Методы оценки эффективности социальной работы

Существует два определения понятия «эффективность социальной работы» (ЭСР):

1) ЭСР — это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов.

Основными проблемами при таком определении являются измерение (описание) результатов или эффектов и затрат, а также влияние затрат и других факторов на результаты.

Соотношения между результатами и затратами бывают самыми разными: затраты сохраняются на прежнем уровне, а результаты в количественном и качественном измерениях более высокие по сравнению с прежними периодами; затраты сокращены, а результаты остались такими же, как и при несокращенных затратах или даже стали более высокими; затраты в какой-то степени возросли, а результаты стали еще более высокими. На практике приходится считаться с так называемыми предельными результатами, когда их количественные и качественные характеристики не возрастают из-за лимитации целого ряда факторов в данном учреждении социальной защиты;

2) ЭСР — это фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты). Основная проблема при таком определении — измерение (описание) результатов. Поскольку результаты и затраты могут предполагаться или иметь вид целей (задач), ЭСР может быть соответственно предполагаемой (расчетной, планируемой) и фактической (реально достигнутой).

Другими важными проблемами ЭСР являются оценка эффективности, выбор предметов оценки эффективности; субъекты, оценивающие эффективность; методы и методики оценки эффективности; факторы, влияющие на эффективность/неэффективность.

Исследования в области ЭСР начались лишь в начале 1996 г., поэтому имеются только первые научные итоги — главным образом разработка понятийного аппарата, определение видов методик и методов, с помощью которых можно оценивать эффективность.

Методика — это описание некоего порядка, определенной последовательности, в частности оценки ЭСР. Наиболее типичными разделами методики являются:

1. назначение;

2. контур (контуры) и предмет (предметы) оценки эффективности;

3. рекомендуемые методы оценки эффективности, их характеристика;

4. порядок (технология) определения эффективности;

5. пример расчета эффективности (предполагаемой и/или фактической);

6. приложения (при необходимости).

Основу методик составляет конкретный оценочный метод или группа методов. Методы — это способы, приемы оценки, дающие ответ на вопрос, как, каким образом может производиться (или производится) оценка эффективности. Поэтому важно иметь описание методов определения эффективности.

Во-первых, оценочные подходы к определению эффективности социальной работы могут быть самыми разными. Но доминантными контурами являются прежде всего деятельность данного учреждения в целом; уровень его организации; уровень квалификации персонала; качество и уровень социального обслуживания той или иной категории людей. Иными словами, с позиции эффективности должно оцениваться то, что в большей степени выражает рассматриваемое содержание, влияет на результаты социальной работы.

Во-вторых, различие контуров и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик. Совершенно очевидно, что любая разработанная методика, рекламируемая как «наилучшая», после экспертизы специалистов займет свое место среди какого-то конкретного вида методик, которые обычно жестко связаны с предметами оценок.
В-третьих, комплексная методика приобретает смысл тогда, когда необходима всесторонняя оценка эффективности социальной работы. В этом случае в ней должны быть обозначены также предметы и методы оценки (определения) эффективности, поскольку «методика вообще» теряет всякий смысл и не позволит получить полезную оценочную информацию.

Методы «З — Р» и «З — Р — З»

Существуют методы, применение которых позволяет оценить эффективность деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним прежде всего относятся методы «задачи — результаты» («З — Р») и «задачи — результаты — затраты» («З — Р — 3»). Они находят отражение в методиках оценки эффективности форм и методов управления, результативности, выполнения целевых программ.

Метод «задачи — результаты». Суть его заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением (уставом), один из разделов или ряд подразделов которого содержит перечень решаемых задач. Задача — это описание в терминах деловой лингвистики желаемых (предполагаемых, намечаемых) результатов. В процессе функционирования каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся (по прошествии какого-то периода времени) своего рода измерителями степени (меры) достижения задач.
Вариант данного метода — так называемая «дополняющая формулировка», т.е. цель и задачи имеют общую формулировку, которая дополняется и конкретизируется, например, таким разделом положения, как «Основные направления и содержание деятельности». Независимо от этого регламентный документ содержит информацию о целевом назначении конкретного учреждения.

Результаты с точки зрения деловой лингвистики (что является весьма существенным обстоятельством) могут находить выражение:

1. в терминах и показателях сформулированных задач, направлений и содержания деятельности;

2. в более детальном выражении по сравнению с задачами, направлениями и содержанием деятельности, что объясняется целым рядом факторов, одним из которых является система учета и контроля, принятая в социальных учреждениях;

3. в количественном и/или качественном (описательном) виде.

Каждый метод оценки эффективности деятельности социальных учреждений обладает как достоинствами, так и недостатками, что вполне естественно.

Метод «задачи — результаты — затраты». Затраты — это стоимость услуг, оказываемых данным учреждением определенным категориям людей, нуждающихся в социальной защите, помощи, поддержке.
Отличие этого метода от предыдущего состоит в том, что:

Ø во-первых, требуются ресурсные измерения задач, выполняемых данным учреждением (предполагаемые затраты по задачам);

Ø во-вторых, необходимы ресурсные измерения (в стоимостном, натурально-вещественном или смешанном виде) фактически достигнутых результатов. Наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и. результатов — категории и численность обслуживаемых, виды предоставляемых услуг, их число за определенный период времени, стоимостное измерение предоставленных услуг и др.

Другие оценочные методы

Пожалуй, наибольшее распространение получили такие методы оценки эффективности социальной работы, как «параметрический», «факторы эффективности/неэффективности», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические — анкеты, беседы, интервью, вопросники.
Параметрический метод составляет основу так называемых параметрических методик и предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

· прежнее состояние пациента (клиента);

· нынешнее состояние пациента (клиента). Данный метод предполагает описание состояния пациента.(клиента) «на входе» (например, при приеме в Центр реабилитации ребенка с ограниченными двигательными возможностями) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.

Для параметрических методик характерно определение так называемой промежуточной, или текущей, эффективности, при которой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопоставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется необходимостью внесения тех или иных корректив, например в ход и процедуры реабилитационного процесса.
Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и конечных параметров.
Метод факторов эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности, представить их в наглядном и обозримом виде (с использованием соответствующей таблицы), разрабатывать и реализовывать программы по совершенствованию деятельности соответствующей структуры. Более того, данный метод применяется в учебном процессе при подготовке и повышению квалификации работников различных категорий — руководителей, специалистов.

Продемонстрируем его использование на примере ЦСО г. Н-ска. По оценкам директора Центра (хотя источниковая база для оценок может быть и более широкой) были. определены основные факторы эффективности/неэффективности в 1995 г. деятельности данного ЦСО.
При использовании данного метода можно разделить факторы неэффективности на три группы:

1-я группа — факторы, практическое решение которых не зависит от данной структуры (так называемые верхние или чужие факторы);

2-я группа — факторы, практическое решение которых зависит от данной структуры (так называемые наши факторы);

3-я группа — факторы, находящиеся на границе «своих» и «чужих».

Как правило, осознание «своих» факторов неэффективности позволяет более четко и целеустремленно совершенствовать деятельность соответствующей структуры и тем самым повышать эффективность ее функционирования или, другими словами, пополнять арсенал факторов эффективности.

Данный метод, применяемый периодически, например один раз в год или полтора-два года, может способствовать снижению или, наоборот, увеличению факторов эффективности/неэффективности (при условии использования одной и той же оценочной базы). Иными словами, этот метод, в свою очередь, может применяться как своеобразная оценка профессионализма, деловитости, прагматизма руководителей соответствующей структуры в системе социальной защиты населения.

Особенность данного метода оценки эффективности — не только его «чисто оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень «факторов неэффективности». При этом ситуации, в которых это может происходить, могут быть самыми различными: ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «одной значимой проблемы»; ситуация давления сверху; ситуация случая и т.д.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов) является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой — социологии, поэтому имеет следующие разновидности:

1) прямой оценочный метод, суть которого — периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого сопоставляется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

3) сочетание этих разновидностей.

При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращаются в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьбами, отражающими их потребности.

Структуры, управляющие процессом социальной работы, должны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов — как показывает практика, это способствует более целенаправленному планированию работы по социальному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, использованию новых форм и технологий и др.

Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Однако их общий недостаток (за исключением прямого оценочного метода) — отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.

Поэтому оценочная информация становится более достоверной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и качество), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые обслуживаемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъективными, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:

во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

во-вторых, использовать разнообразные оценочные методы (методы сбора и обработки оценочной информации).

Социологические методы — это использование анкет, бесед, интервью, вопросников. В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, как анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например:
отдельные вопросы относительно оценки эффективности/неэффективности, включенные в анкету.

Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

Как вы оцениваете эффективность своей работы?

· высокая;

· хорошая;

· удовлетворительная;

· низкая;

· очень низкая.

Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы по обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т.е. он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитанный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины, или на получение первоначальных оценок эффективности/неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективности/ неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения; анкеты, целиком посвященные оценке эффективности/неэффективности деятельности какой-либо структуры системы социальной защиты.

Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения эффективности той или иной структуры.

В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.

Несмотря на отработанность социологических методов, социолог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адаптировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.

Сложность такой подготовки обусловлена единственной проблемой — крайним недостатком специалистов (включая преподавателей), способных на современном уровне вести такой учебный курс, как «Эффективность деятельности учреждений социальной сферы». В имеющихся учебных программах и учебных курсах, государственных стандартах по социальной работе не предусмотрены темы и дисциплины по проблемам эффективности социальной работы.

Рассмотренные социологические методы оценки эффективности позволяют задействовать такой важный субъект, как работники данного учреждения социальной защиты. Чем более достоверной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения.

Вопросы и задания

1. Что такое потребности? Как проводится оценка потребностей клиентов социальной работы?

2. Расскажите об оценке проектов и программ. Для чего необходимо осуществлять оценку деятельности организаций и проектов, которые нацелены на работу с различными группами клиентов, пользователей?

3. Как вы понимаете выражение «оценка эффективности»? Где применяется такая оценка? Какие вам известны формы оценочных исследований?

4. Раскройте понятие «социальная экспертиза» и приведите примеры подобных исследований.

5. Разработайте макет социального проекта (по выбору студента). Укажите цели, задачи, ожидаемые результаты.

Литература для самостоятельной работы

1. Л.Г. Гуслякова, С.И. Григорьев, Г.В. Говорухина, Ю.А. Калинина, М.Б. Лига, И.А. Щеткина. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг, М.: Издательство Алгоритм, 2011.

2. Аристов, О.В. Управление качеством. Москва: ИНФРА-М, 2007.

3. Субетто А.И. Сочинения. Ноосферизм: В 13 томах. Том восьмой: Квалитативизм: философия и теория качества, квалитология, качество жизни, качество человека и качество образования. Книга 1/ Под ред. Л.А. Зеленова. С. Петербург - Кострома: КГУ им. Н.А. Некрасова., 2009. http: //www.cprfspb.ru/books/Tom08_1.pdf Режим доступа – свободный.

4. Тебекин А.В. Управление качеством. Москва: Юрайт., 2011.

5. Социальный менеджмент. Учебное пособие / Д.В. Зайцев, Г.Г Карпова, Г.В. Лобачева и др.; под ред. П. Романова, Е. Ярской-Смирновой. – Саратов: Саратовский государственный технический университет, Центр социальной политики и гендерных исследований, 2008. – 276 с. http: //socpolicy.ru/wpcontent/ uploads/2012/02/SOC_MANAGEMENT.pdf Режим доступа – свободный.

6. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. Серия «Научные доклады: независимый экономический анализ». М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007, 234 стр. ttp: //www.mpsf.org/files/books/nd1451.pdf Режим доступа – свободный.

7. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения http: //www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm

8. ГОСТ Р 52142-2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг.

9. Общие положения http: //www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm

10. ГОСТ Р 52143-2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг http: //www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm

11. ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ http: //www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm

Глава 4. Контроль и оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения

____________________________________________________________________

СОДЕРЖАНИЕ

____________________________________________________________________

4.1. Типы и виды социальных служб

4.2. Категории клиентов социального обслуживания

4.3. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль)

4.4. Контроль соответствия оказываемых услуг потребностям и нуждам клиента (клиентский контроль)

Вопросы и задания

Литература для самостоятельной работы

____________________________________________________________________

⇐ Предыдущая 10 11 12 13 14 15 16 171819 Следующая ⇒