Оценка респондентами качества оказанной медицинской помощи

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 7

Известно, что удовлетворенность пациентами качеством оказанных медицинских услуг, необходимо не только получение лечения в полном объеме, но и определенные условия комфорта, внимание со стороны медицинского персонала. Общение выступает как одна из главных ролей медицинского работника. Пациенты нуждаются в большем внимании, бескорыстной помощи и опережающей активной заботе.

Одной из оценок медицинской деятельности по отношению к пациенту является доступность медицинской помощи. Основная доля пациентов 81, 8% ответили, что удовлетворены полностью доступностью медицинской помощи поликлиники, 14, 6% - удовлетворены частично, 2, 7% - скорее не удовлетворены и лишь 0, 9% вообще не удовлетворены (рисунок 20).

Рисунок 20. Удовлетворенность пациентов доступностью медицинской помощи ГП №4 г. Алматы, %.

Понятно, что первое знакомство посетителей с поликлиникой начинается в регистратуре. Она является основным ее структурным подразделением по организации приема больных в поликлинике и на дому.

Медицинскому регистратору отводиться большая роль в деле правильной организации приема больных. Он первый встречает больного, беседует с ним, в необходимых случаях помогает ему разобраться в организации приема. Медицинский регистратор должен разбираться в вопросах сортировки больных по медицинским показаниям, что дает возможность решать вопросы регулирования потока больных.

Важнейшими элементами работы регистратуры является запись посетителей на прием к врачу, регистрация вызовов на дом, направление обратившихся в поликлинику на флюорографическое обследование и профилактические осмотры.

От организации работы регистратуры зависят в значительной степени ритмичность работы всех подразделений поликлиники, уменьшение затрат времени больных на посещение поликлиники.

Время ожидания в очереди, как в регистратуру, так и к лечащему врачу является одним из показателей качества медицинской помощи (рисунок 21).

Рисунок 21. Распределение ответов респондентов в зависимости от времени ожидания в регистратуру, %.

Как показывают данные, в регистратуре поликлиники менее 15-ти минут провели 65, 5% пациентов, что указывает на своевременность оказания персоналом регистратуры своих услуг. Длительность ожидания в регистратуре до 30 минут отметили 30, 0% респондентов. Возможно, это связано со значительным потоком больных, нуждавшихся в медицинской помощи.

Также пациентам была дана возможность оценки режима работы кабинетов, организации записи на прием, выдачи талонов. Большинство опрошенных (78, 2%) удовлетворены данным видом услуг, 20% - не в полной мере и не удовлетворены 1, 8%.

Рациональная организация приема призвана сократить время ожидания больных на прием к врачам. Пациенты подсчитали, какое время в среднем они затратили на ожидание приема у участкового врача в поликлинике, оказалось, что 80% ожидали до 15 минут, 10% - до 30 минут, 7, 3% опрошенным повезло больше, так как они в очереди не стояли и 2, 7% ответили, что не обращались за помощью к участковым врачам (рисунок 22).

Рисунок 22. Распределение ответов респондентов в зависимости от времени ожидания к участковому врачу, %.

Большое место в деятельности врача поликлиники занимает -медицинское обслуживание на дому. В среднем затраты времени участкового врача при оказании помощи на дому должны составлять 30-40 минут на одно посещение. Необходимо также учесть, что в домашних условиях труднее, чем в поликлинике проводить диагностическое исследование, тем более что основная доля вызовов осуществляется к больным пожилого возраста.

Как показал опрос, большинство опрошенных (91, 8%) удовлетворены исполнением профессиональных обязанностей участковыми врачами при обслуживании на дому и лишь 8, 2% не в полной мере довольны.

На вопрос: «Сколько времени прошло после сделанного вызова участкового врача до его прихода к Вам домой? » большинство (63, 6%) ответили, что прошло менее 3 часов, 16, 4 % - менее 6 часов, 3, 6% - более 6 часов и не вызывали на дом 16, 4% жителей (рисунок 23).

Рисунок 23. Распределение ответов респондентов в зависимости от времени ожидания участкового врача на дом.

Далее мы оценили, какое время затрачивают пациенты на ожидание приема врача профильного специалиста (невролога, хирурга, офтальмолога, отоларинголога и др.)

Установлена что, львиная доля ожидающих в очереди составила до 20 минут - 54, 6%, до 30 минут – 24, 5%, регистрировались случаи ожидания более 1 часа среди 2, 7% респондентов, менее 1 часа – 1, 8%. Не обращались к узким специалистам – 16, 4 % опрошенных. Случаев, когда не попадали, на прием в день обращения не было (рисунок 24).

Рисунок 24. Распределение ответов респондентов в зависимости от времени ожидания врачам узких специальностей, %.

На вопрос: «Сколько времени Вы затратили на ожидание назначенных Вам исследований или процедур? » большинство опрошенных (66, 4%) ответили что, ждали до 30 минут, до 1 часа - 10, 9%, до 3 часов – 0, 9%, от 1 до 3 дней – 5, 5%, больше трех дней – 0, 9% и не получали назначения – 15, 4% (рисунок 25).

Рисунок 25. Распределение ответов респондентов в зависимости от времени ожидания назначенных исследований и процедур.

Удовлетворенность уровнем доступности прохождения лабораторных исследований респондентами распределилась следующим образом: удовлетворены - 52, 7 %, удовлетворены частично – 23, 7%, не удовлетворены – 5, 4% и затруднились ответить - 18, 2% (рисунок 26).

Рисунок 26. Удовлетворенность респондентов доступностью прохождения лабораторных исследований.

Согласно перечня видов заболеваний и отдельных категорий населения, при амбулаторном лечении которых лекарственные средства и специализированное лечебное питание по рецептам отпускаются бесплатно и на льготных условиях. Мы узнали наскольно прикрепленное население удовлетворено оформленными рецептами на лекарственные препараты на льготной или бесплатной основе. Большая часть населения - 66, 4% удовлетворены рецептами, не в полной мере - 4, 5%, не удовлетворены - 2, 7% и не получали рецепты – 24, 5% населения (рисунок 27).

Рисунок 27. Удовлетворенность населения оформленными рецептами на лекарственные препараты на льготной или бесплатной основе, %

Также мы выяснили за какие услуги пришлось платить пациентам во время обследования по направлению участкового врача. Так 61, 8% респондентам платить за медицинские услуги не пришлось, тогда как за ФГДС оплатили – 8, 2%, за рентгенографию -5, 5%, ИФА крови – 5, 5%, УЗИ – 2, 7% и на другие исследования – 16, 3%. Итого 38, 2% опрошенных оплатили разные медицинские услуги, рекомендованные участковыми врачами поликлиники (рисунок 28).

Рисунок 28. Распределение ответов респондентов об оплате медицинских услуг по направлению участкового врача

Также мы опросили население на предмет покупки медицинских услуг при лечении в дневном стационаре. Выяснилось, что - 57, 3% респондентов не оплачивали медицинские услуги и лишь 2, 7% населения оплатили их и 40% затруднились ответить.

На вопрос: «Приходилось ли покупать дополнительно при лечении в дневном стационаре лекарственные препараты за свой счет? » - ответили положительно – 11, 8%, отрицательно - 48, 2% и 40% воздержались от ответа.

Респонденты в ходе анкетирования оценили профилактическую работу участкового врача поликлиники. Почти все 95, 5% опрошенных подтвердили, что участковый врач предоставлял им информацию о ведении здорового образа жизни в виде беседы или печатных материалов. Также 67, 3% населения отметили, что пользовались услугами врача ЗОЖ, психолога, социального работника и 32, 7% не пользовались данными услугами.

В условиях рыночной экономики профессиональная пригодность врачей определяется их квалификацией. В целом большинство опрошенного населения (80%) удовлетворены уровнем квалификации (профессионализма) своего участкового врача, не в полной мере удовлетворены - 19, 1%, не удовлетворены – 0, 9% (рисунок 29).

Рисунок 29. Удовлетворенность респондентов уровнем квалификации участкового врача

Далее мы узнали мнение населения о работе среднего медицинского персонала поликлиники. Данные опроса показали, что значительное большинство респондентов полностью удовлетворены работой медсестер, что положительно характеризует их отношение к своим профессиональным обязанностям (рисунок 30)

Рисунок 30. Распределение числа респондентов удовлетворенных работой среднего медицинского персонала, %.

На вопрос: «Остались ли Вы довольны результатом обращения в поликлинику, результатом оказанной медицинской помощи? » - 89, 1% респондентов довольны, не в полной мере довольны – 9, 1% и не довольных результатом обращения в поликлинику составило - 1, 8% (рисунок 31).

Рисунок 31. Удовлетворенность населения результатом обращения в поликлинику, %

В конце опроса анкетируемые оценили качество полученной медицинской помощи в поликлинике по пятибальной шкале. Среди удовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи в поликлинике большинство (66, 4%) дали оценку «отлично», 30, 9% - «хорошо» что свидетельствует о высоком профессиональном уровне врачебного и среднего медицинского персонала поликлиники. Оценку «удовлетворительно» выставили лишь 0, 9% и «неудовлетворительно» - 1, 8% (рисунок 32).

Рисунок 32. Степень удовлетворенности населения качеством оказанной медицинской помощи поликлиники, %

Для улучшения качества оказываемой амбулаторной помощи населению, опрошенным была дана возможность в открытом вопросе указать свои пожелания, предложения. В качестве пожеланий опрошенные указали что, необходимо улучшить работу регистратуры, во избежание очередей, совершенствовать работу с выдачей талонов, вежливое, внимательное обращение к пациентам, больше привлекать квалифицированных специалистов и др.

Таким образом, среди факторов отрицательно повлиявших на качество оказанной медицинской помощи, по мнению респондентов главными являются: большая очередность, невнимательность медицинского персонала. Скорее недовольство пациентов связано с субъективной оценкой длительности ожидания приема врача при наличии болевых ощущений, и как следствие восприятие работы медперсонала как «невнимательное отношение».

Таким образом, для амбулаторных больных, важное значение имеет фактор личного общения и внимания со стороны врачебного персонала, а также разъяснение необходимости и обоснованности назначенных исследований и лечебных процедур.

Проведенный нами анализ показателей, характеризующий качество медицинской помощи больным поликлиники №4 г. Алматы в целом показывает, что уровень оказания медицинской помощи имеет тенденции к улучшению, но одновременно необходимо совершенствовать работу с выдачей талонов, продолжить работу по этике и деонтологии, по привлечению квалифицированных кадров, по улучшению работы регистратуры.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ структуры посещений показал, что население обращается в поликлинику почти одинаково как по поводу заболевания, так и по поводу профосмотров. Количество посещений на 1 жителя и в т.ч. на дому, остается на прежнем уровне. Наибольший показатель посещаемости по врачебным специальностям в 2013 году показал, как и прежде, к участковым педиатрам - 41%, затем одинаково обратились к участковым терапевтам – 17% и отделение специализированной медицинской помощи - 17%, к гинекологам – 14% и только к врачам онкологам отмечен самый низкий показатель посещаемости– 0, 3%. По результатам скрининговых исследований на выявление БСК, РМЖ, РШМ можно отметить снижение выявленных болезней, но при этом наблюдается 100% взятие выявленных больных на диспансерный учет. При лечении в дневном стационаре превалируют пациенты с заболеваниями сердечно-сосудистой системы – 44, 0%, на втором месте осложнения беременных женщин – 16, 0%, больные с патологией мочеполовой системы -15, 0%, заболеваниями органов пищеварения - 5, 8%, органов дыхания - 3, 1%, опорно-двигательного аппарата – 5, 7% и прочие заболевания – 8, 7%. Эффективность лечения на дому достаточно высокая и 2013 г. составила выздоровление - 27% и улучшение состояния больных – 71%.

Среди взрослого населения в среднем за исследуемый период общая и первичная заболеваемость незначительно снизилась. Снижение уровня заболеваемости, можно связать с недостаточной регистрацией статистических талонов. Общая заболеваемость взрослого населения в среднем за три года составила 43071 жителей. По нозологиям первое ранговое место заняли болезни системы кровообращения 165, 95 на 1000 населения, второе - болезни органов дыхания 119, 10, соответственно третье – болезни органов пищеварения с показателем 64, 75, четвертое – болезни эндокринной системы – 46, 74 и пятое - болезни нервной системы – 38, 03. Лидирующее место среди средних показателей первичной заболеваемости занимают болезни органов дыхания - 44, 19 на 1000 населения, болезни системы кровообращения – 29, 32 и болезни мочеполовой системы – 13, 18.

В отличие от взрослого населения среди подростков отмечается как в общей, так и первичной заболеваемости рост болезней эндокринной и нервной системы. В поликлинике работает 1 подростковый врач, что сказывается на качестве проводимой работы. Показатели младенческой смертности имеют тенденцию к снижению, в 2013 г. показатели перинатальной смертности составили 9, 7 против 15, 6 в 2012 г. На диспансерном учете на первом месте состоят лица с артериальной гипертензией, на втором месте с сахарным диабетом и на третьем месте с ишемической болезнью сердца. Охват диспансерным наблюдением в 2013 г. на 1000 населения остается низким. Снижение количества и необходимого качества работы по диспансеризации населения связано с нехваткой кадрового потенциала.

Среди опрошенных (220) потребителей амбулаторных услуг преобладают лица от 18 - 39 лет (44, 5%), до 18 лет (32, 7%), 40-60 лет (16, 4%). Наибольшей группой являются трудоспособное население - 48, 2%, далее учащиеся - 18, 2%, безработные-16, 4%, 9% -пенсионеры и 1, 8% составляют лица с ограниченными возможностями. Основная доля пациентов 81, 8% удовлетворены доступностью медицинской помощи поликлиники, 14, 6% - удовлетворены частично, 2, 7% - скорее не удовлетворены и лишь 0, 9% вообще не удовлетворены. В регистратуре поликлиники менее 15-ти минут провели 65, 5% пациентов, что указывает на своевременность оказания персоналом регистратуры своих услуг. На ожидание приема у участкового врача 80% ожидали до 15 минут, 10% - до 30 минут, 7, 3% в очереди не стояли и 2, 7% не обращались за помощью к участковым врачам. Большинство опрошенных (91, 8%) удовлетворены исполнением профессиональных обязанностей участковыми врачами при обслуживании на дому и лишь 8, 2% не в полной мере довольны. На ожидание назначенных исследований или процедур большинство опрошенных (66, 4%) ответили что, ждали до 30 минут, до 1 часа - 10, 9%, до 3 часов – 0, 9%, от 1 до 3 дней – 5, 5%, больше трех дней – 0, 9%. Большая часть 52, 7% удовлетворены уровнем доступности прохождения лабораторных исследований, частично – 23, 7%, не удовлетворены – 5, 4%. Более половины (57, 3%) респондентов не оплачивали за услуги в дневном стационаре, но при этом 38, 2% опрошенных оплатили разные медицинские услуги, рекомендованные участковыми врачами поликлиники. При лечении в дневном стационаре лекарственные препараты за свой счет приобретали– 11, 8%, не покупали - 48, 2%. Большинство опрошенного населения (80%) удовлетворены уровнем квалификации своего участкового врача. 89, 1% респондентов довольны результатом обращения в поликлинику. Среди удовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи в поликлинике большинство (66, 4%) дали оценку «отлично», 30, 9% - «хорошо» что свидетельствует о высоком профессиональном уровне врачебного и среднего медицинского персонала поликлиники. Оценку «удовлетворительно» выставили лишь 0, 9% и «неудовлетворительно» - 1, 8%.

ВЫВОДЫ

1. За анализируемый период отмечается уменьшение количества числа посещений на 1 жителя и на дому и напротив увеличилось число посещений населения по поводу профосмотров. Обеспеченность населения кадрами остается неизменным.

2. За исследуемый период общая и первичная заболеваемость среди населения уменьшилась. В структуре общей заболеваемости на 1000 населения на первом месте – БСК, болезни органов дыхания и органов пищеварения. В структуре первичной заболеваемости – болезни органов дыхания, БСК и мочеполовой системы.

3. Основная доля пациентов (81, 8%) удовлетворены доступностью медицинской помощи поликлиники. Большинство опрошенных (91, 8%) удовлетворены исполнением профессиональных обязанностей участковыми врачами при обслуживании на дому. В регистратуре поликлиники менее 15-ти минут провели 65, 5% пациентов. 80% населения удовлетворены уровнем квалификации своего участкового врача. 89, 1% респондентов довольны результатом обращения в поликлинику. Среди удовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи в поликлинике большинство (66, 4%) дали оценку «отлично», 30, 9% - «хорошо» что свидетельствует о высоком профессиональном уровне врачебного и среднего медицинского персонала поликлиники.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

• Для увеличения объема оказываемой амбулаторной помощи содействовать плавному переходу терапевтов и педиатров во врачей общего профиля. Профессиональная переподготовка врачей, путем использования инновационной технологии обучения (мастер - классы, дистанционные курсы, стажировка в ведущих зарубежных клиниках, самообучение на рабочем месте).

• Делегирование полномочий от врачей к среднему медицинскому персоналу на уровне обслуживания активов и вызовов на дому и приема в доврачебном кабинете.

• Увеличение доли посещений по поводу профосмотров, на скрининговые исследования путем проведения активной санитарно-просветительной работы с выступлениями в СМИ и пропаганда ЗОЖ. Проведение всего комплекса противоэпидемических работ по профилактике социально значимых заболеваний. Обеспечение полного охвата и качества динамического наблюдения за диспансерными группами больных.

• Охрана здоровья матери и ребёнка, включая антенатальную охрану плода, снижение младенческой смертности, планирования семьи и пропаганду рождения здорового ребёнка. Раннее взятие на учет по беременности, усилить работу с ЖФВ с ЭГП, оздоровление детей и подростков, состоящих на «Д» учёте, инвалидов с детства.

• Повышение показателей полной и частичной реабилитации инвалидов с проведением лечения в условиях дневного стационара. Активизация работы с лицами старших возрастных групп с целью уменьшения показателей смертности.

• Совершенствовать работу по улучшению работы электронной регистратуры.

• Направить финансирование статей расходов на приобретение современного лабораторного оборудования, инвентаря, оргтехники. Обеспечение компьютерной техникой, доступа к высокоскоростному Интернету, мобильной связью, работников регистратуры.

• Усилить работу по повышению конкурентоспособности и финансовой устойчивости организации ПМСП через увеличения объема и видов платных услуг. Поставить в зависимость заработную плату каждого сотрудника от объема и качества выполненной работы.

• Усилить работу по оценке и формированию профессионально-нравственных и морально-этических качеств медицинского персонала поликлиники.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 67