Описание возможностей существующих CRM систем

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 5Следующая ⇒

CRM технологии CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) это не программный продукт, не технология и даже не набор продуктов. CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто – ориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM системы приобрели большую значимость системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт – офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес - логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причём их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны. С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

- затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;

- большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;

- удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10;

- большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки);

- увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%;

- около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;

- в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года. CRM в первую очередь характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Термин «CRM», правильнее всего определить как систему (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленную на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов. За счёт этого достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Можно выделить 4-е составляющие CRM-решения:

- организационная структура, ориентированная на клиента;

- бизнес-процессы;

- регламенты работы с клиентами;

- программное обеспечение для работы с клиентами.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации: продажи, маркетинг, сервис, логистику, производство, финансы и другие подразделения компании. И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых клиентов, нейтральных клиентов превращать в лояльных, преданных клиентов делать своими бизнес - партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке. Начиная с привлечения новых клиентов, строить отношения с этими клиентами, делая из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Регламенты работы с клиентами - это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль:

- сценарий ответа на телефонный звонок;

- скорость реакции на обращение клиента;

- структура коммерческого предложения;

- схема программы лояльности;

- предложение о приобретении смежных продуктов;

- многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентами, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент - ориентированной компании. Ведь программный продукт - это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент - ориентированный бизнес.

Обзор CRM – систем.

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению «функциональность – стоимость» ПО можно разбить на такие группы:

- информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000 $;

- информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$;

- Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$);

- CRM-решения российских системных интеграторов;

- коробочный CRM-софт российских производителей; • заказные CRM -системы.

К первому классу систем можно отнести:

- Siebel (CRM - решение с очень большими расширениями);

- Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM);

- SAP/R3 (ERP с функциями CRM);

- Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM).

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы ещё и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются. В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения ERP и испытывают разочарование. Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 5.

Системы второй группы отличаются от систем первой группы ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру. К этим система можно отнести:

- Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM);

- Microsoft Navision (ERP с функциями CRM);

- Microsoft CRM;

- BAAN Invensys CRM.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300. Отдельной строкой выделяется пакет Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$). В обзорах отмечается потенциальная29 возможность данного пакета повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один - два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по развитию и на этом сэкономить.

В четвёртую категорию входят такие программные продукты как «Парус», «Галактика», «1 С».

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще - пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда). Внедрения в России: несколько сотен.

В пятой категории следует упомянуть такие решения как:

• Sales Expert;

• WinPeak CRM;

• TerraSoft CRM.

Главное преимущество такого программного обеспечения - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех ERP -систем. Внедрения в России: несколько тысяч.

В заказных системах всё зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и ещё больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

⇐ Предыдущая 1 234 5 Следующая ⇒