ЗАКАЗЧИК, ОРГАНИЗАТОР И УЧАСТНИКИ

Клиент... уникален и триедин

Тренинг относится к разряду образовательных услуг. Нужно ли пояснять, насколько разными могут оказаться люди, стоящие за понятием «клиент», когда речь идет о тренинге?.. На всякий слу­чай, поясним. Заказчик (иногда его называют спонсор) — тот, кто принимает решение о заказе тренинговой услуги (оплачивает заказ). Организатор — тот, кто отправляет группу участников на тренинг. Участник — тот, кто проходит обучение. Заказчик тренинга, его орга­низаторы и потребители-участники являются клиентами, но их по­зиции различаются, причем иногда радикально (см. Парадокс за­казчика и потребителя).

Пример. Обучение как дипломатическая акция

Организация А выросла из группки однокурсников — выпускников ин­женерно-технического вуза. Небольшую фирму основали три молодых чело­века, затем к ним присоединились еще несколько их давних товарищей. В те­чение пяти-шести лет они стали директорами отделов. Организация росла. На пятом году ее развития ежемесячно набирались до 50 новых сотрудников, набор по знакомству постепенно сменялся набором через кадровые агентства. И рядовых сотрудников, и менеджеров нужно было обучать. В отделе по ра­боте с персоналом появилась специальная должность менеджера по тренин­гу, на нее приняли молодую женщину «со стороны», т.е. не по знакомству. Тре­нинг-менеджер сразу же оказалась в поле пристального внимания: «Кто такая? как работает? нужна ли ее должность вообще?..» Организуя проведение тре­нинга, тренинг-менеджеру нужно убедить свое окружение в том, что тренинг — это хорошо, и тем самым подтвердить, что она справляется со своей работой.

Во многих случаях из «чисто учебного» мероприятия тренинг перерастает в многослойную акцию, которая затрагивает инте­ресы не только всей организации, которую представляет высшее руководство, но и будущих участников и, конечно, самого орга­низатора.

 

Принцип «табуретки»

 

Типичная ошибка при подготовке тренинга — ориентироваться на одну из заинтересованных сторон, например готовить содержа­ние и продумывать методы проведения, учитывая только пожела­ния организатора, или планировать тренинг так, чтобы участники «получили основательную подготовку». Тренинг-менеджеры часто склонны готовить программу курса «на основе мнения руководства», тренеры — исходя из ожиданий непосредственных участников или организатора. Разумеется, если упустить из виду ожидания органи­заторов тренинга (руководителя отдела персонала или координато­ра по тренингу), до его проведения дело может и не дойти. Однако успешность тренинга — это его результат для организации в целом. О результате судит тот, кто принял основное решение о тренинге, т.е. заказчик. А его оценка определяется удовлетворенностью учас­тников и организатора.

Говоря о работе с заинтересован­ными сторонами, известный консультант по тренингу и развитию персонала Р. Пайк рисует трехногую табуретку и спрашивает: «Если у нее будет не три ноги, а одна, удобно ли станет сидеть? »^[9]

Принцип «пропитки»

 

Когда направленность тренинговой работы определяется развити­ем организации, заказчик (высшее руководство) не должен занимать отстраненную позицию. Чтобы идеи и навыки организационных из­менений проникли сквозь все слои организации, нужно соблюсти принцип «пропитки»: торт поливается сверху, только так все слои про­питаются насквозь. В практике этот принцип соблюсти непрос­то: руководство обычно исключает себя из «пропитываемого слоя».

* * *

Есть несколько вопросов, которые руководство организации будет выяснять, прежде чем принять решение в пользу или против проведения тренинга. Им соответствуют те вопросы, которые должен прояснить тренер-ведущий, прежде чем готовить и тем более проводить тренинг.

 

Вопросы руководства	Вопросы тренера-ведущего
• как связан тренинг с первоочередными задачами организации?	• согласована ли эта связь с заказчиком?
• насколько соответствует тренинг корпоративным целям (долгосрочным, текущим, сиюминутным)?	• согласована ли эта связь с заказчиком?
• каковы ожидаемые результаты тренинга?	• согласованы ли они с заказчиком?
• намечен ли ясный план подготовки и проведения тренинга?	• согласован ли он с заказчиком?

 

 

Помочь заказчику (руководству организации) получить ответы на эти вопросы — забота тех, кто готовит тренинг, т.е. тренинг-ме­неджеров и тренеров-ведущих. Лучший способ это сделать — для на­чала ответить на них самим. Если хотя бы один из ответов неясен, нужно подумать о том, как его прояснить. И сделать это.

 

ИГРА

 

Игра — одно из увлекательнейших человеческих занятий. Основ­ные черты игры — состязательностьи условностьдействия — делают ее признанным способом обучения. Состязательность помогает сде­лать тренинг живым и увлекательным. Условность относится и к спо­собу, и к содержанию учебной работы. То, что действие игры происхо­дит в условном плане, особенно важно для тренинга: это помогает вводить и отрабатывать многие навыки, особенно коммуникативные и управленческие, на нейтральном (условном) материале.

В теории обучения игры обычно классифицируют в зависимос­ти оттого, как они «обслуживают» образовательные задачи, прежде всего познавательную деятельность[10]. В корпоративном тренинге задачи игры (как и цели тренинга в целом) сосредоточены скорее на развитии навыков и отношений, чем на знаниях. В практических целях имеет смысл разделять игры по способуработы участников (как играют). В тренинге мы обычно имеем дело с преобладанием ка­кой-либо одной из черт игры или с их сочетанием:

? исполнение роли;

? имитация;

? моделирование.

 

Ролевые игры

Ролевая игра основана на разыгрывании условной роли. Испол­нение роли дает участникам возможность:

ü исследовать свое «естественное», т.е. привычное, поведение;

ü выйти за рамки привычных поведенческих шаблонов;

ü освоить действия, необходимые на рабочем месте.

В корпоративном тренинге условность обычно приближена к реальности: сюжет и роли берутся из непосредственного рабочего окружения. (К числу типичных относятся роли мененджера, сотруд­ника, клиента, секретаря и т.д.) Обучающий эффект ролевой игры усиливается благодаря использованию видеосъемки (см. Видеотре­нинг). В ролевой игре задаются сюжетная завязка и роли; правила обычно не проговариваются: подразумевается, что каждый пони­мает, как действовать, исходя из рамок своей роли. Тех, кто в игре не участвует, тренер ставит в позицию наблюдателей и соответствен­но формулирует их задачи. Для них вводятся специальные правила: наблюдать молча, не демонстрировать свою реакцию слишком явно, не вмешиваться в ход действия и т.д. «Наблюдатели» вступают в дей­ствие уже в ходе анализа игры.

 

Пример. «Трудные» клиенты

Отрабатывая навыки оценки эффективности работы с сотрудниками, участники — линейные менеджеры в парах разыгрывают типичные диалоги с сотрудниками. Разыгрываемые сценки записываются на видео.

Отрабатывая навыки телефонного общения, участники разыгрывают те­лефонные разговоры с «трудными» клиентами. Разыгрываемые диалоги за­писываются на магнитофон.

 

Ролевая игра позволяет увидеть и зафиксировать не только об­раз действий, но и отношение человека к тому, как он действует. По просьбе тренера наблюдатели делятся впечатлениями от увиден­ного и услышанного, а если используется видео- или аудиозапись, первым наблюдателем становится сам исполнитель роли (см. Ви­деообратная связь). Как известно, «изнутри» мы воспринимаем соб­ственные действия иначе, чем со стороны. Анализ ролевой игры позволяет встряхнуть привычные стереотипы собственных дей­ствий, задуматься о том, насколько они оправданны. Такое воздей­ствие принято называть проблематизацией, она повышает воспри­имчивость к пересмотру и перестройке стереотипов. Ролевая игра с отработкой действий дает возможность закрепить желаемые навы­ки. Иногда проблематизация и отработка действий составляют со­держание двух последовательных этапов ролевой игры.

 

Моделирующие игры

Нередко прямая имитация рабочей ситуации не помогает, а за­трудняет ролевое разыгрывание, участники начинают сбиваться на рассуждения о том, «как бывает на самом деле», воспроизводить привычные действия, даже если они неэффективны.

Пример . «Кто же прав на самом деле? »

В тренинге по управлению конфликтами ведущий попросил в качестве примера разыграть реальную ситуацию. Вживание в ситуацию заметно «ра­зогрело» и действующих лиц, и наблюдателей. Перейти к анализу было труд­но. Обсуждение переросло в спор о том, кто прав «на самом деле». Ведущий едва смог остановить разгорячившихся участников и перевести спор в русло обсуждения. Впрочем, спор продолжался в перерывах. На протяжении всего дня внимание участников то и дело возвращалось к злополучному эпизоду.

 

Прямое обращение к рабочим ситуациям может превратить тре­нинг в бурный диспут или производственное совещание. Нужно сбить стереотип, отойти от привычного, перенести действие в ус­ловный план.

 

Пример. «Служебная записка от Ильи Муромца...»

В ходе тренинга по основам делового письма тренеры Н. Осветимская и О. Юшина (CBSD) дали задание участникам: в трех малых группах составить служебную записку от лица Ильи Муромца с отчетом о выполнении задания — об итогах боя со Змеем Горынычем у Калинова моста. Три группы составили три варианта отчета. Шутки и смех только помогли участникам запомнить структурные черты краткой деловой записки. О тренинге вспоминали спустя долгое время, стиль делового письма в организации действительно изменил­ся к лучшему.

 

Модель — условная замена реальности, в которой мы сохраняем ее избранные черты, значимые для нас. Моделирующие игры осно­ваны на замене реальности обобщенной и иногда чрезвычайно от­страненной моделью (к числу типичных относятся игры, модели­рующие принятие решений в условных ситуациях кораблекрушения, необитаемого острова и т.д.). Заказчики обучения и начинающие тренеры иногда недоумевают, почему бы не провести отработку на­выков на материале самих производственных проблем. Дело в том, что в таком случае внимание участников переключается на содер­жание самих проблем. В отличие от имитационных игры, основан­ные на моделировании, могут перенести нас в ситуации, сильно уда­ленные от реальности или совершенно условные (например, в одной из игр участники занимаются решением групповой задачи, причем правила допускают только письменное общение). Условность мо­делей позволяет отдалиться от рабочей реальности, не испытывать давления проблем производственного характера, в то же время за­ложенная в модели структура действий позволяет эффективно от­рабатывать способы действий, навыки.

 

«Необитаемый остров»

Это одна из игр, сюжет которых строится на ситуации выжива­ния в сложных условиях. В игре моделируется процесс выработки группового решения. Перед группой — перечень действий, из кото­рых необходимо выбрать первоочередные, наиболее важные для выживания. За ограниченное время группа должна прийти к обще­му, согласованному решению. Часто в процессе работы ведется ви­деозапись. После того как решение принято, оно сравнивается с «эталоном», экспертным решением.

Эта игра, как и ее аналоги («Кораблекрушение», «Высадка на Луну», «Выживание в Арктике»), моделирует процесс выработки ре­шений, а видеозапись помогает проследить его этапы. Еще один вариант анализа — отслеживание индивидуального стиля участия в групповом обсуждении. Располагая эталоном решения, можно оце­нить его содержательную основу, вспомнить, как строился его по­иск, сравнить шансы на «спасение» у отдельных участников и груп­пы в целом. Игра позволяет прочувствовать и проанализировать механизмы влияния групповой обстановки на ход и результат выра­ботки решения. Понятно, что такое моделирование не то же самое, что отслеживание индивидуального стиля или процесса выработки решений в действительных рабочих ситуациях. Однако отстранение от реального материала дает возможность моделировать необходи­мые навыки, не застревая на «настоящих», но несущественных жиз­ненных деталях. Здесь хорошо срабатывают возможности, которые дает условный план игры.

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. Бюджетный процесс: принципы, участники, стадии.
2. В случае угрозы жизни и здоровью участников, зрителей, организатор вправе приостановить либо совсем прекратить мероприятие.
3. Вопрос 2. Гражданские процессуальные правоотношения. Участники гражданского процесса.
4. Все события, описанные в книге, произошли на самом деле, а их участники дали свое письменное согласие на публикацию этих историй.
5. Глава 6. Участники рынка ценных бумаг
6. Глава 6. Участники, их представители. Команды.
7. Глубоко посаженные глаза, худощавость, скромность, склонность прятать чувства по маской, осторожность, верность, надежность, правдивость, отличные исполнительские и организаторские способности.
8. Действия организатора торгов по продаже имущества банкрота можно обжаловать в ФАС России
9. Журналистика как профессиональная и творческая деятельность. Способ организаторской деятельности журналиста
10. Каждый субъект Российской Федерации представляет одна сборная команда. Субъект Российской Федерации, являющийся организатором соревнований имеет право выставить две сборные команды.
11. Классификация инвестиционных проектов. Участники инвестиционных проектов.