Ролевой и личностный аспекты взаимодействия

Человека и организации

Организация, как уже отмечалось, ожидает выполнения определенной роли. Одним из важных условий для этого является формирование организацией верных предпосылок в отношении содержания, сущности и места данной роли в системе организации. Роль, с одной стороны, должна соответствовать цели, структуре и стратегии организации, а с другой стороны – запросам и ожиданиям человека. Для этого роль должна быть ясной и приемлемой. Ясность роли предполагает, что человеку, ее выполняющему, известно и понятно не только содержание его роли (то есть содержание работы и способы ее осуществления), но и связь его деятельности с целями и задачами организации в целом, ее место в совокупности работ, выполняемых коллективом. Приемлемость роли состоит в том, что человек готов выполнять ее осознанно, получая определенное удовлетворение и достигая некоего положительного результата, который не обязательно выражен в материальной форме и не обязательно четко ясен человеку до начала деятельности.

Очень часто в организациях с формальными отношениями неопределенность роли является причиной конфликтов по выполнению ролей и появлением ряда проблем, осложняющих функционирование и существование организации. Если содержание роли недостаточно определено (нечеткие инструкции, неопределенная постановка задач, неясность смысла и значения полученного задания при отсутствии должной системы коммуникаций и обратной связи), то человек, выполняющий эту роль, неверно ее интерпретирует, что ведет далеко не к тому результату, которого ожидает организация. Человек, даже несмотря на все старания сделать все наилучшим образом, может получить отрицательный (с точки зрения интересов организации) результат.

Однако нельзя однозначно рассматривать неопределенность как отрицательную характеристику построения роли. Например, в любой организации с повышением уровня роли повышается ее неопределенность. Более того, в некоторых ситуациях неопределенность роли рассматривается как положительная характеристика, способствующая развитию самостоятельности, расширению сферы принятия решений, обучению работников, развивающая у членов организации чувство обязательности и ответственности по отношению к организации.

При отдельных обстоятельствах выполнение определенной роли может быть осложнено противоречиями, порождаемыми ролью. Ролевое противоречие возникает, если цели, ориентиры, ценности, представления члена организации не соответствуют целям, ориентирам, ценностям, представлениям организации и группы, в которой он трудится. Например, руководство считает, что работник неправильно выполняет свою роль, а он убежден, что ему предъявляются завышенные требования. Или группа коллег конфликтует с новым сотрудником, потому что он выполняет свою роль не так, как это делал его предшественник.

Ролевые конфликты – достаточно распространенное явление. Их не следует рассматривать исключительно как негативное явление, так как они, зачастую, несут импульсы, порождающие обновление, совершенствование и развитие, как организации, так и индивидов.

Существует несколько типовых ситуаций, ведущих к возникновению конфликта:

а) выполнение индивидом нескольких взаимоисключающих в определенные моменты ролей;

б) противоречивые задачи, требующие одновременного соблюдения правил, выполнения роли и достижения результата, невозможного при выполнении данных правил;

в) противоречие между ценностями индивида и характером выполняемой им роли;

г) изменение содержания роли с неадекватным изменением вознаграждения;

д) предъявление работнику (обычно хорошему) повышенных ожиданий, существенно выходящих за рамки ожиданий, соответствующих его роли, то есть так называемая перегруженность роли.

Обобщая сказанное, выделяют несколько общих групп причин, порождающих возникновение проблем выполнения роли:

1) причины, связанные с противоречиями, изначально заложенными в содержание роли;

2) причины, связанные с противоречиями между человеком и его ролью в организации;

3) причины, вызванные противоречиями между ролью и ее восприятием в организационном окружении;

4) причины, порождаемые противоречиями между данной ролью и некоторыми другими ролями.

Возникающие при исполнении ролей конфликты могут быть устранены различными способами.

1. Изменение работы. Заключается в выявлении причин и факторов конфликтов и корректировке роли. Если роль внутренне противоречива, следует исключить одну из альтернативных сторон (например, если работа напряженная и интенсивная, следует ее разгрузить или облегчить). В зависимости от характера работы, может потребоваться более четкая детализация и регламентация работы, или наоборот, менее детализированное описание работы с целью предоставления исполнителю возможности для творчества и самостоятельности.

2. Развитие человека, осуществляющего роль, с целью помощи ему в выполнении данной роли и разрешении связанных с этим конфликтов, происходит по трем направлениям:

а) более углубленное изучение роли. Часто именно незнание работником своей роли приводит к возникновению конфликта;

б) повышение квалификации и исполнительской техники работника. Уменьшает напряженность работника при выполнении роли;

в) развитие у работника общительности, умения распознавать и правильно реагировать на возникающие проблемы, способности приноравливаться к работе в конфликтных условиях, стойкости и т.п.

3. Перестановка людей с одной роли на другую в зависимости от их способности справляться с конфликтными ситуациями. Например, если конфликт порожден двойственностью и неопределенностью роли, не обязательно устранение этих характеристик роли. В организации могут найтись люди, способные справиться с этой ролью при данных характеристиках. То же самое можно сказать проблеме перегруженности и повышенной интенсивности роли.

Содержание роли, помимо прав и обязанностей, задает и наличие определенного статуса. Формальный статус отражает позицию нахождения роли в иерархии организации и говорит о том, какими властными правами обладает исполнитель данной роли, каково его влияние на деятельность организации. Следует заметить, что роли, находящиеся на одном иерархическом уровне (начальники отделов), могут иметь различный формальный статус, так как он определяется не только уровнем в иерархии, но и средой деятельности, к которой относится роль (например, в рекрутинговой компании начальник отдела кадров намного важнее начальника службы безопасности, а в фирме, занимающейся сопровождением грузов – наоборот). Неформальный статус задается либо персональными характеристиками исполнителя (например, заслуженный либо по возрасту, либо по квалификации работник делает неформальный статус своей роли более высоким, чем формальный; обычно, с уходом такого работника статус данной роли снижается до формального и даже ниже), либо неформально определенными значениями и влиянием роли в организации (обычно это вспомогательные роли, связанные с обслуживанием исполнения роли, важной по формальному статусу, либо касающиеся уникальных видов работ, редких по содержанию и сильных по степени воздействия и возможным негативным последствиям).

Резюмируя проблему ролевого подхода к построению взаимодействия человека и организации, отметим, что при таком подходе человек воспринимается организацией в первую очередь, как специалист, выполняющей определенную работу и обладающий необходимыми для этого знаниями, умениями и опытом. Однако человек – не машина, и, выполняя определенную работу, он не может быть охарактеризован как безропотный исполнитель определенной роли. Его личностные характеристики и настроения обязательно скажутся на количестве и качестве его труда. Если же посмотреть на проблему взаимодействия человека и организационного окружения шире, чем через призму выполняемой им роли, то окажется, что значение личностных характеристик человека не только очень велико, но, зачастую, может быть определяющим в его взаимодействии с организацией.

Бесспорен тот факт, что все люди различны. Люди имеют разный рост, вес, возраст, пол, образование, говорят на разных языках, по-разному делают одну и ту же работу и по-разному ведут себя в аналогичных ситуациях. Создавая роли, организация стремится к стандартизации и унификации. Но если большинство ролей можно стандартизировать, то поведение большинства людей с трудом вписывается в стандартизированные рамки.

Три основополагающие личностные характеристики поведения человека – это восприятие, критериальная основа и мотивация. Мотивация будет рассмотрена нами в отдельной теме, а сейчас рассмотрим восприятие и критериальную основу поведения человека.

Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения из окружения и обработки информации. На первый взгляд, процесс восприятия (вход – получение информации - отработка ее - выход – представления человека об окружающей среде, то есть основа его действий) однообразен, но восприятие каждым человеком действительности всегда различно, всегда носит субъективный характер.

Восприятие человеком организационного окружения складывается из двух процессов: отбора информации и систематизации информации. Каждый из этих процессов осуществляется как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности.

Охарактеризуем вначале процесс отбора информации. Прежде всего, необходимо подчеркнуть, что он носит выборочный характер. Человек, используя доступные ему каналы получения информации, воспринимает запах, зрительную, звуковую, осязательную информацию, но не всю, а только ту, которая имеет для него специальное значение. При этом на отбор информации оказывают влияние не только физические возможности органов чувств человека, но и такие особенности человеческой психики, как его ценности, настроение, предыдущий опыт, отношение к происходящему, то есть информация проходит через психологический фильтр. Отбор позволяет человеку отбросить неважную или ненужную информацию, но, в то же время, приводит к потерям важной информации, искаженному восприятию действительности и возникновению разновидения одинаковых событий разными людьми.

В восприятии человеком реальности, кроме органов чувств (зрение, слух, осязание, обоняние, вкус) существенную роль играет также и интуиция. Интуиция, наравне со зрением и слухом, играет очень важную роль как источник информации. С помощью интуиции (воображения) человек получает предсказательную, относящуюся к будущим возможным событиям информацию.

Процесс систематизации информации представляется как обработка информации с целью приведения ее к определенному виду, а также интерпретация информации. Обработка информации располагает ее в определенном порядке, придает ей некие завершенные формы, что наполняет информацию смыслом и значением. При этом происходит процесс сведения комплекса информационных сигналов до упрощенных синтезированных образов и категорий.

Есть два способа систематизации информации.

1. Логическая обработка информации. Так называется " научный способ", где преобразование и осмысление информации идет систематически и последовательно на основе логической обработки информации.

2. Обработка информации с использованием чувств, эмоций, убеждений, предпочтений. В этом случае процесс обработки информации идет по принципам " люблю – не люблю", " нравится - не нравится", " хорошо – плохо", " лучше – хуже", то есть на основе чисто субъективных желаний и побуждений.

Неверно думать, что фазы отбора, систематизации и оценки информации жестко разграничены и следуют одна за другой, четко по схеме. В действительности это практически одновременные и часто молниеносно разворачивающиеся процессы, причем индивидуальные для каждого отдельного человека.

На восприятие человеком действительности действуют как внутренние, так и внешние факторы.

Внутренние:

- люди быстрее воспринимают знакомые сигналы, чем незнакомые;

- люди быстрее воспринимают сигналы, к которым у них есть сильное чувство (негативное или позитивное);

- восприятие зависит от того, что предшествовало сигналу, и от того, какие потребности и ожидания имеют люди во время восприятия сигнала.

Внешние:

- интенсивность сигнала (светлое и громкое воспринимается быстрее);

- подвижность сигнала (быстрое воспринимается лучше неподвижного);

- размер (большое воспринимается проще малого);

- состояние окружения, в котором находится человек (формы, цвета, звуки и тому подобное).

Можно указать на несколько широко распространенных ошибочных способов восприятия:

1) стереотипизация;

2) перенос и обобщение оценки от частного к общему, от настоящего к будущему;

3) проекция человеком своих мотивов и черт характера на других людей;

4) следование первому впечатлению.

Такие формы восприятия могут порождать множество проблем, трудностей и ошибок в организационном поведении и вызывать предубеждения, которые могут отрицательно сказываться на многих организационных процессах, в частности, на найме, продвижении по службе, вознаграждении и увольнении работников.

Одной из самых значительных составляющих процесса восприятия является восприятие человека, которое состоит из двух стадий:

а) первое впечатление о человеке. Оно не является на 100% определяющим, так как базируется на очень небольшом количестве информации и находится под сильным влиянием привычек и настроения воспринимающего;

б) более глубокое и широкое знакомство с личностными характеристиками человека, его квалификацией, стилем поведения, подходом к выполнению обязанностей, что может привести к пересмотру первого впечатления или даже отказу от него.

Восприятие человека складывается под влиянием трех составляющих:

- воспринимающий человек;

- воспринимаемый человек;

- ситуация, в которой происходит восприятие.

Выделяются три группы характеристик воспринимаемого человека, которые влияют на его восприятие окружающими:

1) физические и сопутствующие им характеристики: рост, телосложение, жестикуляция, мимика, цвет кожи и т.п.;

2) социальные характеристики: стиль и манера разговора, стиль и манера поведения и др.;

3) анкетные данные: пол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности и профессия в прошлом и так далее.

То, как воспринимающий смотрит на воспринимаемого человека, находится под влиянием двух групп характеристик воспринимающего:

1) уровень глубины видения ситуации;

2) личностные и социальные характеристики.

Выделяются также три аспекта ситуации, в которой происходит встреча:

1) место, где происходит встреча (формальная или неформальная обстановка);

2) причина, повод для встречи (если повод положительный — то и восприятие, скорее всего, будет положительным, и наоборот);

3) кем, от чьего имени организована встреча (например, если встречу организует уважаемый или высокопоставленный человек – восприятие будет одно, если малоизвестный – совсем другое).

Когда человек принимает решение, на его выбор влияют цели, которые преследует человек, условия, в которых разворачиваются действия, возможности человека, настроение, динамика происходящего и многие другие факторы. Однако при всем разнообразии факторов, поведение каждого конкретного человека обладает стабильностью и предсказуемостью, определенными присущими ему принципами поведения. В совершенно одинаковых ситуациях (если вообще таковые существуют) различные люди принимают различные решения, что определяется тем, что эти люди имеют различную критериальную базу, задающую их приоритеты и оценки происходящих событий. Итак, критериальная основа поведения человека – это устойчивые характеристики его личности, определяющие выбор, принятие решений человеком по поводу его поведения.

Критериальная база поведения любого человека складывается из его расположения к людям, событиям и процессам; совокупности ценностей, разделяемых данным человеком; набора верований, которых придерживается человек, и принципов, которым он следует в своем поведении.

Расположение можно определить как априорное отношение к человеку, группе людей, явлениям, организациям, процессам и вещам, определяющее положительную или негативную реакцию на них. Расположение складывается из трех компонентов: а) воздействующая часть (отражает чувства человека к объекту, группе людей, то есть, нравятся ли они ему или нет); б) знания об объекте; в) намерение по поводу того, как себя следует вести по отношению к объекту. Обычно положительное или отрицательное отношение к объекту формируется в результате того, вызвал ли данный объект удовлетворение или нет.

В большинстве случаев поведение человека находится под влиянием расположения, однако из этого не вытекает, что если человек что-то не любит, то он на сто процентов не примет этого.

Для эффективного управления организацией и установления хороших отношений в организации важными являются три типа расположения: удовлетворенность работой, увлеченность работой и приверженность организации.

Развитость у работника этих расположений существенно определяет результаты его работы, количество прогулов, текучесть кадров и т. п.

1. Удовлетворенность работой зависит от характера и содержания работы, объема работы, состояния рабочего места (шум, освещенность, комфортность, температура и т.п.), отношений с сослуживцами и начальством, оплаты работы, возможности продвижения по служебной лестнице и т.д.

Стабильно высокое влияние на степень удовлетворенности работой оказывает характер и содержание работы. Составляющие этого фактора включают в себя:

- стандартизацию и специализацию работы. Чем выше стандартизация и специализация, тем выше производительность работы, но если работа полностью стандартизирована (или абсолютно не стандартизирована – другая крайность), удовлетворенность находится на очень низком уровне. Поэтому руководству необходимо задумываться о повышении удовлетворенности сотрудников работой, и двумя наиболее распространенными способами достижения этой цели являются ротация и расширение производственных обязанностей путем постановки перед подчиненными дополнительных задач;

- ясность содержания работы, ясность ролей, (особенно относительно содержания других ролей), наличие четкой обратной связи, информирующей индивида о результатах его работы, в определенных обстоятельствах могут приводить к повышению удовлетворенности работой;

- наличие элементов вызова в работе: творческое начало, возможность использования индивидуальных, оригинальных или уникальных способностей, сложность заданий обычно приводит к повышению удовлетворенности работой. В то же время, скучная работа снижает удовлетворенность ею.

2. Увлеченность работой – одно из сильнейших расположений. Определяет то, как человек подходит к своей работе, к своему участию в процессе совместной работы. Различают два типа увлеченности работой: а) любовь к работе вообще, практически без учета того, чем занимаешься (" трудоголики" ); б) любовь к той конкретной работе, которую человек выполняет в данной организации. Оба этих типа увлеченности не всегда сопутствуют друг другу, хотя некоторая взаимозависимость и наблюдается. Для увлеченности работой характерно наличие трех аспектов. Во-первых, какое место занимает работа в жизни человека (важность работы). Во-вторых, насколько работа сама по себе привлекает человека (ленивый человек или нет). В-третьих, насколько человек идентифицирует свою персону с выполняемой работой (рабочая атрибутивность).

Каждый из этих трех факторов является самостоятельным и влияет на увлеченность человека работой, в зависимости от его индивидуальных особенностей.

3. Приверженность организации – это расположение намного более широкое, чем увлеченность или удовлетворенность работой. Приверженность организации – личная особенность каждого конкретного человека. Менеджмент может добиться больших успехов, развивая у работников этот тип расположения.

Приверженность организации складывается из нескольких составляющих: а) член организации разделяет и делает своими собственными цели организации и ее ценности;

б) член организации стремится оставаться в организации и сохраняет это стремление даже тогда, когда это может быть невыгодно для него;

в) член организации готов не только стараться для организации, но и, если надо, принести в жертву организационным интересам свои личные.

Ценности, так же как и расположение, оказывают огромное влияние на предпочтения человека и на принимаемые им решения. Однако между ценностями и расположениями есть большая разница. Ценности можно определить как набор стандартов и критериев, которым человек следует в своей жизни. Они достаточно устойчивы во времени и их не так уж много. Если расположение всегда сугубо персонально, то ценности носят достаточно абстрактный и обобщающий характер, сформулированы в виде заповедей, моралей, утверждений, мудростей, и разделяются, как правило, некоторыми большими или малыми группами людей. Расположение определяет отношение человека к объекту по принципу " люблю - не люблю", " нравится - не нравится", а ценности задают предпочтения человека по принципу " можно - нельзя", " плохо - хорошо", " полезно - вредно" и т.п.

Ценности могут быть двух видов:

- ценности, относящиеся к цели жизни, желаемым результатам, исходу действий и т.д. Включают, например, красоту, мир, равенство, свободу, справедливость, удовольствие, самоуважение, дружбу;

- ценности, относящиеся к средствам, используемым человеком для достижения целей: амбиции, открытость, честность, доброжелательность, обязанности, ответственность, самокритичность и т.п.

Ценностная система человека формируется, в основном, в процессе его воспитания (на протяжении всей его жизни): от родителей, близких людей, из образовательной системы, религии, литературы, кинематографа и искусства вообще, под влиянием организационного окружения и т.д.

Верования – устойчивые представления о явлениях, процессах или людях, которые человек использует при их восприятии. Верования со временем могут меняться, однако в тот момент, когда человек имеет определенные верования относительно объекта, он обычно воспринимает и оценивает объект в соответствии с этими верованиями. По поводу одного и того же объекта может существовать несколько различных верований, например, в отношении коллеги: 1) надежный человек; 2) хороший специалист; 3) человек со слабым здоровьем и т.д. Верования вырабатываются на основе личного опыта и информации, поступающей из внешних источников. Часто верования возникают из-за способности убеждать других людей в верности своей точки зрения.

Хотя человек и принимает верования за истину, но они не всегда соответствуют действительности.

Все верования могут быть разбиты на 2 большие группы.

1. Характеристики объекта, не имеющие оценочного характера. Например, " Красный Октябрь" – хороший шоколад, " Москвич" – плохая машина.

2. Верования оценочного характера, то есть " Красный Октябрь" лучше " России", " Москвич" хуже " Шкоды" и тому подобное.

Принципы находят воплощение в устойчивых нормах поведения, ограничениях, табу, устойчивых формах реакции на явления, процессы и людей. Принципы формируются на основе системы ценностей, являются устойчивой формой проявления системы ценностей и воплощением верований в виде определенных стандартов поведения. Часто принципы принимаются людьми как верования, и они следуют им в своей деятельности, не задаваясь вопросом по поводу оправданности следования этим принципам, и почему они им следуют.

Каждый человек обладает индивидуальностью, то есть отличительными чертами, которые делают его непохожим на других людей, поэтому управляющему важно понимать, из чего складывается индивидуальность человека, входящего в его организацию.

Индивидуальность человека складывается из трех компонентов. Во-первых, каждый человек в чем-то сходен со всеми остальными. Во-вторых, каждый человек в чем-то абсолютно одинаков с некоторыми другими индивидами. И в-третьих, каждый человек в чем-то не похож ни на кого.

Индивидуальность человека обладает определенной устойчивостью, то есть люди узнают друг друга и сохраняют определенное отношение друг к другу. В то же время, следует отметить, что под влиянием опыта, общения с другими людьми, воспитания, образования происходит изменение индивидуальности человека. Иногда очень существенное.

Специалисты различают три группы факторов, под влиянием которых формируется индивидуальность человека.

1. Наследственность и физиологические особенности человека.

2. Факторы, проистекающие из окружения человека.

3. Черты и особенности характера человека.

Исследования, проводимые с близнецами, показывают, что наследственность может нести в себе и передачу некоторых поведенческих черт. Для всех людей характерна более или менее продолжительная адаптация человека к изменениям.

На индивидуальность человека сильное влияние оказывают: культура общества, в котором он живет; семья, в которой он воспитывался; принадлежность к определенным группам и организациям; жизненный опыт, который, кстати, может иногда привести к изменению индивидуальности человека.

Индивидуальность оказывает влияние и на свое собственное формирование и развитие. Связано это с тем, что человек играет активную роль в собственном развитии и не является только исключительным продуктом наследственности и окружения.

Существуют некоторые характеристики, позволяющие описать индивидуальность человека.

1. Бывают люди, предпочитающие " держаться на расстоянии", и это заметно сказывается на их поведении в коллективе. Если человек имеет " авторитарные" черты характера, он обычно считает, что должны быть порядок и различия в положении людей.

2. Чувствительность и стабильность в поведении, самооценка, восприятие риска, любовь и вера, догматизм (ограниченность взглядов) как индивидуальные черты характера оказывают сильное влияние на взаимодействие человека с окружающими.

3. Сфера контроля. Если человек считает, что его поведение зависит только от него самого, то говорят, что он интроверт (внутренняя сфера контроля). Если же он считает, что все зависит от случая, от внешних обстоятельств, действий других людей, то для него характерно наличие внешней сферы контроля (экстраверт).

4. Экстраверты предпочитают формальные структуры, лучше работают под директивным руководством. Занимая руководящие посты, широко используют методы силового воздействия.

Интроверты, наоборот, предпочитают неформальный стиль управления. Они лучше контролируют свои действия, более активны, более нацелены на результат, более удовлетворены своей работой.

Необходимость изучения индивидуальности человека связана с тем, что, делая неверные выводы об индивидуальности людей, мы создаем основу для вредных конфликтов, сплетен, скандалов, трудностей в общении и взаимодействии людей. Это все наносит ущерб отдельным людям и организации в целом.

В современном менеджменте вопросам взаимодействия человека и организации уделяется огромное внимание, что связано, в первую очередь, с тем, что необходимо задействовать весь имеющийся у организации потенциал (в том числе и человеческий), так как с этим напрямую связан успех организации.

⇐ Предыдущая 5 6 7 8 9 101112 13 14 Следующая ⇒