Между участниками переговоров

⇐ ПредыдущаяСтр 14 из 16Следующая ⇒

Успех переговоров во многом зависит от умения руководителей установить психологический контакт с участниками переговоров.

Прежде всего, желательно встретить участников естественной, доброй, чуть сдержанной улыбкой. Она становится первым шагом к началу взаимопонимания. Кому она должна адресоваться? К сожалению, здесь нередко допускается неконтролируемая личностью ошибка, обусловленная нетерпеливым стремлением быстрее приступить к начальному этапу переговоров. Чаще всего руководитель встречает приветливой улыбкой и рукопожатием руководителя и следующих за ним двух-трех членов делегации. Что же качается остальных, то приветствие оказывается нередко формальным: или малозначительный кивок головой, или торопливое рукопожатие, или вообще исключение других участников из поля зрения руководителя.

Такого рода ошибки не остаются незамеченными (по крайней мере, некоторыми из членов делегации другой стороны). Если же доброжелательность первой улыбки при встрече воспринимается каждым членом делегации как знак внимания к нему как личности, то тем самым закладываются основы взаимно уважительных отношений.

Важно установить с собеседниками зрительный контакт. Практикой коммерческих переговоров и деловых бесед давно замечено, что заинтересованный зрительный контакт имеет своим следствием достаточно устойчивую позицию, сохраняемую собеседником на более или менее длительный период времени: “Этот человек приятен”, “Собеседник открыт, прям, честен”, “С таким партнером приятно иметь дело”.

В ходе переговоров желательно использование имени собеседника. Наиболее предпочтительным является прямое обращение по имени и отчеству, хотя в последнее время вошло в моду обращение по типу " господин Иванов", " профессор Петров", а в отношении иностранных участников – " мистер Джексон", " сеньор Паваротти" и т.д.

Наконец, необходимо сохранять устойчивое внимание к высказываниям, репликам, замечаниям и жестам другой стороны. При всей очевидности такого требования выполнить его достаточно трудно. Наиболее часто допускается целый ряд следующих ошибок личностного порядка:

1) использование промежутков времени между собственными высказываниями не для слушания доводов и суждений другой стороны, а для размышлений относительно ранее самим же сказанного: что хорошо, что плохо, что следует уточнить, где допущена оплошность, на чем следует настаивать;

2) эффект “второго лица” - “я не старший, поэтому слушаю выборочно. Полностью же должен слушать и следить за ходом переговоров руководитель делегации”. В результате создается парадоксальная обстановка: руководитель, доверяя членам делегации, надеется, что всю логику развития диалога контролируют они, а члены делегации - непроизвольно подчиняются эффекту “второго лица”;

3) сосредоточение внимания на каких-то конкретных фактах. Это может быть цифра, частная характеристика, удачная или неудачная реплика или вопрос, выходящий за рамки переговоров, но беспокоящий сотрудника или руководителя. Любопытно, что нередко предметом “особого” внимания могут становиться недостатки речи, отдельные выражения, кажущиеся или действительные неточности перевода. Вспыхнувшая под влиянием таких второстепенных фактов досада или неудовлетворенность как бы обволакивает сознание и выбивает из колеи внимательного слушания;

4) нетерпеливое ожидание “своей очереди” для изложения уже подготовленных тезисов или контрдоводов. Особенно существенно на ходе переговоров сказывается такого рода ошибка при длительных монологах. Ожидание окончания монолога собеседника и мобилизация своих мыслей приводят к тому, что от трех до десяти минут, предшествующих собственному выступлению, как правило, посвящаются полному переключению на свои мысли. Доводы и размышления говорящего в это время лица, остаются нередко за пределами внимания “слушающего”.

Отмеченные ошибки психологического порядка не неизбежны. Они могут и должны предупреждаться. Внимательное и заинтересованное изучение каждой из четырех рассмотренных ошибок обеспечивает формирование установки личности на обязательность их исключения из сферы переговоров и деловых бесед.

Деловая игра «Дельта»

16.1. Материал для самостоятельного изучения студентами

Введение в игру. Роли руководителей

Система «Дельта» является игрой конкурентов, в которой принимают участие от двух до шести предприятий, действующих в одной отрасли и выпускающих один и тот же продукт.

Каждое предприятие представлено командой, состоящей из 2 – 4 игроков. Следует учесть, что предприятия не вновь созданные, они уже работали некоторое время, однако старая управленческая команда оказалась неспособной эффективно руководить в сложных рыночных условиях и решением общего собрания акционеров отстранена от занимаемых должностей. Новая команда высококвалифицированных руководителей призвана поправить дело и добиться высоких прибылей предприятия. Команда избирает из своего состава директора предприятия, ответственного за выбор стратегии, эффективную и скоординированную деятельность подчиненных, связь с преподавателем и внешней средой. Остальные участники выбирают для себя следующие роли:

- главный инженер (отвечает за выполнение производственной программы, бесперебойную работу технологического оборудования, своевременную замену и утилизацию станков, поставку сырья, подбор персонала);

- заместитель директора по маркетингу (определяет оптимальную рыночную цену продукта, дает прогноз его сбыта, обеспечивает продвижение продукта с помощью рекламы, сервиса, исследований предпочтений покупателей и изменений в нужную сторону свойств продукта);

- главный бухгалтер (анализирует финансовое положение предприятия, распределяет финансовые потоки, принимает решения по кредитам).

Если в команде мало участников, директор поручает некоторым из них несколько ролей. Предпочтительные варианты при этом следующие: при трех участниках - директор берет на себя функции главного бухгалтера, при двух - директор обеспечивает решения и по маркетингу, а главный инженер - дополнительно принимает решения по финансам.

К началу игры все предприятия находятся в равных условиях, причем размещены они в г. Калининграде. Все приводимые ниже данные соответствуют начальному периоду, в процессе игры преподаватель может изменять игровые параметры, об этом он своевременно сообщает участникам игры.

Перед началом игры преподаватель распределяет участников по предприятиям, причем они заранее выбирают названия фирм и пароли для входа в игру.

Основной задачей команды является принятие решений по всем сферам деятельности предприятия. Принятые решения передаются для анализа на центральный компьютер, информация о ситуации на рынке возвращается с него на мониторы всех предприятий. Участники ведут подробный учет принятых решений на специальных бланках, выдаваемых преподавателем.

В ходе игры возможен вариант, когда неудачные решения руководителей приведут предприятие к банкротству. Естественно, преподаватель оценивает работу такой команды как неудовлетворительную, но участники продолжат свою деятельность при новом – внешнем управляющем – и только после окончания игры будет выставлена окончательная оценка.

Успешность деятельности всех руководителей будут подведены компьютером после завершения работы.

Рынки

В системе «Дельта» конкурентная борьба ведется в форме олигополии: предложения поступают от немногих крупных продавцов (от 2 до 6), а спрос формируется многими мелкими покупателями, поэтому каждому предприятию необходимо учитывать стратегии маркетинга конкурентов.

Производимый продукт (одинаковый у всех предприятий) поступает на 2 рынка. Первый рынок (сокращенное наименование - Область) давно освоен и является традиционным для предприятий. Естественно, что он находится в пределах Калининградской области. Близость к предприятиям выгодна тем, что продукт отгружается потребителям непосредственно с их складов, в связи с этим нет необходимости в затратах на транспорт.

Второй рынок (Литва) – новый, продукт лишь начинает завоевывать на нем свои позиции. Рынок удален от Калининграда (будем считать, что это – приграничные территории Литвы). Здесь уместно продумывать соответствующие маркетинговые стратегии, кроме того возникает необходимость в транспортных затратах для доставки продукта на этот удаленный рынок. Издержки на транспортировку рассчитываются по тарифу 20 коп. за одну единицу продукта.

Продукт.

Назовем условно производимый предприятиями продукт как «бимбом», покупатели используют его в качестве подарка своим близким. Как уже было сказано, все предприятия производят один и тот же продукт - бимбом. Введенными в компьютер условиями предусмотрена возможность изменения цены бимбома от 2.00 до 7.50 рублей. При планировании расходов необходимо иметь в виду, что для его производства требуется два вида сырья – один для изготовления бимов, а другой – бомов. Бим – это корпус, в который вкладывают 7 бомов. Ясно, что для производства одного бимбома необходимо закупить сырья первого вида (С1) на один бом и семь единиц сырья второго вида (С2) для производства бомов. Стоимость одного бима 85 коп., а для бома – 13 копеек.

Предприятия могут закупать сырье мелкими партиями на каждую игру, а могут приобрести его оптом на несколько игр вперед. В этом случае поставщик предусмотрел следующие скидки в зависимости от количества приобретаемого сырья (табл. 12):

Таблица 12

Размер скидки	Размер партии сырья бимов (млн.шт.)	Размер партии сырья для бомов (млн.шт.)
0%	До 9	От 1 до 99
5%		От 100 до 199
10%	От 10 до 29	От 200 до 299
15%	От 30 до 49	От 300 до 399
20%	От 50 до 69
25%		От 400 до 499
30%	От 70 до 99

Производство.

Главный исходный вопрос – сколько требуется произвести за игру бимбомов. На предприятии это называется производственной программой. Решение о производственной программе должен принять директор предприятия, выслушав вначале мнение своего заместителя по маркетингу, который выскажет предположение о возможном сбыте. Главный инженер доложит о возможностях производства на самом предприятии. В таком случае директор примет одно из следующих возможных решений:

- выполнить программу силами своего предприятия, если оборудования достаточно;

- при нехватке оборудования выполнить только часть программы силами своего предприятия, а недостающую часть бимбомов закупить на стороне (запомните особо: не у конкурентов, а у нейтральных продавцов! );

- произвести закупку бимбомов только на стороне, если предприятие в силу различных причин вообще прекратило работу.

Если вы решитесь на закупку бимбомов у нейтральных производителей, следует учитывать, что их цена составляет 2 руб.50 коп., а при оптовых закупках также предусмотрена система скидок (табл. 13):

Таблица 13

Приобретение, млн. штук	Скидка в %
От 0 до 1, 999
От 2, 000 до 3, 999
От 4, 000 до 5, 999
От 6, 000 и более

Определив производственную программу, главный инженер решает вопросы закупки сырья (смотри выше), приобретение или списание оборудования, прием или увольнение персонала.

Что собой представляет предприятие? В нем действуют три цеха, работающие по последовательной технологической схеме (рис. 19):

Рис. 19. Технологическая схема производства

Цех № 1 получает закупленное сырье и (будем полагать условно) измельчает его до требуемого размера. В связи с этим назовем этот цех дробильным. В цехе в первоначальный период установлены 3 станка, каждый способен за игру переработать сырье для получения 6 миллионов полуфабрикатов бимбомов.

Цех № 2 прессует из массы, получаемой из первого цеха, полуфабрикаты бимбомов. Будем называть его прессовочным. В нем также вначале находятся три станка, однако производительность каждого из них 5 миллионов заготовок для будущих бимбомов.

Наконец цех № 3 – сборочный, где производится сборка и окраска готовой продукции. Вы принимаете производство в тот момент, когда в цехе работают только два станка, производительность каждого из них позволяет выпускать за игру (период) до 12 миллионов бимбомов.

Имейте в виду, что производительность станков можно несколько увеличивать за счет увеличения затрат на их эксплуатацию. Кроме того, станки с течением времени стареют и изнашиваются, все они работали при старом руководстве и уже выработали часть своего ресурса. Новый станок способен отработать 20 игр (периодов).

А как списать ненужный станок? Для этого достаточно показать его номер (запомните – номер! ) в списке утилизируемого оборудования. За каждую игру вы можете таким образом списать только один станок из каждого цеха, условия игры не дают возможности списывать большее количество оборудования. И еще одно важное обстоятельство: при списании (утилизации) станков, еще не полностью выработавших свои ресурсы, на ваш счет поступит 75% их остаточной стоимости.

Персонал.

Персонал предприятия состоит из квалифицированных и вспомогательных работников. Они объединяются в бригады, в состав каждой из которых входят 1 квалифицированный и 8 вспомогательных работников. При расчете потребного количества персонала учитывают, что за одну игру каждая бригада может произвести 150 тысяч бимбомов.

В 3, 7, 11 играх (кварталах) предусматриваются очередные отпуска работников продолжительностью в один месяц. Фонд рабочего времени при этом снижается на одну треть и это надо учитывать при формировании производственной программы.

На предприятии устанавливается аккордная заработная плата в размере 5341 рублей для квалифицированных и 3418 руб. для неквалифицированных работников.

В каждой игре можно принять любое количество работников, но нужно учитывать, что производительность новичков в первый период составляет только 50% от нормативной, так как они проходят период своего обучения. Кроме того, учитывайте, что при найме издержки (оформление, инструктажи, обучение и т.д.) составляют 3845 руб. на квалифицированного и 2563 руб. на неквалифицированного работника.

Сложнее обстоят дела с увольнением лишних работников. Действующие государственные законы направлены на их социальную защиту от необоснованных увольнений, поэтому можно столкнуться с ситуацией, когда часть работников не может быть уволена. Учтите также, что при увольнении каждый квалифицированный работник должен получить компенсацию в размере 6409 руб., а неквалифицированный – 5126 рублей.

Реклама.

Решения по расходованию средств на рекламу принимаются по каждому рынку. Основной эффект приходится на текущий квартал (до 60 %), но и в следующем периоде остается некоторый эффект от рекламных усилий. К примеру, затратив в текущем периоде 1000 рублей на рекламу, мы получим эффект в виде увеличения сбыта как бы от 600 руб., остальные средства окажут действие в следующем периоде.

Следует иметь в виду, что при избыточном финансировании расходов на рекламу может возникнуть насыщение рынка, когда покупатели вообще перестают реагировать на рекламные призывы.

Сервис.

В современных условиях покупатели предпочитают продукцию тех фирм, которые обеспечивают послепродажное сервисное обслуживание своих товаров. Наши предприятия тоже развернули сеть сервисных пунктов на обоих рынках. Естественно, что их содержание требует средств. Мало того, руководители предприятий не могут полностью прекратить финансирование сервиса, так как они связаны соответствующими договорами с покупателями о послепродажном обслуживании бимбомов.

Исследования продукта.

Планирование исследований продуктов, внедрение различных «ноу-хау» является одним из важнейших направлений современного менеджмента. Средства, выделенные на проведение таких работ (маркетинговые исследования, совершенствование оборудования, технологических процессов, улучшение за счет этого качества бимбомов), дают не только увеличение сбыта, но и снижают затраты на производство. Максимальный эффект от таких инвестиций наступает не сразу, а некоторое время спустя. Если вы будете на это направление выделять мало средств, это сразу скажется на качестве бимбомов, оно будет снижаться от хорошего к плохому.

Учтите, что бимбом идет и на калининградский, и на литовский рынки, поэтому его исследования финансируются без разделения по рынкам.

Финансы.

Роль главного бухгалтера всегда сводится к тому, чтобы уменьшать непроизводительные расходы и поощрять разумные затраты. Вот поэтому он должен вникать во все управленческие дела, выслушивать своих коллег и все их решения переводить в русло экономической выгоды. Именно за ним последнее слово при реализации различных проектов. Каждый раз главный бухгалтер должен иметь полную картину поступлений средств и их расходов. Конечно, всегда целесообразно иметь некоторый резерв, ведь жизнь всегда изобилует разными непредвиденными ситуациями, когда лишний рубль никогда не помешает.

К сожалению, ваши предшественники допустили целый ряд промахов в финансовой политике, поэтому в начале игры придется обращаться в банки за кредитами. Долгосрочные кредиты вы можете брать на 5 лет (20 периодов игры) при 5 % годовых и в течение этого времени платить только годовые проценты. Выплаты так называемого «тела кредита» начнутся после указанного срока. Краткосрочные кредиты берут на один период, ставка составляет 8 % годовых.

Условия игры дают вам возможность наиболее выгодно распределять обязательные выплаты по срокам при условии, что все 100 % обязательств будут выплачены в течение периода.

В ходе игры вы столкнетесь еще с одним видом краткосрочного кредита – овердрафтом. Если в конце периода на вашем счету не оказалось денег, а вы должны произвести неотложные выплаты, банк автоматически предоставит вам необходимые средства, но под очень высокие проценты (более 14 %). Постарайтесь учесть это обстоятельство.

Совсем другое дело, когда у вас появятся свободные деньги, их можно выгодно инвестировать в другие фирмы. Вклад № 1 очень надежен, но доход по нему составляет только 4 % дохода. Вклад № 2 даст доход до 11 %, однако есть определенная доля риска. Наконец, вклад № 3 имеет очень высокую степень риска, но зато и доход по нему доходит до 19 % годовых.

Главный бухгалтер в ходе игры будет следить еще за двумя направлениями затрат: финансировать исследования рынка (не путайте с исследованиями продукта! ) и совершенствование структуры управления. Об этом более подробно будет сказано в следующей части указаний.

Стратегия предприятия.

Целью любой коммерческой организации является получение максимальной прибыли, а вот пути для ее достижения могут быть самыми различными. Вначале приведем ряд стандартных стратегий, которыми могут воспользоваться студенты (табл. 11):

Таблица 11

1. Стратегия максимальной цены при высоком качестве
Маркетинг	Цена - высокая; затраты на рекламу – высокие, сервис – средние и высокие, исследования – высокие
Производство	Поддержание текущего уровня, а затем – постепенное расширение
Финансы	Вначале привлечение крупных краткосрочных кредитов, затем постепенное их снижение. Средства из прибыли идут на расширение производства.
Результаты	Оборот и прибыль быстро достигают значительных величин, затем длительное время сохраняются.
Комментарии	Несмотря на свою привлекательность, стратегия не приводит к успеху, если ее применяют несколько конкурентов.
2. Стратегия изъятия: получив высокую прибыль, переходят к умеренным ценам
Маркетинг	Цена – вначале высокая, а затем ее снижение; затраты на рекламу и – средние, исследования – вначале высокие, затем снижаются.

Производство	Медленное наращивание производственных мощностей.
Финансы	Вначале привлечение краткосрочных кредитов, затем медленное их снижение по мере уменьшения затрат на исследования и стабилизации объемов продаж.
Результаты	Оборот вначале высокий, затем медленно снижается, прибыль высокая в течение длительного времени
Комментарии	Стратегия дает успех в течение короткого времени
3. Стратегия проникновения: вначале низкие цены, после устранения конкурентов – повышение цен
Маркетинг	Цена вначале низкая, а по мере увеличения рынка сильно повышается; затраты на рекламу – высокие, затем снижаются; сервис и исследования – средние, затем низкие.
Производство	Значительное увеличение производственных мощностей. Вначале – большие закупки продукта.
Финансы	Вначале большие долгосрочные кредиты на закупку оборудования.
Результаты	При больших оборотах прибыль вначале невелика, а по мере завоевания рынка достигает значительных величин.
Комментарии	Необходимо четкое планирование. Успеха не будет, если такую же стратегию применяют конкуренты.
4. Стратегия низкой цены при невысоком качестве
Маркетинг	Цена ниже средней; затраты на рекламу – средние или немного выше, сервис и исследования – ниже средних.
Производство	Значительное расширение производственных мощностей, на начальных этапах – большие закупки продукта.
Финансы	Долгосрочные кредиты на закупку оборудования в начальный период. В целом кредиты минимальны.
Результаты	Постепенное повышение сбыта и оборота. Прибыль значительна при длительных сроках хозяйствования.
Комментарии	Для реализации стратегии нужен длительный срок.

Приведенные стратегии не являются обязательными для применения. Проявляя оригинальность мышления, предприимчивость, можно найти достаточно много новых стратегий, приводящих к успеху. Как уже стало понятным из выше написанного – стратегию нужно хранить как коммерческую тайну. Выведав ее, конкуренты смогут этим быстро воспользоваться.

Определив общую стратегию предприятия, подумайте и о функциональных стратегиях: главный инженер должен уяснить, какие выбрать направления деятельности по производству; заместитель директора по маркетингу – в области цен, сервиса, рекламы; главный бухгалтер – в сфере финансов.

Завершая самостоятельную работу, не забудьте выделить в конспекте место для записей. Пометьте тему № 16 учебной программы «Деловая игра «Дельта», укажите свою роль и, наконец, - выбранную вами общую, а также вашу собственную функциональную стратегии. Сделайте соответствующие записи и в выданном вам бланке-отчете: укажите фамилии руководителей, занесите свои стратегии в соответствующие места.

16.2. Работа студентов в лаборатории менеджмента

Очень важное предупреждение: Компьютер часто будет подсказывать вам возможные решения, однако всегда нужно помнить пословицу – «Доверяй, но и проверяй! ». К примеру, большинство студентов допускает одну и ту же ошибку: в период отпусков легко соглашаются с подсказанным решением компьютера брать новых работников. Взять их несложно, но вскоре руководству предприятия придется решать очень трудную задачу - как их уволить.

Итак, вы распределили роли, имеете под руками конспект для ведения записей, форму отчета и готовы к началу игры.

Компьютеры уже включены и перед вами –

Начальная заставка

Прежде всего проверьте, чтобы на экране был правильно указан номер вашей группы и подгруппы (синим цветом). Не обращайте внимания на окно слева, в нем всегда будет установлена надпись «Группа №1».

Ваша задача – ввести необходимые данные в два других окна справа. С этой целью директора предприятий вводят названия своих фирм и пароли (ваши соседи не могут подсмотреть пароль, все введенные символы обозначаются значками " ххх" ), после чего необходимо лишь щелкнуть мышью по кнопке «ОК» или нажать клавишу «Enter». Вы видите

Главное меню программы

Оно находится в верхней строке и содержит следующие режимы: игра, решения, отчеты, окно и помощь (? ). Рассмотрим их назначение по порядку.

Щелкните мышью по первой надписи «Игра», она содержит только две главные строки – «Регистрация» и «Выход». Ни в коем случае не пользуйтесь ими, они понадобятся вам лишь в самом конце игры, когда вы примете все необходимые решения.

Возвратимся в окно «Решения». Здесь можно работать в пяти режимах: «Маркетинг», «Производство», «Финансы», " Торговля" и «Планирование». Сразу заметим, что режим " Торговля" использоваться не будет. Щелкая мышью по остальным четырем, познакомьтесь с их содержанием.

Выполним первую учебную задачу: установим цену на бимбом 3 руб. 00 коп. на первом рынке. Для этого войдем в режим «Маркетинг», щелкнем по окну «Цена» под надписью " Область" в строке " Бимбом" (она всегда будет у нас во всех режимах и обозначает – только один знакомый нам продукт; хотя возможности программы позволяют имитировать производство не одного, а двух и даже трех продуктов). Вводим цифру «3» (нули вообще не нужно вводить, компьютер добавит необходимое их количество до стандартного вида) и нажимаем клавишу «Enter». Таким же образом можно менять любое значение в сфере производства, маркетинга и финансов. Попробуйте по своему усмотрению ввести несколько значений любых величин. Это совершенно безопасно: во-первых, это учебные задачи, а, во-вторых, компьютер не воспримет недопустимые значения. Итак, пробуйте, но не забывайте после каждой команды нажимать клавишу «Enter». Имейте в виду, что введенное решение находится в памяти только вашего компьютера и вы можете его несколько раз менять.

Не входите пока в режим «Планирование»! С его назначением мы познакомимся позже и, кроме того, компьютер слишком долго будет ее выполнять.

Особое внимание уделите режиму «Отчеты». Здесь содержатся все необходимые сведения за предыдущие периоды игры. Запомните: мы сейчас находимся в первом периоде игры! Понятно, что результаты показаны лишь за нулевой период, но нам нужно проанализировать начальную ситуацию и поэтому запишем все значения величин в отчет.

Начинаем переходить от одного отчета к другому, знакомимся вначале с принятыми до нас решениями по маркетингу, производству, финансам. Делаем соответствующие записи в конспекты и отчет по своим направлениям.

Чем мы сейчас заняты? Мы анализируем деятельность предприятий за прошлый период. Это очень важный процесс в менеджменте, к нему мы будем обращаться каждый раз перед принятием решений.

А теперь возвратимся в режим «Решения». Для этого закроем " Отчеты", для чего воспользуемся знаком «Х» в правом верхнем углу экрана.

Нам осталось рассмотреть назначение двух оставшихся пунктов меню «Окно» и «? ». Они являются стандартными для всех приложений Windows и не требуют каких-либо пояснений.

Возвратимся в режим «Решения». Как вы уже знаете, он предназначен для принятия решений – одной из самых важных управленческих функций. И здесь возможны два варианта ваших действий: первый – продолжать работать в уже открытом режиме «Деятельность», и второй – воспользоваться режимом «Планирование». Рассмотрим их по порядку.

⇐ Предыдущая 7 8 9 10 11 12 131415 16 Следующая ⇒