В СЛУЖБЕ ЭКСТРЕННОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»

' Телефонное консультирование возникло в России сравнительно не­давно. Первая в СССР служба телефонного консультирования появилась в Москве в 1982 году. К 1991 году таких организаций в нашей стране насчи­тывалось уже около 25, и потому основание в том же году Российской Ас­социации Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП) стало вполне логичным шагом в развитии этого вида консультирования в нашей стране. Сейчас РАТЭПП объединяет уже более 200 членов, и каж­дый год специалисты, работающие на телефонах доверия, отвечают на 1500000 звонков.

Основная функция работника службы телефона доверия состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые об­ратились в их службу со своими проблемами. Так как обращение в такую службу добровольно, анонимно и, в большинстве случаев, носит разовый характер, то о результатах труда сотрудников ТЭПП можно говорить толь-

ко условно, потому как обычно психолог не знает, как его разговор с кли­ентом повлияет на дальнейшую жизнь абонента.

Основными принципами работы телефонного консультанта являют­ся постоянная доступность (люди, которые нуждаются в помощи, должны иметь возможность получить её в любое время суток), анонимность звонка (звонящий имеет право не называть своё имя), уважение по отношению к звонящему (абонент принимается таким, какой он есть; любые формы дав­ления на клиента со стороны консультанта абсолютно недопустимы) и за­щита звонящего (консультантами являются люди, прошедшие отбор и профессиональную подготовку, которые обязаны постоянно повышать свою квалификацию).

Телефонное консультирование является одним из видов психологи­ческого консультирования, и поэтому именно практикующий психотера­певт — ближайший профессиональный «родственник» психолога, рабо­тающего на телефоне доверия. Телефоны доверия бывают как государст­венные, так и частные, но чаще всего они организуются при различных медицинских центрах (например, наркологических) и центрах психологи­ческой реабилитации (например, для жертв насилия). Кроме того, сущест­вуют специальные телефоны доверия для подростков.

Чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщи­
ны, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые
одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда
звонят и маленькие дети. Круг проблем, с которыми обращаются абонен­
ты, весьма широк: это проблемы в личной жизни, семейные неурядицы,
попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, не­
приятие себя (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят
просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с
психическими заболеваниями. ^К! *

 

»

Понятно, что основным и практически единственным трудовым дей­ствием психолога в такой службе является беседа с абонентом, а единст­венным орудием труда — телефонный аппарат. Длительность беседы с абонентом не ограничена (от пары минут до нескольких часов) и зависит исключительно от клиента, который может прекратить беседу, как только захочет. Очевидно, что у психолога такой возможности нет, несмотря на то, что некоторые звонки бывают весьма неприятными (иногда, например, телефон доверия воспринимают как аналог службы секса по телефону).

Зачастую разговор для психолога начинается с того, что нужно про­сто-напросто успокоить клиента, который бывает не способен сформули­ровать проблему, по поводу которой он звонит. Иногда этой цели посвя­щается весь разговор. В то же время в некоторых случаях звонок по теле­фону доверия является для человека последней попыткой найти помощь, и в такие моменты от психолога требуются умелые и решительные действия, которые зачастую могут предотвратить трагедию: психологу необходимо найти единственно правильные слова, успокоить клиента, заставить его за­думаться о том, что он собирается сделать, наконец, просто отговорить его от совершения самоубийства. В принципе, консультанты стараются не да­вать каких-либо советов, касающихся жизни абонента. С другой стороны, консультант может предложить абоненту обратиться в службы, которые специализируются на более узком круге проблем и могут подробнее разо­браться в проблемах звонящего. Психолог может назвать своё имя, и ино­гда, если абонент повторно обращается в эту же службу, он просит соеди­нить его с тем же человеком, с которым он разговаривал в прошлый раз. Обычно у каждого работника телефона доверия есть несколько «постоян­ных клиентов», которых они «ведут» на протяжении длительного времени.

Важно понимать, что личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается. Если психолог решит провести такую встречу (что, прав-

да, случается весьма нечасто), то она будет просто частью его личной жиз­ни в свободное от работы время.

Среди личных качеств, необходимых человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего, необходимо назвать умение выслушать абонента, вежливость, терпимость, коммуникабельность, хотя строгого отбора в такую службу по каким-то конкретным чертам характера не проводится. В то же самое время профессиональная квалификация яв­ляется непременным условием работы на телефоне доверия: там обычно работают только люди с психологическим и медицинским образованием, причём в последнее время существует мнение, что в телефонном консуль­тировании должны работать только клинические психологи. В то же вре­мя на Западе, например, иногда в службы телефонов доверия набирают во­лонтёров без специальной предварительной подготовки.

Обычно работники службы телефона доверия работают по бригад­ной системе. Бригада состоит из 5-6 человек, и её состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимо­сти от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психически расстройствами стараются всё же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.

Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает ещё 12 часов, после чего отдыхает ъ течение трёх дней.

Обычно каждый консультант работает в отдельной кабинке, где, по­мимо собственно телефонного аппарата и кресла, находятся зеркало, рас­положенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслежи­вать своё поведение и эмоциональные реакции во время разговора), и кро-

 

вать (так как провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно). Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сборов и общения.

Большую часть работников телефонов доверия составляют женщи­ны, причём среди них довольно большой процент составляют пожилые люди с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важ­ным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слабовидящие и даже сле­пые). Конечно, непременным условием работы в телефонной консультации является отсутствие дефектов речи и слуха (например, заикания).

При работе в системе телефонного консультирования развиваются такие черты личности, как коммуникабельность, умение переносить неоп­ределённость. В то же время в работе службы телефона доверия присутст­вуют и определённые стрессы. Те случаи, когда психолог знает о том, что произошло с клиентом после разговора с ним, единичны, и поэтому пси­холог обычно даже не подозревает о результатах своего тр> да. Ещё одним стрессогенным фактором является то, что иногда к психологам поступают звонки от сексуально агрессивных или психически нездоровых абонентов. Одним из способов преодоления этих стрессов является то, что работники одной бригады часто рассказывают друг другу о проведённых разговорах.

Для представителей этой профессии главными мотивирующими факторами являются желание работать с людьми, возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта, удобный для многих график работы, разнообразие деятельности (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами). Для многих, особенно для пожилых людей, это также возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.

Одной из основных проблем тех психологов, которые специализи­руются именно в этой области, является то, что специально телефонному консультированию нигде не учат, за исключением отдельных платных курсов. Поэтому работникам телефона доверия приходится опираться на своё базовое психологическое образование, на свои знания по клинической психологии и общей психотерапии. В то же время существует и специаль­ная литература по этой тематике.

Подводя итог описанию этой интересной профессии, необходимо отметить её большое значение для современного общества, в котором межличностные контакты зачастую сильно ограничены, результатом чего является то, что людям некогда и не с кем поделиться своими проблемами. Телефон доверия представляется хорошим способом выхода из таких си­туаций. Кроме того, работа в телефонной консультации весьма интересна и разнообразна.; -*

Текст подготовлен студентами-психологами Е. Куприяновым и О. Шипа-ревой по результатам беседы с сотрудником службы телефона экстренной психологической помощи Г. В. Рябцевой.

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. A. обеспечение выполнения расписания движения, корректировка движения в случае необходимости, оказание техпомощи ПС на линии, принятие мер в случае ДТП и др.
2. III. Оказание помощи остановившемуся на перегоне поезду локомотивом сзади идущего поезда
3. V. 2. ОКАЗАНИЕ ПОМОЩИ ПОСТРАДАВШИМ НА ВОДЕ
4. Абсолютное оружие. Основы психологической войны и медиаманипулирования
5. Административно–правовой статус государственных служащих. Ограничения и запреты по государственной гражданской службе.
6. АЛГОРИТМ АВАРИЙНОЙ И ЭКСТРЕННОЙ ОСТАНОВКИ 1 И 2 СТУПЕНИ КОМПРИМИРОВАНИЯ ДКС, БПТПиИГ
7. В сфере оказания правовой помощи
8. Ваша доминирующая стратегия психологической защиты в общении с партнерами
9. Взаимодействие детской и взрослой поликлиник по организации медицинской помощи подросткам.
10. ВИДЫ КОРРЕКЦИОННОЙ ПОМОЩИ ДЕТЯМ ПРИ НАРУШЕНИЯХ ПСИХИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ
11. Виды травм и их характеристика. Профилактика травматизма в животноводстве. Оказание первой помощи при травмах.