ситуации, которая рассматривалась нами в качестве примера, мы определили, что директор кафе имеет III ранг, а инженер-технолог - IV ранг. Согласно широко распространенному на уровне обыденного сознания мнению, что “начальник всегда прав”, разрешить конфликта можно уже на этом этапе, ибо IV ранг будет весомее, чем III ранг. В принципе такой способ решения конфликта чаще всего используется в структурах авторитарного типа. По большому счету, если рассматривать выполнение каждым работником своих функций беспристрастно, то действительно управленческие нормативы предполагают изначальное признание предписаний инженера-технолога в качестве приоритетных по отношению к работе кафе. Но действия директора кафе в инциденте изменили ход течения конфликта. Поэтому следующим шагом в процедуре “взвешивания рангов” должен быть анализ рангов оппонентов в инциденте.

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться: