Управление взаимоотношениями с потребителями в СМК.

В основе современных подходов к УК, находится реализация принципов всеобщего УК. Принцип ориентация на потребителя, тесно связан со всеми принципами всеобщего УК и является приоритетным. Реализация принципа лидерства руководителей подразумевает разработку основных стратегических целей орг-и в области кач-ва ориентированных, прежде всего на удовлетворение потребностей потребителей. Реализация принципа вовлечение персонала – направлено на создание дополнительной ценности для потребителей. Реализация принципа процессного подхода к УК – предполагает определение внутренних и внешних потребителей. Реализация принципа системного подхода – предполагает разработку и функционирование СМК нацеленную на удовлетворение запросов потребителей. Реализация принципа постоянного улучшения – предполагает постоянное улучшение кач-ва продукции, с целью постоянного предвосхищения запросов потребителей. Реализация принципа ПР основанных на фактах – предполагает использование достоверной информации о требованиях потребителей, о уровни удовлетворенности потребителей, с целью П соответствующих УР. При реализации принципа взаимовыгодного взаимоотношения с поставщиками предусматривается совместная работа с поставщиками по четкому определению требований потребителей. В соответсвии с МС ИСО 9000: 2000 потребитель – организация или лицо, получающие продукцию. Ориентация на потребителя означает – построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категории потребителей для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов потребителей. Требования стандартов новой версии сгруппированы в 4 блока процессов СМК и в каждом из этих блоков присутствуют элементы, связанные с ориентацией на потребителя: 1бл. – ответственность руководства: определено, что обязанностью высшего руководства явл-ся доведение до сведений орг-и важности выполнения требований потребителя, а также требования законодательных и др. регламентирующих докуменов. 2 бл. – менеджмент ресурсов: определено, что организация, должна выявить потребность в ресурсах, необходимых для удовлетворения запросов потребителей и обеспечить наличие этих ресурсов. 3 бл. – процесс жизненного цикла продукции: отдельно выделены процессы, связанные с потребителями. В соответствии со стандартами У. процессами связанные с потребителями предполагают: 1.определение требований, относящихся к продукции – а) организация определяет требования, установленные потребителями включая требования к поставки продукции и деятельности после поставки продукции (гаран.обслуж) б) требования к продукции не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования (когда заранее известны его условия). в) законодательные требования относящ-ся к продукции. г) любые дополнительные требования определенные самой организацией. 2.анализ требований относящихся к продукции (до закл.контракта). данный анализ д.проводиться орг-й до принятия обязательств поставлять продукцию потребителям. Данный анализ предполагает оценку способности орг-и выполнять установленные требования к прод-и. 3.поддержание связи с потребителями. 4 бл. - измерение анализ и улучшение: содержатся требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Данные исследования позволяют измерить удовлетворенность продукцией в целом; сравнить представление персонала с ожиданиями потребителей; выявить приоритеты, влияющие на улучшения в орг-и; получить информацию необходимую для повышения эффективности СУК; выявить факторы, влияющие на рост удовлетворенности; придерживаться требований МС ИСО 9000. удовлетворенность потребителя – чувства, испытываемые им после приобретения, использования товара/услуги. В соответствии с моделью Н. Кано выделяют 3 уровня удовлетворенности потребителя в зависимости от уровня их ожиданий: 1.ожидание кач-ва прод-и, 2.желаемое кач-во прод-и, 3. привлекающие кач-во прод-и. Для исследований удовлетворенности потребителей используются различные методы получения инф-и. их можно разделить на 2гр.: 1.получение инф-и из внешних источников, 2.из внутренних источников. К 1гр. методов относ-ся: а) маркетинговая разведка – постоянная деятельность по контролюза изменениями внеш.среды на основе использования определенных процедур и источников инф-и. б)маркетинговые исследования – сбор и анализ данных по конкретным ситуациям, проводимых с помощью методов: анкетирования, интервьюирования и т.д. в) независимые отзывы потребителей. Орг-и могут использовать различные методики для оценки удовлетворенности потребителей. Один из подходов – оценка удовлетворенности потреб. в соответствии с моделью нац.и междун.премий по кач-ву. В модели премии правительства РФ по кач-ву удовлетвор-ть потр-й оценивается по 2 гр.показателей: 1.показ. восприятия потреб-ми кач-ва прод-и/услуг орг-и, 2.показатели деятельности орг-и по повышению удовлетворен-ти потреб-й. 1гр.показ-й характеризует восприятие потребителями: а) имиджа орг-и – доступность орг.для потребителя, степень реагирования на жалобы, активность поведения, отзывч-ть к запросам потреб. б) показатели харак-е продукцию/услуги – кач-во, стоимоть, новизна, доставка и т.д. в). г) показатели связанные с продукцией и после продажным обслуживанием – проф.навыки и поведение персонала, советы и помощь, реагирование на жалобы, время реагирования на обращение потреб, гарантийное обслуж. д) показатели характеризующие лаяльность потребителей, намерение купить повторно, желание рекомендовать орг-ю др.потреб., желание покупать др. прод-ю. 2 гр.показ-й – внутренние показ-и, используемые для мониторинга, прогнизирования и своевременной работы орг-и, а также для прогнозирования восприятия орг.внешними потребителями. а) показатели характериз.прод-ю, услуги – рекламации жалабы претензии б) торговое и после продажное сопровождение(обучение потреб), кол-во и своеврем-ть ответов на запросы потребителей в) постоянство потреб, эф-ть рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям г) восприятие орг-и в целом – награды получен. От потреб.(ярмарки. Выставки, конкурсы) побликации об орг-и СМИ. Исследование удовлетворенности потребителей м.б. эф-м при соблюдение след требований: 1.системность наблюдений, 2. охват значительного числа потребителей, 3. постоянное совершенствование методики исследования, 4.применение УРешений по результатам исследований. Исследование степени удовлетворенности потребителей в посл.годы не ограничивается уровнем орг-и, в наст.время разрабатываются нац. и междун. подходы к оценки удовлетворенности потребителя с целью определения влияния удовлет-ти ни бизнес результаты орг-и, а также на ряд макроэкономических показателей. В 1989г. был введен шведский барометр удовл-ти потребителей, в 1992г. – немецкий, далее фр., итал. В посл.годы разрабат-ся европейский индекс удов-ти потребителей.

 

 

98. УК в процессе проектирования и разработки Важнейшим показателем, хар-щим кач-во промыш. продук­ции, явл. надежность. Влияние отдел. ф-ров на данное св-во распре­д--ся след. образом: ошибки проектирования и конструирования дают приблизительно 40 % отказов при эксплуатации; ошибки, допущенные непосредст­венно в производственном процессе, - 30 % и ошибки эксплуатации - 30 %. Все это свид-ет о значимости научно-иссл-ких и опытно-конструкто­рских работ в процессе УК. В соответствии с ситуац. подходом к УК м. выдел. 3 осн.. ситуации, существен­ным образом влияющие на проведение НИОКР. 1) что организацией установлена целесообраз­ность создания изделия или процесса опред. назначения, однако не сущ-ет ни аналогов, ни опыта разработки, а след--но, нет и конкретных требова­ний потребителя. В этом случае целесообразна такая последовательность решения задачи: -определение критериев, на которые необходимо ориентироваться; -оценка возможности реализации выбранного принципа с учетом особенно­стей технологии и наличия необходимых ресурсов; - проведение НИР, подтверждающих возможность реализации выбранных кри­териев. При получении полож.рез-тов эти задачи составляют основу раз­работки задания на конструкторскую (технологическую) проработку как изделия в целом, так и его узлов и деталей. По ее результатам принимается решение об изго­товлении опытного образца, который затем подвергается испытаниям с целью под­тверждения выполнения заданных требований. На следующем этапе разрабатывает­ся техническое задание на ОКР и осуществляется согласование его с потребителем. Результаты разработки используются при маркетинговых исследованиях, для рек­ламы созданного изделия и выявления круга его потребителей. Второй вариант предполагает наличие требований к продукции и принципов их реализации, но отсутствие аналогов такой продукции отсутствуют. В этом случае необходима разработка технических предложений, позволяющих выявить дополни­тельные и уточненные требования к продукции. Полученные в результате разработ­ки результаты используются для маркетинговых исследований с целью расширения возможного круга потребителей данной продукции, а также учета уточненных тре­бований к ней. Третий вариант предполагает наличие ситуации, при которой известны требо­вания потребителя к разрабатываемой продукции и имеются освоенные в производ­стве ее аналоги. В этом случае необходимо проведение прогнозных исследований развития данного вида продукции с установлением значений показателей качества, обеспечивающих соответствие требованиям потребителя. Осн Эл-тами. проектирования и разработки в соот с МС ИСО яв-ся: 1. планирование и организация проектирования и разработки, 2. определение входных и выходных данных проектирования и разработки, 3. анализ проекта и разработки, 4. контроль проекта и разработки, 5. управление изменениями проекта и разработки. 1 – предполагает а)определение цели, задач проектирования и разработки б) определение возможностей достижения поставлен.целей (рес-сы) в) определ путей достижения цели. Организация процесса проект и разраб предполагает создание необход. Условий для осущест данного процесса. 2 – вход – определен док-ты, кот.д. отвечать продукция. Входные проектные данные формиру-ся и утвер-ся в технич. задании. в нем должно обяз.содер-ся: а)показатели назначения прод. б) критерии приемки продук в) требования защиты от неправомерного испол-я. При формировании выходных проектных данных требования ТЗ преобраз-ся в функциональные конструкт-е требования к элементам конструкции той продукции, кот разраб-ся (документ оформлен технич-е условия и чертежи). 3 – по завершению каждого этапа ПиР необходимо проводить критический нанлиз результатов этапа, для исправления дефектов. Цель анализа – выявление возможных отклонений, обеспечение соответствия выходных проектных данных входным. 4 - оценку и проверку соответ проекта выходным данным, - контроль за изменениями проекта. 5 – преиодически должны вноситься изменения для совершен. В процессе ПиР использ следующие методы: 1. методы проб и ошибок (безсистеменый перебор всевозможных вариантов решений, нетворч, несложные задачи); 2. методы психологической активизации творч-ва (творческий, но хаотич перебор возможных вариантов; а) метод мозговой атаки б) метод генерироание идей в) мет.синектики и т.д.) 3. мет систематизироанного поиска (основаны на использование различных аналитич подходов а) морфологич анализ б) метод QFD в) функционально-стоимостной анализ) 4. методы направленного поиска – методы с послед. Действиями (теория решения изобрет задач). В ходе выполнения НИОКР реализуются общие функции УК: прогнозирование (требование потребителя к прод., новых материалов и новых видов комплектующих изделий; перспектив создания новых и совершенствования действующих технологий; основных технико-экономических и стоимостных показателей разраба­тываемой продукции.) и планирование работ (разработки целевых научно-технических про­грамм повышения технического уровня и качества конкретной продукции (ЦНТП). ЦНТП - это плановый документ, содержащий взаимо­увязанные по срокам, ресурсам и исполнителям задания по разработке и обеспече­нию выпуска высококачественной продукции), организация и контроль их выполнения, учет и оценка результатов, анализ накопленной инфор­мации, принятие решений и оказание стимулирующих воздействий. Качество НИОКР работ оказыва­ет значительное воздействие на качество разрабатываемой продукции, при создании которой используются их результаты. Оно зависит от факторов: 1.четкость планирования проводимых исследований; 2.конкретность поставленной задачи; 3.определение и выбор наиболее перспективных направлений исследования; 4. наличие необходимой справочно -информационной базы; 5. уровень квалификации исполнителей НИОКР и их матери..заинтерес-сть в кач-ве проводимых исследований; 6. наличие и состояние экспериментал. базы проектирования; 7. правильность выбора методики исследований; 8.выделение необх. ресурсов. Заключ. этапом обеспечения кач-ва при проектир-нии продукции явл., как правило, изготовление опытного образца. В процессе его пр-ва обычно выявляются отклонения и недочеты в конструкции, кот.трудно было предвидеть в расчетах. Констр-ору известна неизбежность ошибок при разработ­ке, но ему не всегда известны их величина и характер. Чем выше уровень развития экспериментальной базы, тем меньше времени требуется для изготовления и испы­тания опытного образца продукции, тем быстрее выявятся ошибки, допущенные в процессе проектирования. Выбор методики проводимых исследований, опред-е необх. обору­дования, людских, материальных, финансовых и инф. ресурсов заметно влияют на кач-во осущ-я процессов проектир-я и разр-ки.

 

 

УКв процессе закупок

Основным элементом управления качеством на стадии закупок на предприятии являются разработка и реализация программы качества поставок материально-технических ресурсов, которая, как правило, должна быть рассчитана на определен­ный период времени. В соответствии с МС ИСО серии 9000 независимо от вида дея­тельности организации программа должна включать как минимум следующие эле­менты: 1требования к качеству материально-технических ресурсов (МТР), зафиксированные в соответствующих технических условиях и другой нормативно-технической документации; 2.выбор квалифицированных поставщиков и заключение с ними соглашений по качеству МТР; 3.положения, регламентирующие порядок осуществления входного контроля. Требования к качеству материалов и комплектующих изделий, закупаемых ор­ганизацией, определяются документацией на закупку, а также нормативно-технической документацией на необходимые материалы и комплектующие изделия. Они включают: - точное определение типа и сортности материала; - точное описание химического состава и физических свойств материала; - требования к упаковке и этикетированию материала; - требования к транспортировке материала; - требования к срокам поставки; - технические условия на лабораторные методы оценки качества МТР и инст­рукции по проведению анализов; - требование о заблаговременном извещении о внесении поставщиком изменений в состав материалов или изделий. Сущест­вуют следующие методы выбора поставщиков и подтверждения их возможностей. /. Оценка системы качества в организации- поставщике. В России этот метод не получил широкого распространения. Сущ–ть: предпочтение отдается фирмам, имеющим сертифицированные системы ка­чества. Это является свидетельством того, что производитель (поставщик) должен обеспечить соблюдение минимальных требований и обладать организационной структурой, способной выполнять их. 2. Оценка отдельных образцов продукции. Организация-поставщик поставляет образцы своей продукции, которая под­вергается тщательному контролю, анализу. На основе этого делаются соответст­вующие выводы о всей продукции. 3.Использование опыта, накопленного при аналогичных поставках. Сущность аналогичных поставок заключается в том, что данная организация имела дело с по­добной организацией раньше. Этот метод довольно субъективен и ненаучен, так как поставщик все же новый. Для того чтобы утвердиться в доверии к новым поставщи­кам, обычно многие зарубежные фирмы рассылают им короткие анкеты, чтобы выяснить, располагают ли они возможностями, необходимыми для обеспечения уровня качества, соответствующего техническим условиям. Данный ме­тод может эффективно использоваться лишь в сочетании с другими. 4. Использование опыта других потребителей, имеющих соглашения с данным поставщиком. Этот метод предполагает получение информации о надежности поставщика от иных его партнеров по договорным обязательствам. 5. Оценка возможностей поставщика (метод Робертсона). Метод учитывает качество, цену, своевременность поставки (МТР) и предоставляемое поставщиком обслуживание. В этой общей схеме 100 пунктов (100 %) распределяются следующим образом по четырем показателям: качество - 44, цена - 30, своевременность поставки - 16, обслуживание - 10. Показатель 100 означает, что потребитель имеет дело с безупречным постав­щиком. Рассмотренный метод не учитывает его репутацию, поскольку предполага­ется, что перед размещением заказа было установлено, в состоянии ли он выполнить минимальные требования потребителя. Выделяют следующие формы взаимодействия с поставщиками: 1. Организационно – экономическая: - сокращение кол-ва поставщиков; - совместное участие в перспективных планах, установление политики, разработки новых процессов и продуктов; - аудит системы кач-ва постав-ка; - изменение процессов входного контроля. 2. финансово – экономическая форма взаимодействия: - изменение объемов заказов; - изменение цены поставляемой продукции; - комплексный прогноз по данным о поставщике (финанс прогноз). 3. социально – психологическая (моральная): - публикации в СМИ списка лучших поставщиков; - награждение и поощрение за качество; - проведение совещаний, семинаров, смотров, нацеленных на улучшение деятельности поставщика в области кач-ва; 4. юридическая: - отказ о продукции по причине несоответ-й кач-ву, либо осуществление процедуры замены несоотв-й продукции, аннулирование контракта форс-мажорных обст-в.

 

 

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. PR и отношения с потребителями.
2. Прямые и косвенные каналы (нет посредников между потребителями и изготовителями)
3. Сертификация систем менеджмента качества. Этапы процесса. Аудит СМК.
4. Тема № 5 «CRM – стратегия управления клиентскими взаимоотношениями»