Типы конфликтных людей (по Р.М. Бремсону)

и рекомендации для общения с ними (по Д.Г. Скотту)

Типы конфликтных людей	Рекомендуемое поведение с ними
Агрессивные конфликтанты
Агрессивисты: «паровые катки», или «шермановские танки» (грубые бесцеремонные люди, действующие напором и яростью); «снайперы» (люди, любящие говорить колкости, иронизировать, издеваться, плести интриги или махинации); «взрыватели» (люди, склонные к вспышкам агрессии не по злобе, а в силу особенностей взрывного быстро возбудимого темперамента и неустойчивого настроения)	Противопоставьте спокойствие силе, за которой должна угадываться ваша способность в случае крайней нужды выдать гораздо более мощную агрессию, пока умело придерживаемую вами или «срежьте» его убийственным юмором Проявляя спокойствие, дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: " Чего вы добиваетесь этим? " Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. Дать человеку накричаться, чтобы вышли его эмоции, или убедить человека в том, что вы слушаете его, или отвлечь внимание от случившегося. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны.
Всезнайки – убежденные в своем превосходстве над другими и проявляющие себя либо как «бульдозеры», расталкивающие всех, возникающих на их пути, либо как надутые «пузыри», переполненные сознанием свой сверхосведомленности и «чувством собственной значимости».	Противопоставьте иронию или демонстрацию еще большей осведомленности с вашей стороны, высказываемую с подчеркнуто-скромной интонацией, на фоне которой его самоуверенность выглядит комично.
Максималисты, настаивающие на своем до конца и требующие от других удовлетворения собственных желаний и уступок, даже когда в этом нет необходимости.	Продемонстрируйте выдержку и терпение, на фоне которых его завышенные требования не будут выглядеть серьезно.
Скрытные, держащие все отрицательные чувства в себе, но в самый неожиданный момент выпускающие их на вас в агрессивной форме.	Покажите, что вы абсолютно открыты и не стремитесь к каким-то интригам или манипуляциям в его сторону.
Пассивные конфликтанты
Жалобщики, предпочитающие обвинять судьбу и сетовать на обстоятельства вместо того, чтобы действовать	Ободрите и немного пошутите над его привычкой воспринимать все в мрачных тонах, обвиняя других.
Молчуны, из которых не выжмешь слова, и которые любят своим молчанием выводить из себя других людей, остающихся в недоумении, почему они молчат	Попытайтесь разговорить, найдя взаимно интересные темы.
Сверхпокладистые, всегда говорящие «да» и обещающие поддержку: но, тем не менее, в решающий момент склонные к уклонению от обещаний;	Попробуйте поймать на нереальности и недостаточной искренности его обещаний и добейтесь от него не механического, а полностью ответственного отношения к своим словам, заставив его зафиксировать внимание и несколько раз осознанно повторить, чего же он вам на самом деле обещает.
Вечные пессимисты, всегда предвидящие неудачи и любящие об этом говорить вслух, как бы программируя у других людей подобный поворот событий (они испытывают большой дискомфорт и беспокойство, когда говорят о чем-то в утвердительной форме)	Яд, вырабатываемый пессимистом, можно нейтрализовать лекарством оптимизма, который вы должны излучать в общении с ним. Только старайтесь уважительно относиться к причинам, породившим его пессимизм: в противном случае вы очень легко можете оскорбить его ранимую личность.
Нерешительные («стопоры»), боящиеся принять какое-либо решение из-за страха ошибки и потому откладывающие его до самого последнего момента	Полезно вести тактику ободрения и настройки на укрепление воли — такого человека нужно специально тренировать.
Невинные лгуны, опутывающие каждое свое действие такой мощной системой лжи, что невозможно понять суть дела	Нужно разоблачать, делая это изящно и тонко и подключая к данному процессу других людей.
Ложные альтруисты, на внешнем уровне делающие вам или другому человеку добро, но в душе сожалеющие об этом и периодически выплескивающие свое недовольство, требуя компенсации за свой альтруизм.	Надо уметь показать небескорыстный оттенок его внутренней психологической бухгалтерии и привести ему несколько ярких аргументов морального плана.

Чтобы защититься от «трудных людей», американский психолог Д. Г. Скотт в книге «Способы разрешения конфликтов» выделил несколько наиболее действенных принципов общения с ними:

1) полезно преодолеть самые разнообразные отрицательные чувства, возникающие при общении с ними, что вполне объяснимо: ведь любой трудный человек несет в себе сильный отрицательный заряд, который легко передается нам;

2) если вы почувствовали, что имеете дело с трудным человеком, вы должны немедленно взять свои эмоции под контроль и внутренне собраться, мобилизоваться. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения;

3) подумайте: нужен ли вам этот контакт и головная боль или нет? Если нужен, но не настолько, чтобы переживать большие проблемы из-за этого общения, то, может быть, имеет смысл вовремя уклониться от контактов? Но если нужен, тогда, сохраняя равновесие, попробуйте подобрать ключ к каждому из типов. Войдите в подобное ключевое состояние, с кем бы вы ни имели дело.

4) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации и взятия под контроль.

Во всех изложенных ситуациях следует помнить, что трудный партнер труден не только нам, но и самому себе, поэтому есть вероятность, что, выведя его из ситуации трудности в ситуацию принятия, мы сможем с ним адекватно общаться.

Изучая конфликты и поведения людей в них, ученые определили стили поведения людей, вовлеченных в конфликт. Знание стилей (стратегий и тактик поведения людей) призвано помочь вам в определении этих стилей и их наиболее эффективном использовании: попадая в различные конфликтные ситуации, сотрудник органов внутренних дел должен быть вооружен соответствующей стратегией разрешения конфликта.

Таблица №4.

Сетка Томаса-Килменна

Мера, в которой человек старается удовлетворить собственные интересы	Стратегия Конкуренции	------------------	Стратегия сотрудничества	Активное действие
---------------------	Стратегия компромисса	------------------
Стратегия уклонения	------------------	Стратегия приспособления	Пассивное действие
Индивидуальные действия		Совместные действия

В таблице 6 представлены пять таких основных стилей, которые широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году).

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой человек хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов.

Если реакция человека в конфликте пассивна (уклонения и приспособление), то он будет стараться выйти из конфликта; если он активен, то предпринимает попытку разрешить его. Такие оценки можно сделать для себя и для других участвующих в конфликте сторон.

Правая часть сетки относится к совместным, кооперативным действиям (сотрудничество и приспособление).

Если же конфликтант предпочитает действовать индивидуально (левая часть сетки), то он будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Стиль компромисса находится в середине сетки, он в равных мерах включает кооперативное и индивидуальное, а также пассивное и активное поведение.

Более подробная информация о каждом стиле.

Стратегия конкуренции (соперничества).

Человек, использующий стратегию конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Конкурирующий старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

· вы обладаете достаточным авторитетом и волей для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

· решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого;

· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

· вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

· вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотели бы использовать в личных отношениях. Если вы хотите ладить с людьми, то стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения.

Соперничество - наиболее часто применяемая стратегия: оппоненты пытаются реализовать данный способ достижения своей цели в более чем 90% конфликтов, а сотрудничество - только в 2-3% ситуаций.

Для любого сотрудника органов внутренних дел нужно обязательно усвоить приемы противодействия соперничеству:

- держать удар, использовать «информационные ловушки», «срыв сценария», например, при допросе подозреваемого, который противодействует расследовании;

- в житейских и служебных конфликтах прибегать к «психологическому айкидо», когда предварительное знание сильных качеств, личностно значимых интересов или слабостей противника умело используется против него самого. Например, в контакте (при конфликте) с начальником-формалистом рекомендуется начинать с нормативно-правовых требований – приказов, уставов, инструкций, с «птицей-страусом» -обязательно подчеркнуть возможную персональную ответственность, к альтруисту - обратиться за сочувствием, а к «всезнайке» - за советом.

- «ультиматум» - противнику дается однозначное требование для выполнения в конкретный срок;

- «выбор из двух зол» – предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него, но удовлетворяющих вас вариантов решения проблемы.

Стратегия уклонения реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

· напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

· исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

· у вас трудный день, ситуация очень сложна, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

· вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

· вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

· у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

· вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

· попытка решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Вполне вероятно, что, если вы постараетесь игнорировать конфликтную ситуацию, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то вы сможете заняться им позже, когда будете больше готовы к этому.

Стратегия приспособления – означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы.

Характерные ситуации, в которых рекомендуется

стиль приспособления:

· вас не особенно волнует случившееся;

· вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

· вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

· вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

· вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

· у вас мало власти или мало шансов победить;

· вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком; вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой. Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Стиль приспособления как мягкий стиль разрешения конфликта в деятельности сотрудников органов внутренних дел может быть сведен к следующим тактическим приемам:

- мягкое критическое замечание (начать с похвалы оппонента, затем объяснить ошибки и, наконец, подсказать нужный вам выход);

- «мягкое улаживание инцидента», состоящее из следующих этапов: а) описание объективных трудностей, б) выражение признательности, в) предложение не самого худшего (для себя) варианта, г) обещание вознаграждения.

Стратегия сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку вы сначала " выкладываете на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их.

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 Следующая ⇒