Способы организации коммуникаций

⇐ ПредыдущаяСтр 10 из 10

1) Вертикальные коммуникации. Характерны для бюрократических структур.

«+»: Предсказуемость и контролируемость информационных потоков.

«-»: Увеличение времени на прохождение информации, а так же возможность искажения и потери информации

2) Централизованные коммуникации.

«+»: Полный контроль над информацией

«-»: Увеличение времени на прохождение информации, а так же возможность искажения и потери информации

3) Круговые коммуникации

Характерна для органических структур.

«-»: Увеличение времени на прохождение информации, возможность искажения и потери информации, а так же отсутствие контроля над информационными потоками

4) Звездочка

Характерна для органических структур. Наиболее эффективна с точки зрения времени и надежности.

Коммуникационные сети организации представляют собой сочетания различных способов коммуникаций.

Конфигурация коммуникационных сетей зависит от специфики деятельности организации, от доминирующего стиля руководства и от уровня технического обеспечения.

Процесс коммуникации

В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.

Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю.

Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме.

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.

Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него.

То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем.

Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю.

Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

· Начальника или коллеги

· Друга или врага

· Незнакомого или близкого человека

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.

Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.

Психологические барьеры восприятия

Это факторы препятствующие адекватному восприятию информации и следовательно снижающие эффективность коммуникаций.

1) Индивидуально-психологические особенности восприятия (например: неприязнь)

2) Социально-психологическая корректировка информации (например: при передаче негативной информации, человек ее смягчает)

3) Организационно-психологическое расстройство каналов передачи информации (например: эффект глухого телефона)

4) Вербально–психологическая форма общения (например: при непосредственных контактах могут использоваться обман или манипуляции)

Формы коммуникаций

Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах.

Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом.

Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону.

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.

Типы коммуникативного поведения:

1) Конкуренция

Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

2) Конфронтация

Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

3) Корпорация (вынужденное сотрудничество)

Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

4) Кооперация (добровольное сотрудничество)

Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

5) Контакт

Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.

Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:

- навыки слушания;

- навыки речи;

- навыки невербального общения.

Навыки слушания.

Слушание может быть:

· Пассивным

· Активным

При пассивном: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть не адекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:

1. выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов, но и на чувства и эмоции.

2. проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.

3. обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).

Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию.

Барьеры:

· физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота).

· Прерывание и посторонние звуки.

· Занятость другими мыслями.

· Заранее подготовленные ответы.

· Разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы).

· Персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности).

· Предвзятое отношение к собеседнику.

· Избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).

Навыки речи.

Означает умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:

1. умение заинтересовать собеседника.

2. умение излагать свои мысли.

3. умение аргументировать.

Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника.

Ориентация на себя проявляется в следующем:

ü человек не организует свою мысль прежде, чем ее высказать.

ü Человек выражается неточно, двусмысленно.

ü Человек говорит слишком длинно, так что к концу фразы собеседник уже не помнит, что было в начале.

ü Человек говорит, не обращая внимание на реакцию собеседника.

Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.

Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.

Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов:

· Открытые, т.е. подразумевающие развернутые ответы (на закрытые вопросы обычно отвечают «да» или «нет»).

· Зеркальные вопросы, т.е. содержащие повторение в вопросительной форме части высказывания собеседника. Тем самым можно заставить его обратить внимание на сказанное, заметить и исправить ошибки, пояснить, уточнить.

· Эстафетные вопросы, т.е. опережающие высказывания собеседника, направляющие разговор в нужную сторону.

Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону:

1. поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.

2. прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.

3. нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.

4. необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.

Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910